HENKILÖSTÖKOKEMUS

Tunne johtaa henkilöstökokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 11, 2018

Hyvällä johtamisella on suora vaikutus yrityksen liikevaihtoon. Niin helppoa ja yksinkertaista se on. Johtajan tunnetaidot ja yrityksen tunnetilan ymmärtäminen on avainasemassa. Miksi tätä ei sitten osata johtaa paremmin? Miksi niin moni työntekijä ei löydä omaa paikkaansa yrityksestä?

Paljon puhutaan Employee Experiencectä, EX:stä, henkilöstökokemuksesta, mutta mitä se oikeasti tarkoittaa? Kaiken taustalla on lopulta yksilö, jolla on omat motivaatiotekijänsä, hän kokee yrityksen aina oman maailmankuvansa kautta. Henkilöstökokemuksella pyritään vaikuttamaan siis henkilön kokemukseen työstä. Mutta miten?

Mikä ohjaa ihmisten motivaatiota?

Usealla alalla on pula ja kuumentunut kilpailu osaajista, mikä näkyy yrityksissä henkilöstövaihtuvuutena tai uuden työvoiman saannin haasteena. Yhä useammin työntekijällä on valinnanvaraa työpaikoista ja se nostaa kilpailun parhaista työntekijöistä varsin haastavalle tasolle.

Yrityksillä on kova tarve saada luotua erilaistumistekijöitä, joilla houkutella osaavia työntekijöitä taloon tai pitää olemassa olevat työntekijät tyytyväisinä. Johtamisen näkökulmasta tämä tarkoittaa yksilöiden motivaatiotekijöiden ymmärrystä ja niiden johtamista.

Enää ei pysty kilpailemaan liikuntaseteleillä, lounasedulla ja työterveydenhuollolla, nämä asiat ovat jo itsestäänselvyys ja oletus. Näiden perusasioiden päälle tulee löytää jotain uutta, houkuttelevaa ja henkilöstöä motivoivaa. Usein rahalla ei saa ostettua motivaatiota, hyvä johtaminen ja yrityskulttuuri ovat avainasemassa.

Hyvä johtaminen – Ratsastaja norsun selässä

Kaikilla meillä on työssämme tavoitteita, jotka voidaan jakaa kahteen kategoriaan – tehtävä- ja tunnetavoitteet. Kuten kaikkien tavoitteiden kanssa, jos toisen näistä jättää johtamatta, laskee henkilön motivaatio työhön ennen pitkää.

Tehtävätavoite on tunnetavoitetta helpompi johtaa, sillä se muodostuu yleensä suoraan yrityksen kannattavuuteen liittyvistä asioista, kuten liikevaihdosta, kannattavuudesta, laskutusasteesta tai yrityksestä riippuen vaikkapa jaettujen parkkisakkojen määrästä. Tunnetavoite puolestaan tulee löytää jokaiselle erikseen, mikä korostaa eroja johtajien taidoissa ja erottaa hyvät akanoista.

Tunteet vaikuttavat toimintaamme niin työssä kuin vapaa-ajalla. Puhutaan paljon tunnetaidoista, eli siitä miten ihminen hallitsee ja käyttää hyväkseen tunteita, niin omia kuin muiden. Yksilöitä johdettaessa esiin nousevat siis esimiehen tunnetaidot: Miten esimies pystyy huomioimaan ja johtamaan yksilön tunnetta yrityksestä, työstä ja työkavereista, sekä tunnetta omasta merkityksellisyydestä.

Tunteiden ja järjen yhdistelmä on aina olemassa ja vaikkakin usein katsomme tilannetta täysin faktojen kautta, niin joskus tunne ottaa vallan.

Tunteiden ja järjen tasapainoa kuvataan usein norsun ja ratsastajan kautta: Tunteita kuvaa norsu, järkeä ratsastaja. Kun kaikki on hyvin ja yhteistyö toimii voi ratsastaja ohjata norsua, mutta tunteiden ottaessa vallan, ei ratsastajalla ole mitään vaikutusmahdollisuutta norsuun.

Tunnetaidoilla lisää liikevaihtoa

Miten tunteita voi sitten ohjata työelämässä? On hyvä ymmärtää tunnekäyttäytymisen taustat ja tasot. Mitä tunteita tunnistat itsessäsi? Ilman omakohtaista kokemusta, ei tunnetta voi tunnistaa toisessa.

Ensimmäinen vaihe siis on tunnistaa omat tunteet, ja sitä kautta ymmärtää ja tunnistaa tunteita muissa ihmisissä. Toinen, huomattavasti vaikeampi asia, on vaikuttaa omiin tunteisiin. Kun tunteen tunnistaa ja siihen pystyy vaikuttamaan, pystyy samalla hieman rauhoittamaan ehkä villiintynyttä norsua ja saamaan ratsastajalle mahdollisuus vaikuttaa matkaan. Vain omien tunteiden hallinnan kautta voi vaikuttaa toisen ihmisen tunnetilaan.

1. Tunnista tunteesi
2. Tunnista toisen tunne
3. Vaikuta omiin tunteisiisi
4. Vaikuta toisen tunteisiin

Aina ei kuitenkaan ole hyvä yrittää hillitä tunteita ja ne kuuluvatkin aina oleellisena osana kaikkeen tekemiseemme, sekä usein vaikuttavat tekemisiimme myös positiivisella tavalla. Etenkin negatiiviset tunteet on kuitenkin hyvä huomata, jotta niiden vaikutuksen tilanteeseen pystyy analysoimaan sekä reagoimaan oikealla tavalla. Vievätkö tunteet tilannetta oikeaan suuntaan?

Johtamisessa tunteiden ohjaamisella on iso vaikutus. Mutta miten tunnistaa yrityksessä vallitseva tunneilmasto ja miksi siihen pitäisi vaikuttaa?

Tutkimusten mukaan tunteilla on valtava vaikutus yrityksen liikevaihtoon ja asiakaskokemukseen. On tutkittu, että 1% parannus asiakaspalvelussa vaikuttaa 2% kasvuun liikevaihdossa.  On sanomattakin selvää, että mitä lähemmäs asiakasajapintaa ja myyntityötä mennään, sitä suuremmalla kertoimella tunnetaidot työhön vaikuttavat.

Mikäli johtaja pystyy analysoimaan tiiminsä tunnetilan, on hänellä mahdollisuus vaikuttaa siihen, jolloin hän pystyy vaikuttamaan myös tuottavuuteen, henkilöstötyytyväisyyteen, sairaspoissaoloihin – You name it.

Käytä hyväksesi ja menesty

Koska tunteet ja niiden oikeanlainen ohjaaminen on näin tärkeää yrityksen näkökulmasta, on varsin kummalista, että tätä johtamisen puolta ei osata käyttää paremmin hyväksi. Ja on hyvä muistaa myös omaa uraa ajatellessaan, että tutkimusten mukaan tunneälytaidot nousevat jopa tärkeimpään asemaan tarkastellessa työssä edistymistä ja kehittymistä.

Yritykseen palkataan henkilöitä usein heidän älykkyytensä ansiosta, mutta he menestyvät työssään tunnetaitojensa vuoksi.

Jaa kirjoitus:

KÄYTTÄYTYMISEN MUOTOILU

Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja

Kirjoittaja ja , toukokuu 30, 2018

Mieli on taipuvainen kehittämään tapoja, joita toistamme arjessa alitajunnan ohjaamana. Kyse on rutiineista. Ne säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uutta oppimista vaativiin asioihin. Yritykselle ihmisen rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto. Maanantaiaamu, kello soi 7:50. Puoliunessa napautan kahvinkeittimen päälle. Hampaiden harjaus. Kahvi ja uutiset rauhassa. Kävellen töihin. Aamuni tuntuu kiireettömältä ja mukavalta. Ehkä juuri siksi ja … Jatka lukemista ”Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja”

VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa. Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista? Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien … Jatka lukemista ”Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?

Kirjoittaja , helmikuu 22, 2018

Markkinointi suunnittelee ja toteuttaa kampanjoita yhtäällä. Myynti jahtaa ihmisiä ympäri maita ja mantuja toisaalla. Myynti ei tiedä, mitä markkinointi tekee. Markkinointi ei edes tarkalleen tiedä, mitä sen pitäisi saada aikaan. Miksi? Koska siihen on totuttu. Tämä on viitekehys, jonka kautta liiketoimintaa on totuttu suunnittelemaan ja toteuttamaan. Yrityksessä on markkinointiosasto, jonka tehtävä ”myynnin tukitoimintona” on luoda tunnettuutta ja näkyvyyttä. Myyntiosasto … Jatka lukemista ”Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa

Kirjoittaja , tammikuu 13, 2018

Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle. Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta. Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa … Jatka lukemista ”Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa”

ASIAKASKOKEMUS

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan

Kirjoittaja , joulukuu 12, 2017

Suuren tarinan tunnistaa siitä, että sen voi kertoa aina uudelleen ja se vain paranee ajan saatossa. Tarinoista parhaat voi siirtää jopa tallista parin tuhannen vuoden takaa tähän hetkeen avokonttoriin ilman, että tarina menettää merkitystään. Reilu kaksi tuhatta vuotta sitten Lähi-idässä tapahtui ensimmäinen verollepano, joka nivoutui osaksi joulun suurta ihmettä. Joulu on ihmeiden aikaa. Se oli … Jatka lukemista ”Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Katso kokonaisuutta kun valitset markkinointiautomaation työvälinettä

Kirjoittaja , marraskuu 16, 2017

Markkinointiautomaation työvälineillä on kullakin vahvuutensa. Ennen kuin lähdet vertailemaan yksittäisiä teknisiä ominaisuuksia, ota askel taaksepäin – ja hahmota kokonaisuus. Listasimme sinulle tärkeimmät kysymykset pohdinnan avuksi. Markkinointiteknologian ala kasvaa huikeaa vauhtia. Scott Brinkerin Marketing Technology Landscape -yhteenvedon mukaan erilaisia markkinointiautomaation työvälineitä on tällä hetkellä yli 200. Erilaisia markkinointiautomaation ratkaisuja on pyritty asettamaan paremmuusjärjestykseen mm. G2 Crowdin … Jatka lukemista ”Katso kokonaisuutta kun valitset markkinointiautomaation työvälinettä”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”