ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä.

Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan tavan tuottaa elämyksiä omille asiakkaillemme samantien?

Aikaisemmassa blogikirjoituksessani kerroin esimerkin pankkitoimialalta alustatalouden trendin vahvistumisesta. Samaan periaatteeseen nojaa jakamistalous. Palveluita jaetaan, jotta vapaa-ajan käyttömahdollisuudet monipuolistuvat ja ovat joustavia. Jääkiekkojoukkue New Jersey Devils on esimerkki organisaatiosta, joka mukauttaa toimintatapaansa ketterästi alustatalouden periaatteisiin ja on ymmärtänyt nuorten aikuisten tarvetta räätälöidä vapaa-ajanviettoaan omaan aikatauluun sopivaksi.

New Jersey Devils tarjoaa fanilleen joustavan jäsenyysohjelman tavallisten kausilippujen sijaan. Organisaatio haluaa tarjota faniyhteisölle mahdollisuuden räätälöidä aikataulunsa ja osallistumisensa peleihin omien aikataulujensa mukaan. Devilsin strategiajohtaja Ravi Shah toteaa, että monen fanin ongelma ei ole budjetissa vaan ajanpuutteessa. Sama henkilö ei välttämättä pysty osallistumaan kaikkiin kauden 40 kotipeliin ja aina samankokoisella porukalla, minkä perinteinen kausikorttipaketti sisältää.

Devils haluaa tarjota uuden vaihtoehdon perinteisen kausikortin rinnalle, ei korvaajaksi. Tällä halutaan tavoitella uutta segmenttiä markkinoilla – nuoria, jotka eivät enää halua sitoutua pitkiin kausikortteihin.

”Se on pitkäjänteistä panostamista tulevaisuuteen ja samalla mahdollisuus valita aina katsojalle soveltuvin tapa rakentaa kokemuksia yhdessä”, Devilsin hallipäällikkö Shawn Doss kertoo. ”Se on enemmän pelillisyyttä, joka mahdollistaa räätälöinnin ja joustavuuden, koska milleniaalit haluavat sitä, ja se on mitä markkinat haluavat.” Nuoret aikuiset arvostavat tänä päivänä yhä enemmän omaa vapaa-aikaansa ja haluavat sen olevan mahdollisimman joustavaa.

Devils-fanit voivat luoda oman jäsenyystilin (Membership Account) ja tallettaa tilille esimerkiksi 2500 dollaria rakentaakseen kokemuksia, tässä ja nyt. He voivat valita, mihin peleihin he haluavat osallistua, missä he haluavat istua ja kuinka monta lippua he haluavat ostaa ilman sitoutumista jokaiseen otteluun ja suunnitelmia kuukausiksi eteenpäin siitä, mihin peleihin he haluavat mennä.

Sports Illustrated artikkelista 14.9.2016 ”Devils giving fans who appear on video boards a more memorable experience”

Monet urheiluharrastajat voivat olla ritualistisia, kun on kyse heidän kiinnostuksen kohteistaan. Kausittaiset lippupaketit vahvistavat tätä vakautta: fanit istuvat samassa katsomon osassa ja samalla istumapaikalla jokaisessa ottelussa. Mutta jotkut fanit haluavat vaihtelua ja vapautta valita. Devilsin jäsenyysohjelma tarjoaa faneille tämän mahdollisuuden. Esimerkiksi fanit voivat ostaa kuusi lipua yhteen peliin aitioon ja toiseen peliin kaksi paikkaa pleksin taakse katsomoon osana Flex-jäsenyyden lippupakettia.

Kilpailu huomiosta ja vapaa-ajasta nopeasti muuttuvassa arjessa

Vapaa-ajan arvostus kasvaa, ja samalla myös sen viettämisen tavat monipuolistuvat. Vakiintuneilla vapaa-ajanviettotavoilla on edelleen laaja kannattajakuntansa, mutta niiden rinnalle syntyy jatkuvasti uusia harrastamisen tapoja.

Vapaa-ajanviettotapojen markkinat ovat avautumassa aivan uudella tavalla. Vapaus ja aito mahdollisuus valita ja räätälöidä oma tapa harrastaa ja viettää aktiivista tai kehittävää vapaa-aikaa on yhä suurempien ihmismäärien tavoitettavissa. Perinteinen tavoite omistaa oma vapaa-ajan asunto, piha tai puutarha, auto ja muutamia urheiluvälineitä sekä tehdä vuosittainen ulkomaanmatka on yhä useampien kohdalla korvautumassa uusien asioiden kokeilulla ja itsensä toteuttamisella persoonallisilla tavoilla.

Vapaa-ajan arvostaminen on myös nähtävissä panostuksina sisällön ja laadun kohentamiseen. Ihmiset hyödyntävät erilaisia palveluja, elämyksiä ja harrastuksia, joiden avulla tähdätään ajatusten irrottamiseen työstä ja omasta ajasta nauttimiseen. Yhä useampi arvostaa lisäaikaa oman perheen ja läheisten kanssa.

Arvostamisen nousun taustalla oleva tekijä on nuorempien sukupolvien erilainen suhtautuminen työhön. Työmarkkinoille jo tulleelle ja johtoasemiin nousevalle Y-sukupolvelle tasapaino työ- ja yksityiselämän välillä on yksi tärkeimmistä työtyytyväisyyteen vaikuttavista asioista. Heille työ ei ole kaikki kaikessa vaan vapaa-aika on huomattavasti tärkeämpi osa elämän sisältöä.

Suositeltava kokemus rakennetaan ihmiseltä ihmiselle.

Organisaatioiden kannattaa huomioida toiminnoissaan vahvistuvat trendit ja milleniaalien elämäntapa. Devils halusi disruptoida oman toimialansa käytäntöjä, ennen kuin joku muu tekee sen. Amerikassa kausilippujen jakamisen trendiä on ajanut jo aikaisemmin mm. StubHub -palvelu. Siellä eri urheilujoukkueiden kausiliput, teatteriliput tai keikkaliput vaihtavat omistajia. Hinnat määräytyvät kysynnän mukaan ja joskus liput saa edullisemmin kuin organisaation omilta sivuilta.

Se ei kuitenkaan sitouta käyttäjäänsä tietyn organisaation faniyhteisön piiriin. Siitä puuttuu se tunneside, joka vaikkapa Devilsin kannattajilla on joukkueeseensa tai joukkueen pelaajilla Devilsin fanien muodostamaan yhteisöön.

#CaptionThis photo of @joeblandisi getting hooked up with a pregame @mmschocolate snack from a friend at The Rock!

A post shared by New Jersey Devils (@njdevils) on

Samaa ajattelua voisi ajatella hyödynnettävän myös yritysasiakkaille. Haluaako milleniaalien johtama yritys ostaa tulevaisuudessa kausikortteja henkilöstölle, kumppaneille ja asiakkaille vai ”ladata” vaikkapa 10 000 euroa jäsenyystilille ja hyödyntää se yrityksen näkyvyyteen eri kanavissa, asiakastapaamisiin ottelutapahtumissa ja yhteiseen aikaan vaikkapa pelaajien kanssa? Yllättävää helppoutta yrityksen myyntipäällikön arkeen?

New Jersey Devilsin strategiajohtaja Ravi Shah piti innostavan esityksen toukokuussa San Franciscossa järjestetyssä CSO Summitissa. Vinkit ja avainaskeleet muutokseen häneltä olivat:

  • – Kuluttajan tarpeet ohjaavat koko organisaation päätöksentekoa
  • – Osallistamalla kuluttaja mukaan tuotekehitykseen saadaan aikaan mullistavia tuloksia
  • – Organisaation johtamisen keskiössä on jatkuva kehittäminen ja uusien ideoiden jakaminen
  • – Avain pitkäkestoisen kilpailukyvyn rakentamiseen on yrityksen eri sidosryhmien sitoutuminen jatkuvalle muutosmatkalle
  • – Vapaa-ajan arvostus ja organisaation strategia ohjaavat käsi kädessä henkilöstön arkea

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet. Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena. Asiakassuhteen … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon

Kirjoittaja , toukokuu 16, 2017

Digitaalisen markkinoinnin tuottaminen vaatii aina asiantuntemusta – usein asennemuutoksen. Millä rooleilla ihmiset ja teknologia voivat lyödä yhdessä kädet saveen tuloksekkaan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen eteen? Nykyaikaiset liiketoiminnan tekemisen tavat aiheuttavat jo käsitetasolla päänvaivaa, kuten tästä keskustelua herättäneestä artikkelista käy ilmi. Kun pelkästään markkinoinnin trendeistä keskusteltaessa ilmenee ongelmia, teknologia kehittyy ennätysnopeasti ja erilaisia mahdollisuuksia syntyy kuin sieniä sateella, ei … Jatka lukemista ”Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan

Kirjoittaja , toukokuu 9, 2017

Yritykset lähtevät usein markkinointiautomaatioon ontuvin oletuksin: työ vähenee, kyseessä on kertaluontoinen projekti, markkinoinnin automaatio on itsenäinen kokonaisuus ja korkeakoulutettujen resurssit saadaan pois operatiivisesta näpertelystä…yada yada. Voisin jatkaa listausta, mutta tuskin jaksaisit lukea sitä kokonaan. Uskallan väittää, että harhaanjohtavalla markkinoinnin automaatio -termillä on tässä kalapaliikissa niljakkaat näppinsä pelissä. Avaan tässä artikkelissa sanaisen arkkuni ja muutaman pinttyneimmistä … Jatka lukemista ”Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”