Parempaa palvelua ja tehokkaampaa liiketoimintaa

Digital First -projektin avulla kehitettiin selvästi tehokkaampaa asiakaspalvelua koko henkilökunnan voimin.

Ilmastonmuutos ja digitalisaatio mullistavat totuttuja ajatus- ja toimintamalleja, mikä näkyy tänään jokaisen vastuullisen yrityksen toiminnassa. Erityisen vahvasti muutos näkyy energia-alalla. Säävarma ja älykäs sähköverkko luo pohjan tulevaisuuden energiajärjestelmälle, jossa digitaaliset palvelut kehittyvät, liikenne sähköistyy ja kuluttajasta tulee energian tuottaja.

On tultu pitkä matka siitä, kun nykyisen Carunan edeltäjä aloitti vuonna 1912 sähkönjakelun Karunan kylässä. Nykyisin yhtiöllä on yli 680 000 asiakasta eri puolilla Suomea.

Suomen etäisyydet, maasto, ilmasto ja sääntely asettavat poikkeukselliset haasteet sähkönjakelijoille. Näiden reunaehtojen huomioiminen on vastuullisen liiketoiminnan lähtökohta. Caruna on kuitenkin asettanut tavoitteensa vielä korkeammalle. Yrityksen visiona on miljoona tyytyväistä asiakasta, joten on selvää, että asiakaslähtöisyys ja tehokas ydinliiketoiminta ovat organisaation strategian ytimessä.

Miten sitten strategian tavoitteet pystytään käytännössä saavuttamaan? Asiakaslähtöisyys ja ydinliiketoiminnan tehokkuus ovat monen erilaisen tekijän summa eikä niiden toteuttamista voida ratkaista yhdellä projektilla. Kun asiakaslähtöisyys joutuu aidosti testiin, ensimmäisenä tulessa ovat asiakaspalvelun asiantuntijat, sähköiset palvelut ja näitä tukevat prosessit. Niinpä Carunan asiakaspalvelun kehittäminen oli yksi vuoden 2019 kärkihankkeita. Tätä kehittämistä tehtiin Digital First -projektissa, jonka tavoitteena oli luoda näkemys siitä, mitä on erinomainen digitaalinen asiakaspalvelu Carunan asiakkaille.

Tavoitteet ohjasivat etsimään kehitysajatuksia

Caruna määritteli yhdessä Roger Studion kanssa Digital First -projektin tavoitteet, ja samalla luotiin tavoitteisiin vastaava projektimalli.

Projektissa hyödynnettiin yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun menetelmiä, joiden avulla arvioitiin asiakaspalveluprosesseja sekä erilaisia palvelukokonaisuuksia. Yli 50 Carunan asiantuntijaa osallistui Roger Studion johtamaan projektiin, jonka tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelua kehitetään vastaamaan vision asettamaan haasteeseen.

Projektissa tunnistettiin monia erilaisia kehitysajatuksia, joista keskeisimmät kuvattiin tarkemmiksi käyttäjätapauksiksi. Näille suunniteltiin markkinointiohjelmat, joiden avulla kuvatut palvelut saadaan vietyä sujuvasti osaksi asiakkaan arkea ja parempaa asiakaspalvelua.

Voimme nyt palvella merkittävästi paremmin

Caruna on lähtenyt kehittämään projektissa tunnistettuja palveluita, ja ensimmäinen suuri palvelukokonaisuus on jo saatu valmiiksi. Tämän kokonaisuuden kautta yhtiön sähkönmyyjäkumppanit saavat tarvitsemansa palvelun 24/7 Carunan digitaalisen palvelualustan kautta.

Pilotoinnissa mukana olleet Fortumin ja Vaasan Sähkön yli 100 työntekijää ovat olleet todella tyytyväisiä uuteen palveluun:

”Aiemmin palvelu oli saatavilla vain puhelimitse ja rajattuina aikoina. Nyt voimme milloin tahansa käydä tarkistamassa tarvittavat tiedot ja siten palvella Carunan palvelualueen asiakkaita merkittävästi entistä paremmin.”

Voidaan siis todeta, että tavoite asiakaslähtöisyyden parantamisesta on tämän asiakasryhmän kohdalla tavoitettu.

Asiakkaita autetaan kanavilla, joita he haluavat käyttää

Entistä asiakaslähtöisempi palvelu tarkoittaa tässä tapauksessa myös entistä tehokkaampaa ydinliiketoimintaa. Jo pilotin aikana parempi palvelu on näkynyt myös sujuvammin toimivina prosesseina, minkä ansiosta esimerkiksi sähkönmyyjien laskutusasioihin liittyvää palveluprosessia on saatu tehostettua 30 %. Nyt laskutuksen asiantuntijoilla on entistä enemmän aikaa asiakkaiden auttamiseen erilaisissa haastavissa selvitystilanteissa, kun uudet digitaaliset palvelut ja ohjelmistorobotiikka huolehtivat yksinkertaisten palveluiden toteuttamisesta.

Projektin jälkeen asiakkaiden palvelukanavien käytössä on tapahtunut selkeä muutos: esimerkiksi chat-keskusteluiden osuus kasvaa lineaarisesti kuukausi kuukaudelta. Samalla, kun palvelusta on tullut asiakaslähtöisempää, siitä on tullut entistä tehokkaampaa. Asiakkaita autetaan nyt entistä enemmän niillä kanavilla, joita he haluavat käyttää. Nämä digitaaliset kanavat ovat myös sellaisia, joissa palvelua pystytään tarjoamaan entistä tehokkaammin ja osittain automatisoidusti. Yhtenä kanavaesimerkkinä on Carunan Casper-botti, joka palvelee asiakkaita verkossa kellon ympäri.

Digital Firstistä vastasi Carunalla kehityshankepäällikkö Tiia Selonen, joka on saanut projektin avulla Carunalle vision tulevaisuuden asiakaspalvelusta ja itselleen tiekartan digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseksi.

”Digital Firstissä olemme tehneet yhdessä töitä entistä paremman asiakaspalvelun puolesta ja saaneet koko henkilökunnan mukaan yhteisen tavoitteen työstämiseen. Nyt olemme päässeet konkreettisesti toteutusvaiheeseen, ja onkin ilo huomata, miten hyvin uudet palvelut on otettu asiakkaillamme vastaan ja miten oma henkilöstö odottaa jo malttamattomana seuraavien projektissa tunnistettujen kehityskohteiden toteuttamista”, Tiia Selonen kertoo.

”Työ Roger Studion kanssa on ollut sujuvaa ja innostavaa. Tästä meidän on hyvä jatkaa Carunan yritysmielikuvan muuttamista asiakaskohtaaminen kerrallaan. En malta odottaa, mitä kaikkea voimme ensi vuonna asiakkaillemme tarjota.”