ASIAKASKOKEMUS

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan

Kirjoittaja , joulukuu 12, 2017

Suuren tarinan tunnistaa siitä, että sen voi kertoa aina uudelleen ja se vain paranee ajan saatossa. Tarinoista parhaat voi siirtää jopa tallista parin tuhannen vuoden takaa tähän hetkeen avokonttoriin ilman, että tarina menettää merkitystään.

Reilu kaksi tuhatta vuotta sitten Lähi-idässä tapahtui ensimmäinen verollepano, joka nivoutui osaksi joulun suurta ihmettä.

Joulu on ihmeiden aikaa. Se oli sitä jo reilut kaksi tuhatta vuotta sitten. Erilaisia arjen ihmeitä voi tapahtua nykyäänkin. Yksi arjen ihme voisi olla parempi asiakaskokemus ja toimiva CRM.

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin tapaan

Ja tapahtui niinä päivinä, että Suurelta Johtajalta kävi käsky, että korporaation asiakaskokemus oli kuntoon pantava.

Tämä kuntoonpanopäätös ei ollut ensimmäinen, mutta nyt se tapahtui ketterän kehityksen menetelmien ollessa vallalla.

Niin koko organisaatio ryhtyi panemaan asiakaskokemusta kuntoon, kukin omalla vastuualueellaan.

Niin CRM-päällikkökin lähti palaverista ja fokusoi toimensa asiakastietojen oikeellisuuteen –  asiakastietokannassa, jonka nimeä ei enää muistettu. Mutta kerrottiin, että tietokanta oli laskutusjärjestelmän huonetta ja Cobolin sukua.

Asiakastieto oli hänen mielitiettynsä ja organisaatio oli jo pitkään ollut odottavassa tilassa, kun CRM-päällikkö oli rakentanut uutta järjestelmää yhdessä konsulttiensa kanssa.

Niin tapahtui, että asiakaskokemusprojektin alkuvaiheessa uuden järjestelmän käyttöönoton aika tuli. Ja heidän yhteistyöstä syntyi ensimmäinen myyjän arkea tukeva CRM, joka implementoitiin pilveen, sillä kotikutoisille järjestelmille ei ollut sijaa nykyaikaisessa liiketoiminnassa.

Ja siinä organisaatiossa oli päälliköitä ylitöissä paimentamassa tärkeitä projektejaan. Yhtäkkiä heidän edessään seisoi johtoryhmän asiakaskokemusjohtaja ja ostajapersoonan tarpeet loisti heidän ympärillään, mitä he peljästyivät suuresti. Mutta asiakaskokemusjohtaja sanoi heille:

”Älkää peljätkö; sillä katso, minä ilmoitan teille suuren ilon, joka on tuleva meidän kaikille työntekijöille ja asiakkaille. Meille on tänä päivänä tullut arkea helpottava järjestelmä, joka on paremman asiakaskokemuksen ytimessä. Ja tämä on teille merkkinä: te löydätte järjestelmän internetistä ja pääsette sisään ilman erillistä tunnistautumista.”

Ja yhtäkkiä oli asiakaskokemusjohtajan kanssa suuri joukko projektiin osallistuneita asiantuntijoita, ja he ylistivät ja sanoivat:

”Kunnia asiakkaalle palkanmaksajana, ja organisaatiossa hyvä pössis työntekijöiden kesken, joita kohtaan hänellä on hyvä tahto!”

Ja kun asiakaskokemusjohtaja ja asiantuntijat olivat menneet läsnätyöhön trendikahviloihin ja koteihinsa, niin päälliköt puhuivat toisillensa:

”Menkäämme nyt Internetsiin katsomaan sitä, mikä on tapahtunut ja mihin asiakaskokemusjohtaja meidät osallisti!”

Ja he menivät kiiruhtaen ja löysivät wifin ja internetin ja CRM:n, joka oli pilvessä. Ja kun he tähän CRM:ään olivat kirjautuneet ja sen kokeneet, vannoivat he sitä käyttävänsä ja totesivat sen arkea helpottavan. Ja tämän koettuaan he kertoivat, mitä heille oli järjestelmästä sanottu. Ja kaikki, jotka päälliköiden sanat kuulivat, olivat ihmeissään.

Mutta CRM-päällikkö kätki kaikki nämä sanat referenssitarinaan ja twiittaili niitä somessa.

 

Jaa kirjoitus:

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Katso kokonaisuutta kun valitset markkinointiautomaation työvälinettä

Kirjoittaja , marraskuu 16, 2017

Markkinointiautomaation työvälineillä on kullakin vahvuutensa. Ennen kuin lähdet vertailemaan yksittäisiä teknisiä ominaisuuksia, ota askel taaksepäin – ja hahmota kokonaisuus. Listasimme sinulle tärkeimmät kysymykset pohdinnan avuksi. Markkinointiteknologian ala kasvaa huikeaa vauhtia. Scott Brinkerin Marketing Technology Landscape -yhteenvedon mukaan erilaisia markkinointiautomaation työvälineitä on tällä hetkellä yli 200. Erilaisia markkinointiautomaation ratkaisuja on pyritty asettamaan paremmuusjärjestykseen mm. G2 Crowdin … Jatka lukemista ”Katso kokonaisuutta kun valitset markkinointiautomaation työvälinettä”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet. Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena. Asiakassuhteen … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon

Kirjoittaja , toukokuu 16, 2017

Digitaalisen markkinoinnin tuottaminen vaatii aina asiantuntemusta – usein asennemuutoksen. Millä rooleilla ihmiset ja teknologia voivat lyödä yhdessä kädet saveen tuloksekkaan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen eteen? Nykyaikaiset liiketoiminnan tekemisen tavat aiheuttavat jo käsitetasolla päänvaivaa, kuten tästä keskustelua herättäneestä artikkelista käy ilmi. Kun pelkästään markkinoinnin trendeistä keskusteltaessa ilmenee ongelmia, teknologia kehittyy ennätysnopeasti ja erilaisia mahdollisuuksia syntyy kuin sieniä sateella, ei … Jatka lukemista ”Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan

Kirjoittaja , toukokuu 9, 2017

Yritykset lähtevät usein markkinointiautomaatioon ontuvin oletuksin: työ vähenee, kyseessä on kertaluontoinen projekti, markkinoinnin automaatio on itsenäinen kokonaisuus ja korkeakoulutettujen resurssit saadaan pois operatiivisesta näpertelystä…yada yada. Voisin jatkaa listausta, mutta tuskin jaksaisit lukea sitä kokonaan. Uskallan väittää, että harhaanjohtavalla markkinoinnin automaatio -termillä on tässä kalapaliikissa niljakkaat näppinsä pelissä. Avaan tässä artikkelissa sanaisen arkkuni ja muutaman pinttyneimmistä … Jatka lukemista ”Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan”