ARKISTO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata?

Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen.

Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta laskettavissa. Jo kevyellä hakukonetutkimuksella voi löytää useita numeerisia todennuksia sekä vertailulukuja esimerkiksi markkinoinnin automaation tuottamista tuloksista.

Mutta miten asiakaskokemuksen kehittyminen vaikuttaa liikevaihtoon – mikä on asiakaskokemuksen arvo?

Asiakaskokemuksen arvon laskeminen

Asiakaskokemuksen kehittymisen arvon laskenta on haastava, mutta tärkeä aihe. Harward Business Review:ssä julkaistiin 1.8.2014 mielenkiintoinen artikkeli ’The Value of Customer Experience, Quantified’, jossa on pyritty löytämään asiakaskokemukselle lukuja. Artikkelissa liiketoiminnat on jaettu kahteen eri alueeseen: tapahtumapohjaiseen (Transactional based) ja palvelupohjaiseen (Subscription based).

Tapahtumapohjaisessa liiketoiminnassa tutkittuna oli asiakkaan vuotuisen tuloksen muutos suhteessa asiakaskokemuksen parantumiseen. Tapahtumapohjaisen liiketoiminnassa ne asiakkaat joilla oli paras asiakaskokemus kuluttivat 140 % enemmän kuin ne joilla oli huonoin asiakaskokemus.

Asiakaskokemuksen arvo todennettuna tapahtumapohjaisessa liiketoiminnassa

Palvelupohjaisen liiketoiminnan puolella eron tuntee jo omassa asiakaskäyttäytymisessä. Ne palvelut, joiden ostaminen lähes unohtuu kuluttamisen mielekkyydessä, tuottavat myös eniten euroja. Käyttökokemus ja varsinkin markkinoinnin automaation tarjoama asiakkuuden oikea-aikainen hoitaminen tuovat asiakkaan keskiöön. Samaisessa HBR:ssä onkin löydetty mielenkiintoinen suhdeluku: Asiakkaalla, joka on kokenut heikoimman asiakaskokemuksen, on vain 43 % todennäköisyys jatkaa tilaustaan vuotta myöhemmin. Parhaimman asiakaskokemuksen kokeneilla asiakkailla on 74 % todennäköisyys jatkaa tilaustaan myös vuoden päästä.

On siis 31 % todennäköisempää, että asiakas jatkaa tilaustaan, jos asiakaskokemus on ilahduttava.

Asiakaskokemuksen arvo todennettuna palvelupohjaisessa liiketoiminnassa

Useat yritykset ovat jo löytäneet tai löytämässä asiakaskokemuksen kehittämisen palvelumuotoilun kautta. Suunta on oikea ja varmasti palkitseva.

Entä jos samaan visioon tuodaan mukaan myös laadukas asiakastieto, tiedon todellinen hyödyntäminen ja markkinoinnin automaation toiminnot?

Vastaan itse: Onnellinen asiakas.

Kohti ilahduttavia asiakaskokemuksia – lataa markkinoinnin automaatio-opas!

Opas on tarkoitettu sinulle, jos olet kiinnostunut luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia ja tehostamaan liiketoimintaasi hyödyntäen markkinoinnin automaation mahdollisuuksia ja työvälineitä. Oppaan ovat laatineet Roger Studion markkinoinnin automaation asiantuntijat, joilla on kattava kokemus markkinoinnin automaation hankkeista – visioista suunnitelmiin ja jalkautuksesta jatkokehitykseen!

Lataa markkinoinnin automaation oppaasi ja ryhdy luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia!


Lataa Markkinoinnin automaatio -opas

Alkuperäinen teksti on julkaistu steeri.fi-sivustolla 8.12.2015 ja päivitetty nykyiseen muotoonsa 6.3.2017. Roger Studio tunnettiin aikaisemmin Steerinä.

Jaa kirjoitus:

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Mitä on markkinoinnin automaatio? Inhimillistä.

Kirjoittaja , helmikuu 6, 2017

Markkinoinnin automaatio -termi kuvaa digitaalisin työvälinein toteutettua markkinoinnin, asiakkuudenhallinnan ja myynnin prosessien automatisointia. Älä kuitenkaan mene halpaan, kyseessä ei suinkaan ole IT- tai markkinointiporukan oma teknologiaprojekti. Markkinoinnin automaation avulla yksittäisistä markkinointitoimenpiteistä, manuaalisuudesta ja kampanjanomaisista aktiviteeteista pyritään pääsemään jatkuvasti jyllääviin hoitomalleihin, jotka tehostavat ilahduttavien asiakaskokemusten luontia ja liiketoimintaa. Ehkä tiesitkin tämän? Markkinoinnin automaatio, automatisoitu markkinointi, markkinointiautomaatio; nämä … Jatka lukemista ”Mitä on markkinoinnin automaatio? Inhimillistä.”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

ARKISTO

Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi

Kirjoittaja , tammikuu 20, 2017

Markkinointi muuttuu. Myynti muuttuu. Yksittäiset kampanjat jäävät historiaan ja tekemisestä tulee jatkuvien prosessien kehittämistä ja mittaamista. Asiakaspolku (Customer Journey) on termi, joka kuvaa markkinoinnin automaation näkökulmasta räätälöidyiksi prosesseiksi muutettuja kampanjoita ja toimenpiteitä asiakkuuden jokaiseen vaiheeseen. Miten saada kuva asiakkuuden vaiheista ja keskeisimmistä asiakaskokemusta kehittävistä toimenpiteistä? Yksi hyväksi havaittu tapa on kuvata ja mallintaa asiakaspolku ja siihen liittyvät … Jatka lukemista ”Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi”

ARKISTO

Miten sitouttaa CRM-järjestelmän käyttäjät: 5 askelta onnistumiseen

Kirjoittaja , joulukuu 30, 2016

Menestyksekkäälle CRM-hankkeelle kriittistä on onnistunut jalkautus. CRM-järjestelmä teknologiana ei yksinään tuo taianomaisesti arvoa yritykselle.  Asiakkuudenhallintajärjestelmän hankkimisen lisäksi käyttäjät tulee saada sitoutettua sen hyödyntämiseen. Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttäminen tuntuu taakalta. Omia merkintöjä ja aktiviteetteja ei jakseta tai edes haluta kirjata järjestelmään. Tietoa kirjataan ja hyödynnetään vaihtelevasti. Tiimin sisällä käyttöaktiivisuudessa on radikaaleja eroja. Asiakastieto jää vajavaiseksi, ei pysy ajan … Jatka lukemista ”Miten sitouttaa CRM-järjestelmän käyttäjät: 5 askelta onnistumiseen”

ASIAKASKOKEMUS

Myynnin palvelutaso – miksi se onkin niin vaikeaa?

Kirjoittaja , marraskuu 30, 2016

Kun puhutaan palvelutasosta, yleisemmin puhutaan asiakaspalvelusta. Kyllä, se on yksi puoli, mutta toinen puoli varsinkin digitaalisessa kaupassa on se, miten ostokokemuksesta saadaan mahdollisimman helppo ja miellyttävä, vaikka välitön vuorovaikutus on teknologian kanssa? Onko myynnin palvelutasolla samanlainen merkitys verkkokaupassa kuin kivijalassa? On, ainakin minulle. Tarkoitan tällä, että ostamisen tulisi olla yhtä helppoa verkossa kuin myymälässä. Asiakaspalvelu, … Jatka lukemista ”Myynnin palvelutaso – miksi se onkin niin vaikeaa?”