Valmet

Digitaalisen asiakaskokemuksen uudistaminen - Kansainvälinen asiakasportaali yhdistää asiantuntijat ja palvelut yhteen alustaan.
Shared Journey Forward.

“Valmetin Shared Journey Forward -palvelumalli tähtää hyvän asiakaskokemuksen luomiseen. Asiakkuuksien kehittäminen digitaalisten palveluiden avulla auttaa tehostamaan yhteistä matkaamme asiakkaan kanssa.”

Petri Lakka, Johtaja, Vice President, Services Development, Valmet

Digitaalinen portaali, joka uudistaa asiakaskoke­muksen

Yhteinen matka asiakkaan kanssa kulkee henkilökohtaisesta kohtaamisesta digitaalisiin kanaviin ja sieltä takaisin ihmisten väliseen yhteistyöhön. Siksi Valmetin palvelun digitaalisen kokemuksen täytyy olla samalla tasolla kuin henkilökohtainen asiantuntijapalvelu. Se on Valmetin ja asiakkaan Shared Journey Forward palvelulähestymistavan perusta.

Aikaisemmin Valmetilla oli asiakkaillensa lukuisia eri digitaalisia palveluita, joista jokainen tuki asiakkaan tarpeita eri tavoin. Niiden kehitystä ja käyttökokemusta ohjattiin eri puolilta organisaatiota, jolloin parhaat käytännöt eivät päässeet laajentumaan.

Valmet halusi rikkoa teollisuuden toimialan perinteisiä käytäntöjä luomalla edelläkävijän vision tulevaisuuden digitaaliselle asiakaskokemukselle. Tavoitteena oli uudistaa, selkeyttää ja yhdenmukaistaa asiakkaiden palvelut verkossa ja helpottaa niiden käyttöä ja löytää uudet digitaaliset tavat palvella asiakasta.

Valmetin uusi asiakasportaali tunnistaa ja yhdistää kaikki Valmetin globaalit digitaaliset palvelut yhden selkeän käyttöliittymän taakse ja yhtenäistää niiden käyttökokemuksen.

Toteutus visiosta asiantuntijan arkeen

Suunnitteluvaiheessa Valmet osallisti asiakkaita ja henkilöstöä kehityksen jokaiseen vaiheeseen ympäri maailmaa ja organisaation kaikilta osastoilta. Valmet halusi tunnistaa asiakasyhteisön todelliset tarpeet ja kipupisteet, joissa uusien digitaalisten palveluiden tai prosessien avulla asiakassuhdetta voitaisiin kehittää.

Haastattelujen ja kahdella eri mantereella tehtyjen työpajojen avulla saatiin näkemys siitä, mitä yhteisiä odotuksia Valmetilla ja asiakkailla oli sen digitaalisesta tulevaisuudesta.

Asiantuntija­yhteisön sitouttava voima

Valmetin erityinen vahvuus on, että sen asiakkailla ja asiantuntijoilla on keskinäinen luottamus maailmanlaajuisesti. Myös digitaalisten palveluiden kulmakiveksi nousi asiakkaiden halu olla yhteydessä asiantuntijoihin mahdollisimman paljon. Tiivis yhteistyö ja asiantuntijoiden välinen yhteisöllisyys oli luontevaa tuoda ohjaaviksi teemoiksi asiakasportaaliin. Kaiken sisällön tarkoituksena on vahvistaa yhteistyötä, sitouttaa yhteisöä ja asiakassuhdetta.

Nykypäivän asiakkaat odottavat mitä enemmässä määrin yhtä mutkatonta digitaalista kanssakäyntiä yrityksen kanssa kuin mihin ovat tottuneet arkielämässään. Älypuhelinten aikakaudella ihminen ei suostu odottamaan, etsimään taikka turhaan oppimaan uutta asioidessaan yrityksen kanssa.

Tämän varmistamiseksi asiakkailta kartoitettiin myös heidän tunnetilojaan työpäivän aikana sekä työpäivän kulkua. Näin portaalin sisällön ja käyttöliittymän suunnittelussa voitiin huomioida esimerkiksi käyttäjän kiire, vastausaikojen kriittisyys tai asiantuntijoiden tuttuuden merkitys.

Osa uusista palveluista vaatii asiakkaiden käyttäytymisen muuttumista. Tämän mahdollistamiseksi palvelun käyttöliittymä on suunniteltu helppokäyttöiseksi ja houkuttelevaksi käyttää - mm. alitajuisiin käyttäytymismalleihin perustuvien Behavioral Design –menetelmien avulla.

Asiakkaiden odotusten jälkeen Valmet ja Roger kartoittivat ne liiketoiminnan prosessit, joiden kautta asiakkaiden palvelut tehdään todeksi. Yhdessä osapuolet tunnistivat ne alueet, jotka vaativat Valmetin olemassa olevien palveluprosessien muuttamista.

Viimeinen vaihe oli teknisen kyvykkyyden ja kehitystarpeiden arviointi. Asiakastiedon täysimääräinen hyödyntäminen mahdollistaa kohdennetun sisällön jokaiselle käyttäjälle. Kolmas vaihe suunnittelussa oli asiakastiedon käyttötarpeiden ja tarvittavien integraatioiden tunnistaminen.

Valmetin asiakasportaaliin rakennetaan nyt askel kerrallaan sisältöä ja toiminnallisuuksia, jotka konkreettisesti muuttavat Valmetin ja sen asiakkaiden päivittäistä tapaa toimia keskenään.

Modulaarisen palvelualustan johtaminen on tehokasta

Valmetin digitaaliset palvelut yhdistävän portaalin rakenne on modulaarinen. Modulaarisen rakenteen avulla Valmetin digitaalisten palveluiden kehitys, johtaminen ja oppiminen on mahdollista vaiheistaa selkeästi ja asiakaslähtöisesti.

Jokainen moduuli täyttää ja tukee tiettyjä asiakkaan tarpeita ja asiakkaan ostoprosessin vaiheita. Moduulien sisältämät palvelut hyödyntävät asiakkaan jättämää tietoa monipuolisesti. Niiden kautta asiakkaasta kerätään uutta tietoa jokaisella käyntikerralla. Moduulit toimivat yhdessä tai erikseen, ja sen takia niitä on mahdollista kohdentaa eri asiakasryhmille.

referenssikuvaus

Brändin kuuluu elää ja kehittyä – niin brändiohjeidenkin

Asiakasportaalin suunnittelun yhteydessä Valmetin kokonaisvaltainen digitaalinen brändi uudistetaan, yhtenäistetään ja dokumentoidaan läpi Valmetin kaikkien tuotteiden, askel kerrallaan. Tavoitteena on yksi selkeä, yhtenäinen ja vahva Valmet-kokemus asiakkaan suuntaan.

Nykyaikainen brändinhallinta ja johtaminen elää ja kehittyy verkossa sitä mukaa kun palvelutkin kehittyvät. Valmetin HTML Style Guide ohjaa digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamista globaalisti yli palvelu- ja yksikkörajojen. HTML Style Guide sisältää visuaalisten ohjeiden lisäksi myös koodin, jota voi suoraan käyttää uusissa käyttöliittymissä ja näin nopeuttaa työtä. Tällä kaikella varmistetaan, että jokainen asiakas kohtaa Valmetin verkossa mahdollisimman yhdenmukaisesti riippumatta siitä, kuka palvelun on suunnitellut.

Asiakkuudessa käytetyt osaamisalueet:

  • Käyttäjähaastattelut
  • Asiakkaan prosessin kuvaus
  • Työpajojen fasilitointi
  • Palvelumuotoilu
  • Visuaalinen suunnittelu
  • Interaktiosuunnittelu
  • Käyttäytymisen suunnittelu
  • UX-suunnittelu
  • Copy-suunnittelu
  • Tone of voice
  • Käyttäjän prosessit
  • Arvon määritys
  • Asiakkuuksien kehittämisen suunnitelma
  • Salesforce-toteutus frameworkin ja kolmen eri palvelumodulin ensivaiheen osalta
  • Käyttäjätestaus
  • Digitaalisen brändin HTML Style Guide dokumentaatio
  • Digitaalisten mittarielementtien suunnittelu ja datan visualisointi

Roolit:

Asiakas
Valmet

Toteutus
Roger Studio

Mahdollistava teknologia
Salesforce Lighting

Projektijohto Valmet

Petri Lakka, Vice President, Services Development
Sampo Vörgren, Director, PLM and Customer Solutions
Helena Lamberg, VP, Marketing & Communications, Automation and Services

Projektijohto Roger

Milla Sumelius, Principal Consultant
Terho Norja, Program Manager
Ilkka Donoghue, Head of Industry, Manufacturing
Hanna Walinen, Project Manager

Palvelun suunnittelijat ja muotoilijat

Yli 60 Valmetin asiantuntijaa ja asiakasta
Beada Hiiri, Service Designer
Fabian Danielsen, Head of Visual Design
Suse Miessner, UX Designer
Viljami Lehtinen, Visual Designer

Tekninen toteutus

Lauri Leppäaho, Technology Architect
Timo Tuunanen, Technology Architect
Olli Pikarla, Software Designer
Peter Aalto, Software Designer
Lauri Hukkanen, Software Designer

Lisätietoja Millalta

Milla Sumelius
Chief Design Officer
milla.sumelius@rogerstudio.fi
+358 404104128

Valmet