PALVELUIDEN MUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa

Kirjoittaja , tammikuu 13, 2018

Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle.

Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta.

Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa kilpailukyvyn parantamiseksi. Monet yritykset kamppailevat yhä peruskysymysten äärellä, kuten miksi ja mitä pitäisi tehdä, ja miten.

Yksi ratkaisu on ainakin selvä, eri liiketoiminta-alueiden ja tuotteiden välisiä siiloja halutaan hajottaa. Kun palvelut ovat siellä täällä eri yksiköillä ja osittain päällekäisiä, aiheuttaa se tehottomuutta ja rahan menoa aivan turhaan.

Useimmat teollisuusyritykset ovat yhtä mieltä siitä, miten prosesseja digitalisoidaan, mitkä roolit ovat mukana muutoksessa ja millaisia IT-ratkaisuja halutaan avuksi. Toisaalta samaan aikaan teollisuusyritysten johtajat kyseenalaistavat monimutkaisten IT-järjestelmiensä viidakoiden arvontuottoa. Oman haasteensa lisää se, että liiketoimintaan vaikuttavat ilmiöt ja ajurit ovat entistä nopeampia ja muuttuvampia, jolloin bisnes ei aina meinaa pysyä perässä.

Kuten muillakin toimialoilla, myös teollisuudessa liiketoiminnan kasvumahdollisuudet liittyvät tietoon ja miten sitä hyödynnetään palveluna. Uhkana ovat oman toimialan ulkopuolelta tuleva informaatio ja dataintesiivisten yritysten tuoma arvo asiakkaiden liiketoiminnalle. Tähän haasteeseen on vastattava nopeasti, jos haluaa pysyä toimialan kärjessä. Huonosti organisoituneessa muutoksessa turbulenssiin joutuvat yrtyksen työntekijät ja asiakkaat. Tämä näkyy tyypillisesti huonoissa digitaalisina palveluina.

Lähtökohtana asiakaslähtöinen ajattelu

Vuosien varrella olemme nähneet kuinka yritykset lähtevät tekemään palveluiden ja tomintojen muutosta liiketoimintansa lähtökohdista käsin ja samalla yrittävät hyödyntää uusinta uutta teknologiaa. Valitettavan usein tällä lähestymiskulmalla ajaudutaan epäonnistumiseen, sillä asiakasta ei ole otettu huomioon muutosprosessiin. Se on saattanut lukea osana bisnesstrategiaa, mutta asiakasta ei ole osallistettu mukaan kehitykseen.

Siksi tässä kohtaa tarvitaan aidosti asiakaskeskeistä lähestymistapaa, joka sitouttaa sekä asiakkaat että sidosryhmät muutosprossessin alusta saakka osaksi yhtenäistä ekosysteemiä, yhteisöä.

Tämä lähestymistapa näkyy jo monien yritysten palvelullistamistrendissä. Jotta palvelullistaminen toimisi, meidän on keskityttävä siihen, millaista palvelua asiakas tarvitsee ja haluaa. Strategian on tuettava liiketoimintamahdollisuuksia asiakkuuden elinkaaren jokaisessa vaiheessa tuottaen arvoa sekä asiakkaalle että bisnekselle.

Elinkaarimalli paljastaa arvokkaat palvelut

Asiakkuuden elinkaaren vaiheiden tutkiminen paljastaa usein palveluita, joita yritys tarjoaa asiakkaille ymmärtämättä niiden todellista arvoa ja tai että ne ovat ylipäätään palveluita. Malli paljastaa sekä uusia palvelumahdollisuuksia ja näyttää mistä turhista palveluista kannattaa luopua. Lopputuolksena on tyytyväisempi ja sitoutuneempi asiakas jokaisessa elinkaaren vaiheessa ja asiakkaalle validi palvelutarjooma.

Digitalisaatio tarjoaa keinot palveluiden tuottaman asiakasarvon maksimoimiseksi. Valmistavassa teollisuudessa on otettu askeleita kohti digitaalisten yhteisöjen rakentamista luomalla alustoja, jotka mahdollistavat yhteisten prosessien ja palveluiden digitalisaation. Yhteisön alustalla asiakas saa hänelle tärkeät palvelut oikeassa ajassa ja sovitusti omien toimintojen tehostamiseen.

Digitaalisen aikakauden liiketoiminnan disruptoimiseen tarvitaan järjestelmällisyyttä, joka alkaa asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämisellä  ja jatkuu suunnittelun ja palvelun määrittelyksi. Visio lopulta digitalisoidaan teknologiaratkaisuissa, joita voidaan ylläpitää ja parantaa entisestään liiketoiminnan tarpeiden kehittyessä.

Blogi on vapaamuotoinen suomennos alunperin englannin kielellä julkaistusta Ilkka Donoghuen Linkedinissä julkamisemasta kirjoituksesta

 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan

Kirjoittaja , joulukuu 12, 2017

Suuren tarinan tunnistaa siitä, että sen voi kertoa aina uudelleen ja se vain paranee ajan saatossa. Tarinoista parhaat voi siirtää jopa tallista parin tuhannen vuoden takaa tähän hetkeen avokonttoriin ilman, että tarina menettää merkitystään. Reilu kaksi tuhatta vuotta sitten Lähi-idässä tapahtui ensimmäinen verollepano, joka nivoutui osaksi joulun suurta ihmettä. Joulu on ihmeiden aikaa. Se oli … Jatka lukemista ”Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Katso kokonaisuutta kun valitset markkinointiautomaation työvälinettä

Kirjoittaja , marraskuu 16, 2017

Markkinointiautomaation työvälineillä on kullakin vahvuutensa. Ennen kuin lähdet vertailemaan yksittäisiä teknisiä ominaisuuksia, ota askel taaksepäin – ja hahmota kokonaisuus. Listasimme sinulle tärkeimmät kysymykset pohdinnan avuksi. Markkinointiteknologian ala kasvaa huikeaa vauhtia. Scott Brinkerin Marketing Technology Landscape -yhteenvedon mukaan erilaisia markkinointiautomaation työvälineitä on tällä hetkellä yli 200. Erilaisia markkinointiautomaation ratkaisuja on pyritty asettamaan paremmuusjärjestykseen mm. G2 Crowdin … Jatka lukemista ”Katso kokonaisuutta kun valitset markkinointiautomaation työvälinettä”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet. Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena. Asiakassuhteen … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon

Kirjoittaja , toukokuu 16, 2017

Digitaalisen markkinoinnin tuottaminen vaatii aina asiantuntemusta – usein asennemuutoksen. Millä rooleilla ihmiset ja teknologia voivat lyödä yhdessä kädet saveen tuloksekkaan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen eteen? Nykyaikaiset liiketoiminnan tekemisen tavat aiheuttavat jo käsitetasolla päänvaivaa, kuten tästä keskustelua herättäneestä artikkelista käy ilmi. Kun pelkästään markkinoinnin trendeistä keskusteltaessa ilmenee ongelmia, teknologia kehittyy ennätysnopeasti ja erilaisia mahdollisuuksia syntyy kuin sieniä sateella, ei … Jatka lukemista ”Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon”