ASIAKASDATAN HALLINTA

CRM-järjestelmä: miten onnistua valinnassa ja hyödyntämisessä?

Kirjoittaja , syyskuu 9, 2015

Onko Sinun yritykselläsi käytössä CRM-järjestelmä? Jos on, saako yrityksesi asiakastiedosta kaiken hyödyn irti asiakkuudenhallinnassa, vai onko CRM vain myyntikentän kellokorttimasiina?

Päästäksesi tilanteeseen, jossa CRM-järjestelmästä saadaan kaikki mahdollinen hyöty irti, täytyy onnistua valitsemaan oman yrityksen tarpeisiin vastaava CRM-järjestelmä ja palveluntarjoaja. Asiaa voidaan miettiä seuraavan vertauskuvan kautta: ostaisitko Sinä putkimieheltä sähkötyöt?

Putkimies osaa kenties tehdä sähkötöitä jonkin verran ja voi onnistua tehtävissään hyvin tai hyvin huonosti. Todennäköisesti putkimies ei kuitenkaan osaa tehdä talon sähkösuunnittelua – joka on onnistuneen sähkötyöprojektin edellytys.

Aivan samalla tavalla CRM-toimittaja, jolla ei ole erikseen kokonaisvaltaista CRM-osaamista (CRM-järjestelmä, integraatiot markkinoinnin automaatiojärjestelmän, verkkokaupan ja muiden tietokantojen kanssa jne.) ei todennäköisesti pysty toimittamaan yritykselle optimaalista asiakkuudenhallintaratkaisua. Toteutus jää teknisen käyttöönoton tasolle ja CRM-osaamisen vastuu kokonaisuudessaan asiakkaan harteille.

CRM-järjestelmän hankinta helppoa – valjastaminen hyödyksi toinen tarina

Pilvipalvelujen esiinmarssi on tehnyt järjestelmähankinnan helpoksi ja näennäisen halvaksi, mutta samalla todellista liiketoimintahyötyä ja asiakasdialogia parantavien asiakkuudenhallinnan ratkaisujen tekeminen on tullut entistä vaativammaksi. CRM-järjestelmien ja kasvaneiden mahdollisuuksien viidakossa CRM-prosessien ja eri palvelujen hyvien ja huonojen puolien tunteminen on kasvanut entistä merkittävämmäksi, mikä puolestaan edellyttää entistä enemmän kumppani- ja toimittajasuhdetta CRM-integraattorin kanssa.

CRM-järjestelmä on tärkeä osa yrityksen onnistunutta asiakkuudenhallintaa. Järjestelmähankinnat ovat näennäisen helppoja, mutta aidon hyödyn saaminen vaatii kokonaisvaltaista CRM-osaamista.

Kumppanuuden merkitystä asiakkaan ja toimittajan välillä ei voi enää ylikorostaa. ERP-puolella asia on nähdäkseni ymmärretty jo paljon aikaisemmin, koska toiminnanohjaus on mennyt perinteisesti hyvin sisälle yrityksen päivittäisiin tuotantoprosesseihin ja näiden prosessien toimimattomuus on pahimmillaan johtanut massiivisiin tulonmenetyksiin.

CRM-järjestelmä teknologiana vain osa asiakkuudenhallintaa ja liiketoimintaa

Asiakkuudenhallinnassa yritykset ovat vasta nyt oikeasti heränneet siihen, että myöskään B2B-liiketoiminnassa asiakas ei ole vain ”tuotteita tai palveluja ostava taho”, vaan tosiasiallisesti koko yrityksen liiketoimintaa ylläpitävä ja pyörittävä pääoma. Asiakkaasta ja hänen kokemuksestaan huolehtiminen on yrityksen toiseksi tärkein tehtävä (siitä yrityksen tärkeimmästä tehtävästähän me kaikki tiedämme Nalle Wahlroosin toteamuksen).

Kuitenkin useat yritykset edelleen hankkivat asiakkuudenhallinnan ratkaisunsa ”putkimiehiltä” ja ”hanslankareilta” uskoen, että jokin sovellus tai palvelu maagisesti nostaa toiminnan uudelle tasolle lukemattomien myyntimahdollisuuksien ja toimimattoman asiakashallinnan hetteiköstä.

Valitettavasti asia ei ole näin yksinkertaista, sillä jokaisella organisaatiolla on oma uniikki liiketoimintansa, joka tarvitsee parhaan ja sopivimman kokonaisratkaisun, jossa teknologia, kuten CRM-järjestelmä, on vain yksi palapelin palanen. Tästä syystä on tärkeää määritellä kunkin yrityksen tarpeet ja tavoitteet yksilöllisesti ja räätälöidä näihin tarpeisiin vastaava kokonaisuus, jossa kaikki järjestelmät keskustelevat keskenään saumattomasti – palvellakseen organisaatiota ja sen asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla.

Kumppani sparraa läpi CRM-hankkeen – ja sen yli.

Hyvällä kumppanilla on kokonaisvaltainen osaaminen ja ymmärrys CRM-maailmasta ja se tuntee CRM-järjestelmät läpikotaisin. Teknisen osaamisen lisäksi kumppani kehittää ja tukee myös liiketoimintaosaamista, tuo esiin toimialan parhaita käytäntöjä ja aikaisempiin kokemuksiin perustuen tarvittaessa haastaa asiakkaan miettimään uudestaan prosesseja ja toimintatapoja, joita pystytään kehittämään jatkuvasti eteenpäin myös ensimmäisen käyttöönoton jälkeen. Onnistunut CRM-hanke ei ole vain järjestelmähankinta ja käyttöön jalkauttaminen, vaan jatkuvan kehityksen prosessi.

Lataa ilmainen Onnistu CRM-hankkeessa -opas!

Opas on laadittu muistilistaksi liiketoimintalähtöisen CRM-hankkeen onnistuneeseen läpivientiin. Opas on teknologiariippumaton, eli se on hyödynnettävissä CRM-järjestelmävalinnasta riippumatta. Tavoitteenamme on, että organisaatiosi saa oppaastamme hyödyllisiä vinkkejä ja arvokasta ohjeistusta hankkeen jokaiseen vaiheeseen – suunnittelusta toteutukseen ja jatkokehitykseen.


Lataa

Teksti julkaistu alunperin steeri.fi-sivustolla. Roger Studio tunnettiin aikaisemmin Steerinä.

Jaa kirjoitus: