ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet.

Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena.

Asiakassuhteen automaatio

Hieman pelottava. Tähänhän yritykset tahtovat toki automaation avulla osittain tähdätä – ihmisresurssien vapauttamiseen asiakassuhteen hoitamiseen liittyvistä, vähäpätöisemmistä askareista. Jos kuitenkin astumme asiakkaan saappaisiin, voimme kysyä itseltämme, haluaako asiakas olla tekemisissä vain koneen, robotin, tekoälyn tai järjestelmän kanssa vai onko H2H:lla yhä roolinsa?

Kyllä, liioittelen. Tietenkään ehdotuksessa ei haettu tätä, mutta pyrin kärjistämällä havainnollistamaan sanojen luomien negatiivisten assosiaatioiden voiman.

Liputan ihmiskosketuksen ja automaation palasten järkevään yhdistelyn puolesta. En siis olisi valmis käyttämään asiakassuhteen automaatio -termiä, sillä asiakassuhteesta ihmiskosketuksen riistämisen konnotaatio on liian vahva.

Asiakaspolun apuri

Tämä ehdotus tuli silmäniskuhymiön kera. Ensimmäisenä mieleeni tulee tonttu, Joulupukin ahkera apulainen. Hetken vakavoitumisen ja pohdinnan jälkeen päädyn siihen tulokseen, että osuva nimihän tämä kaikessa hilpeydessään on. Markkinointiautomaatio auttaa sekä yritystä viitoittamaan asiakaspolkua että asiakasta etenemään polulla mahdollisimman miellyttävästi. Liekö termi kuitenkin liian leikkisä?

CAT – Customer Acquisition Technology

Markkinointiautomaatiota voidaan ehdottomasti hyödyntää asiakashankinnassa. Markkinoinnin automaatioon kuuluu kuitenkin paljon muutakin kuin asiakashankinnan toiminnot ja niihin soveltuva teknologia, johon CAT suoraviivaisesti viittaa.

Markkinoinnin automaatioon kuuluu kuitenkin paljon muutakin kuin asiakashankinnan toiminnot ja niihin soveltuva teknologia.

CAT on tarttuva nimi, mutta sopii ehkä paremmin kuvaamaan jotain muuta kuin markkinoinnin automaatiota.

FOM – Functional Optimized Marketing

Functional tuo tähän nimikandidaattiin toiminnallisuutta ja tarkoitusperää – homma on käynnissä, toimii ja palvelee määriteltyä tarkoitusta.

Optimized puolestaan kielii prosessien tehostamisesta: datan, kohdennettavuuden ja mitattavuuden suomasta jatkuvan kehittämisen mahdollisuudesta, joka on markkinoinnin automaation keskeisimpiä ajatuksia.

Jos Functional-sanan eteen lätkäistäisiin vielä Multi-etuliite, nimi kertoisi ansiokkaasti markkinoinnin automaation monimuotoisuudesta.

FOM – Functional Optimised Marketing on sangen hyvä ehdotus.

Palveleva markkinointi

Asiakkaan palveleminen ja asiakaskokemus ovat nyt täysin oikeutetusti tapetilla vahvemmin kuin koskaan. Markkinoinnin automaation ja asiakasymmärryksen avulla asiakkaita voidaan palvella oikea-aikaisesti, arvokkailla sisällöillä ja auttaa heitä ratkaisemaan ongelmiaan jokaisessa asiakaspolun vaiheessa, oli kyse sitten tiedonhakuvaiheessa kysymyksiin vastaaminen tai investointipäätösvaiheessa helpon ja ilahduttavan ostokokemuksen tarjoaminen.

Asiakkaan tarpeeseen keskittyvän markkinoinnin puitteissa on osuvaa puhua palvelevasta markkinoinnista. 

Palvelu-termi on myös monikäyttöinen, sillä sitä voidaan katsoa myös yrityksen näkökulmasta, yrityksen tarkoituksia hyvin palvelevana markkinointina.

Smart Marketing

Tässä nimessä on miellyttävä kaiku. Kukapa ei haluaisi tehdä tehdä älykästä markkinointia? Oma vivahteensa ehdotukseen tulee SMART-akronyymistä, joka on George T. Doranin vuonna 1981 lanseeraama, liiketoimintaa ohjaavan tavoiteasetannan viitekehys. Myös markkinoinnin automaatioalan toimijoista esimerkiksi HubSpot vannoo SMART-viitekehyksen nimeen: SMART = Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Timebound.

Vainu puolestaan puhuu smartboundista, joka on inbound- ja outbound-mallien parhaiden puolien datavetoista yhdistämistä tulosten saamiseksi. Mielestäni tämä ei ole lainkaan hullumpi lähestymistapa verrattuna yhden toimintatavan maaniseen ylistämiseen ja toisen kategoriseen teilaamiseen.

Smart Marketing on mielestäni oivallinen, lounaan arvoinen ehdotus – bravo! Voitaisiinko suomeksi puhua älykkäästä markkinoinnista?

Tulostavoitteellinen rullaava markkinointi

Tämän nimiehdotuksen taustalla on ajatus markkinoinnin tavoitteiden ontuvuudesta ja mittareiden virheellisyydestä. Markkinoinnin ja markkinoinnin automaation tavoitteina ei tulisi olla katsojaluvut, viestien tavoittavuus, verkkovierailijat ja sähköpostien avaukset vaan fyrkka. Tämä on hieman ongelmallista muun muassa siitä syystä, että vaikka digikanavissa tehdystä markkinoinnista generoituva myynti on usein mitattavissa millintarkasti ja askel askeleelta, kaikkien markkinointitoimenpiteiden ROI-laskelmat eivät ole yhtä suoraviivaisia.

Mielestäni on selvää, että yritysten olisi tärkeää alkaa käsitellä markkinointia ja myyntiä yhtenä kokonaisuutena sen sijaan, että markkinointi(organisaatio) nähtäisiin myynnin tukitoimintona.

Viimeisenä, vaan ei vähäisimpänä: markkinointi

Olisiko pian aika jo kypsä mullistavalle ehdotukselle – markkinointi?, totesi tämän nimi-idean esittäjä. Tämä olisi toki ideaalitila konsultin näkökulmasta, että markkinoinnin automaation filosofia ja toiminnot olisivat sisäänrakennettuna laajempaan markkinoinnin termiin ja kokonaisuuteen, mutta aika ei liene vielä kypsä. Teknologian ja kulttuurin kehittyessä myös markkinointi onneksi muuttuu sekä toimintana että organisaationa.

Keskustelu jatkukoon, älykkäästi!

On meidän ihmisten tehtävä kehittää alan terminologiaa alati muuttuvan teknologian ja markkinointikonseptien ohella. Muistetaan puntaroida sanojen merkityksiä ja koittaa yhtenäistää kielenkäyttöämme sekä organisaatioidemme sisällä että laajemmin markkinoinnin kentällä.

Toivon, että tuot kortesi kekoon dialogiin – oli kanava mikä hyvänsä.

#Älykäsmarkkinointi #SmartMarketing

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon

Kirjoittaja , toukokuu 16, 2017

Digitaalisen markkinoinnin tuottaminen vaatii aina asiantuntemusta – usein asennemuutoksen. Millä rooleilla ihmiset ja teknologia voivat lyödä yhdessä kädet saveen tuloksekkaan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen eteen? Nykyaikaiset liiketoiminnan tekemisen tavat aiheuttavat jo käsitetasolla päänvaivaa, kuten tästä keskustelua herättäneestä artikkelista käy ilmi. Kun pelkästään markkinoinnin trendeistä keskusteltaessa ilmenee ongelmia, teknologia kehittyy ennätysnopeasti ja erilaisia mahdollisuuksia syntyy kuin sieniä sateella, ei … Jatka lukemista ”Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan

Kirjoittaja , toukokuu 9, 2017

Yritykset lähtevät usein markkinointiautomaatioon ontuvin oletuksin: työ vähenee, kyseessä on kertaluontoinen projekti, markkinoinnin automaatio on itsenäinen kokonaisuus ja korkeakoulutettujen resurssit saadaan pois operatiivisesta näpertelystä…yada yada. Voisin jatkaa listausta, mutta tuskin jaksaisit lukea sitä kokonaan. Uskallan väittää, että harhaanjohtavalla markkinoinnin automaatio -termillä on tässä kalapaliikissa niljakkaat näppinsä pelissä. Avaan tässä artikkelissa sanaisen arkkuni ja muutaman pinttyneimmistä … Jatka lukemista ”Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinointiautomaation ABC

Kirjoittaja , ja , helmikuu 13, 2017

Kadotatko toisinaan suuntavaistosi markkinoinnin automaatiota ympäröivässä termiviidakossa? Ei hätää, kokosimme Markkinointiautomaation ABC:n juuri sinua varten. ”Muistutussähköpostin CTA:n CTR oli 23 %, bounce rate 2 % ja Opt-out rate 0,5 %. SQL CR 8 %” Kuulostaako tutulta? Digitaalinen markkinointi ja markkinoinnin automaatio ovat usein piilossa hämmentävien sanojen keskellä. Tämä dynaaminen blogiteksti auttaa sinua näkemään metsän puilta. Alta … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaation ABC”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Mitä on markkinoinnin automaatio? Inhimillistä.

Kirjoittaja , helmikuu 6, 2017

Markkinoinnin automaatio -termi kuvaa digitaalisin työvälinein toteutettua markkinoinnin, asiakkuudenhallinnan ja myynnin prosessien automatisointia. Älä kuitenkaan mene halpaan, kyseessä ei suinkaan ole IT- tai markkinointiporukan oma teknologiaprojekti. Markkinoinnin automaation avulla yksittäisistä markkinointitoimenpiteistä, manuaalisuudesta ja kampanjanomaisista aktiviteeteista pyritään pääsemään jatkuvasti jyllääviin hoitomalleihin, jotka tehostavat ilahduttavien asiakaskokemusten luontia ja liiketoimintaa. Ehkä tiesitkin tämän? Markkinoinnin automaatio, automatisoitu markkinointi, markkinointiautomaatio; nämä … Jatka lukemista ”Mitä on markkinoinnin automaatio? Inhimillistä.”