ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää.

1. Ostoskorin hylänneet

Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia koriinsa, ja jättää ostamatta – eli on vain pienenpienen askeleen päässä ostosta. Mikä voisi olla helpompaa kuin lähettää hänelle ystävällinen muistutus aiheesta? Silti vain alle kolmanneksella markkinoijista on ostoskorien pelastuskampanja käytössä.

Yleisesti käytössä olevia tehostuskeinoja ovat ostoskorissa olevien tuotteiden näyttäminen muistutusviestissä, muiden vaihtoehtojen ehdottaminen, alennuskoodin lähettäminen ja tuotearvioiden liittäminen viestiin. Yksittäisen muistutusviestin sijaan voit myös lähettää sarjan muistutusviestejä – ensimmäisen mahdollisesti jo tuntien sisällä.

2. Juuri ostaneet

Onnistuneen tilauksen kruunaa vahvistussähköposti, jonka suurin osa asiakkaista avaa. Myynti onnistui, rahat tilillä, case closed? Väärin – oston jälkeinen aika on mitä parhain ajoitus jatkaa henkilökohtaista yhteydenpitoa. Olet jo voittanut maksavan asiakkaan puolellesi ja tiedät hänen mieltymyksistään yhtä ja toista. Olisi hölmöä jättää suhteenne syventäminen kuukauden päästä lähtevän geneerisen uutiskirjeen varaan.

Myytkö nopeasti toimitettavia tuotteita? On täysin realistista, että ostaja haluaa tilata uudelleen lyhyen ajan sisällä. Tarjoa seuraavaa toimitusta ilman toimituskuluja, pienellä alennuksella tai esittele yhteensopivia tuotteita. Jos taas myyntitapahtuma realisoituu vasta pidemmän ajan päästä – tarjoat esimerkiksi autoja, majoitusta tai elämyksiä – voit käyttää odotteluajan hyväksesi kertomalla lisäominaisuuksista ja -palveluista, joita tarjoat.

3. Sopimus loppumassa

Määräaikaisen tilauksen päättymispäivän lähestyminen on selkeä toimimisen paikka. Miten itse suhtaudut sähkösopimuksen tai lehtitilauksen uusimiseen? Meitä on moneen junaan: osa arvostaa ennen kaikkea vaivatonta jatkoa, osa haluaa harkita ja vertailla vaihtoehtoja. Useimmat yritykset ovat ymmärtäneet tämän vaiheen tärkeyden, mutta lähestyvät asiakkaitaan epäsystemaattisesti, liian myöhään tai vain yhdessä kanavassa.

Jatkomyynnin ei tarvitse tarkoittaa vanhanaikaista puhelinsoittoa joka ikiselle tilaajalle. Se voi olla yhdistelmä sähköposteja, tekstiviestejä, soittamista ja miksei vaikkapa etanapostilla lähetetty tarjous viimeisenä oljenkortena. Hyvin pyörivä jatkomyyntiprosessi on yksi fiksuimpia toimenpiteitä, joita tilauspohjainen bisnes voi hyödyntää. Lue täältä lisää siitä, miten Alma Media automatisoi jatkomyyntiprosessinsa.

4. Samalle sivulle palaavat

Toistuva vierailu samalla sivulla voi olla vahva signaali ostohalusta. Palaaminen mm. hinnoittelusta kertovalle sivulle, tietyn tuotteen tietoihin tai toimitusehtoihin viestii kuumasta liidistä. Nämä henkilöt ovat todennäköisesti hyvin lähellä ostopäätöksen tekemistä.

Voit lähestyä vierailijaa tilanteeseen sopivalla, kohdistetulla sisällöllä – tällainen voi olla esim. tarjous, joka pomppaa esiin sivupalkista, kun henkilö saapuu neljännen kerran samalle sivulle kuukauden sisällä. Jos pystyt tunnistamaan vierailijan, voit lähestyä häntä myös istunnon ulkopuolella esim. viestisarjalla, joka saattelee kohti ostamista, hälventää huolia ja tekee kysymysten esittämisen helpoksi.

5. Uudet tuttavuudet

Plim! Uusi kontakti on luotu – joku on tilannut uutiskirjeesi, rekisteröitynyt verkkokauppaasi tai ilmoittautunut tapahtumaasi. Hän on ilmaissut kiinnostuksensa sinua kohtaan, ja nyt on sinun vastuullasi lähteä syventämään suhdetta. Mainio tilaisuus lähteä rakentamaan asiakaskokemusta sekä johdattaa hänet palveluidesi ja osaamisesi äärelle. Tässä vaiheessa liika painostaminen ja itseriittoisuus eli ”salesy” asenne kostautuu helposti. Mieti sen sijaan, mikä asiakasta kiinnostaa ja miten voit auttaa häntä.

Voit ajatella uusien tuttavuuksien hoitoa myös näin: jos et saattele heitä eteenpäin asiakaspolulla, mitä järkeä oli tavoitella heitä ylipäätään?

+ Älä unohda heitäkään: Passivoituneet asiakkaat

Passivoituneet asiakkaat voivat vaikuttaa elävien kuolleiden laumalta, jolla ei ole enää aikomustakaan ostaa sinulta… mutta älä vielä hylkää heitä. Käytä pelastuskampanjan aineksina tietoa heidän aiemmista kiinnostuksen kohteistaan, sekä tilausten ajankohdista. Ostaako tämä asiakas meiltä aina syntymäpäivänsä yhteydessä, jouluna tai heti budjetin vahvistuttua?

Liika pommitus saa todennäköisesti passiiviset asiakkaat turhautumaan viestintääsi. Ehkä he eivät edes muista ostaneesi sinulta aiemmin. Joten lähesty heitä huolellisesti muovatulla ja tarkasti kohdennetulla sisällöllä. Tämä kohderyhmä ei ehkä ole into pinkeänä jonottamassa ovellasi – mutta toisaalta, mitä hävittävää sinulla on?

Markkinoinnin automaatio harkinnassa?

Kiinnostaako ilahduttavien asiakaskokemusten luominen? Liiketoiminnan tehostaminen? Kirjoitimme sinulle Onnistu markkinoinnin automaatiohankkeessa -oppaan, jossa kerromme mitä markkinoinnin automaatiolla voidaan saavuttaa, ja minkälaista osaamista sen käyttöönotto vaatii yritykseltäsi.

Lataa markkinoinnin automaation oppaasi ja ryhdy luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia!

Lataa oppaasi

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet. Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena. Asiakassuhteen … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon

Kirjoittaja , toukokuu 16, 2017

Digitaalisen markkinoinnin tuottaminen vaatii aina asiantuntemusta – usein asennemuutoksen. Millä rooleilla ihmiset ja teknologia voivat lyödä yhdessä kädet saveen tuloksekkaan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen eteen? Nykyaikaiset liiketoiminnan tekemisen tavat aiheuttavat jo käsitetasolla päänvaivaa, kuten tästä keskustelua herättäneestä artikkelista käy ilmi. Kun pelkästään markkinoinnin trendeistä keskusteltaessa ilmenee ongelmia, teknologia kehittyy ennätysnopeasti ja erilaisia mahdollisuuksia syntyy kuin sieniä sateella, ei … Jatka lukemista ”Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan

Kirjoittaja , toukokuu 9, 2017

Yritykset lähtevät usein markkinointiautomaatioon ontuvin oletuksin: työ vähenee, kyseessä on kertaluontoinen projekti, markkinoinnin automaatio on itsenäinen kokonaisuus ja korkeakoulutettujen resurssit saadaan pois operatiivisesta näpertelystä…yada yada. Voisin jatkaa listausta, mutta tuskin jaksaisit lukea sitä kokonaan. Uskallan väittää, että harhaanjohtavalla markkinoinnin automaatio -termillä on tässä kalapaliikissa niljakkaat näppinsä pelissä. Avaan tässä artikkelissa sanaisen arkkuni ja muutaman pinttyneimmistä … Jatka lukemista ”Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”