Blogi

PALVELUIDEN MUOTOILU

Palvelumuotoilijan puheenvuoro:
ongelmanratkaisua – ei rakettitiedettä

Kirjoittaja , toukokuu 22, 2019

Tuntuuko sinusta, että palvelumuotoilupuhe on usein ylätason termilepatusta vailla konkretiaa? Meistä ainakin tuntuu. Ja haluamme korjata asiantilan, sillä todellisuudessa on kyse hyvinkin käytännönläheisistä metodeista ja työkaluista, joilla kehittää asiakaskokemusta ja sitä kautta liiketoimintaa.

Harva yritys voi tänä päivänä luoda tuotteen tai palvelun ja that’s it. Kehitys niin kutsutusti kehittyy ja tuotteen tai palvelun on kehityttävä mukana pysyäkseen valikoimissa. Me palvelumuotoilijat lähdemme siitä, että kehittyminen edellyttää asiakastuntemusta. Miten asiakkaan odotukset ylitetään ja palvelun laatua parannetaan?

Alkuun päästään kartoittamalla kontaktipisteitä, joita syntyy asiakkaan ollessa kontaktissa palveluntuottajaan, brändiin tai tuotteeseen. Asiakaskokemus kattaa kaikki kontaktit kaikissa kanavissa ja asiakkaalle näkyvän ja ei näkyvän tason – ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen. Kokemukseen vaikuttavat muun muassa prosessit, järjestelmät, asiakaspalvelun laatu, palveluominaisuudet, käytön helppous ja luotettavuus.

Muotoilun metodeja, dataa  ja luovaa analysointia hyödyntäen eli asiakkaita tutkimalla ja osallistamalla päästään käsiksi palveluntuotannon kipupisteisiin, mutta havaitaan myös oikein tehdyt asiat, joita kannattaa vahvistaa. Nämä voivat olla pieniä, mutta merkittäviä detaljeja – kuten opastinkyltin sijoittelu, tuotteiden löydettävyys tai liiketilan akustiikka ja tunnelma. Tai digitaalisen hakemuslomakkeen yksinkertaisuus, sujuva verkkopalveluun kirjautuminen tai asiakaspalvelun ruuhkien selvittäminen.

Kartoituksen pohjalta päästään kehittämään asiakaspolkuja, ja edetään kohti liiketoiminnallisten muutosten suunnittelua sekä palveluiden ketterää muotoilua ja visualisointia (Design & Concept Sprints). Paras lopputulos saavutetaan tsekkaamalla laajalla spektrillä liiketoiminnan osa-alueet, mutta jo yksittäisillä toimenpiteillä on vaikutusta.

Kuka on palvelumuotoilija?

Kuulostaako edellinen jo liiankin simppeliltä? Että äkkiäkös me laitetaan kesäharjoittelija keräämään asiakkailta hymynaamoja. Se voi olla hyvä alku! Toisaalta, täyden palvelun palvelumuotoilupalvelutalo tarjoaa paitsi asiakaskokemuksen havainnoimista ja tutkimista eri tavoin, myös ratkaisuja ja toimenpiteisiin tarvittavat digitaaliset työkalut ja –osaamisen, sekä toimiala- ja trendiymmärrystä. Kykenemme analysoimaan jäsennellysti valtavia tietomassoja, voimme toimenpiteissä hyödyntää vaikka markkinointipsykologian elementtejä (kuten pelillistäminen ja yhteisöjen rakentaminen) sekä ennakoimaan tulevaa. Sitten lähdetään ideoimaan konsepteja, rakentamaan prototyyppejä, tehdään asiakastestauksia ja rakennetaan ensimmäinen versio palvelutuotteesta.

Monenkirjava tausta on palvelumuotoilijalle vain eduksi. Me olemme vaatesuunnittelijoita, teollisia muotoilijoita, graafikkoja, visuaalisia tai käyttöliittymäsuunnittelijoita, sisältösuunnittelijoita – eli muotoilijoita ja tutkijoita. Esimerkiksi. Meitä yhdistää aito kiinnostus ihmisiin ja ihmisen käytökseen ja arkeen. Uteliaasta ”agenttiasenteesta” ei ole haittaa, päinvastoin!

Toisinaan tunnen olevani asiakkaan  huoltaja tai valmentaja, joka varmistaa, että kaikki on muistettu, reppu pakattu ja paketti kasassa. Joskus taas kuuntelen asiakkaan murheita kuin terapeutti – ratkaisukeskeinen sellainen. Se on ihanaa! Asiakkailta toivon vieläkin enemmän uskallusta oikeasti katsoa peiliin ja esimerkiksi ottaa omia asiakkaitaan rohkeasti mukaan kehitystyöhön. Kokemuksesta tiedän, että loppuasiakas on taitavasti toteutetusta osallistamisesta useammin otettu kuin harmissaan.

Lähde muotoilemaan asiakaspolkua käytännössä. Nappaa tästä opas jolla pääset liikkeelle. 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASDATAN HALLINTA

3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla

Kirjoittaja , huhtikuu 25, 2019

Asiakasymmärryksen lisääminen tehoaa erottuvuuspuutteen oireisiin, parantaa vastustuskykyä kilpailijoihin sekä ennaltaehkäisee huonoja asiakaskokemuksia. Ymmärrykseen puolestaan tarvitaan dataa, ja oikein annosteltu tieto onkin erottuvuuden onnistumisen edellytys. Mitä ”erottuvuus” tarkoittaa? Olemme koonneet oheen kolmen kohdan hyväksi havaitun reseptin, joka havainnollistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon hyödyntämisen tapoja. Kaikkia kolmea tapaa tarvitaan, ja niiden ideaali yhdistelmä muodostaa terveen tietokokonaisuuden. Jokaisen kolmesta … Jatka lukemista ”3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla”

ASIAKASKOKEMUS

Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn

Kirjoittaja , tammikuu 16, 2019

Markkinointia voidaan – joskus osin ansaitustikin – syyttää siitä, että sillä pyritään ohjaamaan sokeasti tottelevat ihmiset hankkimaan asioita, joita he eivät tarvitse. Mutta… Mitä jos markkinointi olisikin syypää sun asiakkaan hymyyn, koska se tekee asiakkaasi arjesta helpompaa ja hauskempaa? Suosittelu on kivikauden juttuja Jo aikana, jolloin ihmisten esi-isät asuivat luolissa oli olemassa markkinointia. Silloin se … Jatka lukemista ”Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn”

MYYNNIN JOHTAMINEN

Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella

Kirjoittaja , joulukuu 10, 2018

Jo useampi digiaalto on pyyhkäissyt perinteisen myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yli. 2000-luvun alussa julistettiin, kuinka kaikista palveluista tulee tehdä digitaalisia. Digiunelman tavoitteluun teknologia ja palvelukehityksen ketterät menetelmät ovat antaneet mahtavia mahdollisuuksia. Mutta kuinkas sitten kävikään? “Diggi-loo diggi-ley, life is goin’ my way When I’m walkin’ in my golden shoe Everything I ever dreamed of has … Jatka lukemista ”Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella”

HENKILÖSTÖKOKEMUS

Tunne johtaa henkilöstökokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 11, 2018

Hyvällä johtamisella on suora vaikutus yrityksen liikevaihtoon. Niin helppoa ja yksinkertaista se on. Johtajan tunnetaidot ja yrityksen tunnetilan ymmärtäminen on avainasemassa. Miksi tätä ei sitten osata johtaa paremmin? Miksi niin moni työntekijä ei löydä omaa paikkaansa yrityksestä? Paljon puhutaan Employee Experiencestä, EX:stä, henkilöstökokemuksesta, mutta mitä se oikeasti tarkoittaa? Kaiken taustalla on lopulta yksilö, jolla on … Jatka lukemista ”Tunne johtaa henkilöstökokemusta”

KÄYTTÄYTYMISEN MUOTOILU

Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja

Kirjoittaja ja , toukokuu 30, 2018

Mieli on taipuvainen kehittämään tapoja, joita toistamme arjessa alitajunnan ohjaamana. Kyse on rutiineista. Ne säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uutta oppimista vaativiin asioihin. Yritykselle ihmisen rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto. Maanantaiaamu, kello soi 7:50. Puoliunessa napautan kahvinkeittimen päälle. Hampaiden harjaus. Kahvi ja uutiset rauhassa. Kävellen töihin. Aamuni tuntuu kiireettömältä ja mukavalta. Ehkä juuri siksi ja … Jatka lukemista ”Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja”

VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa. Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista? Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien … Jatka lukemista ”Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?

Kirjoittaja , helmikuu 22, 2018

Markkinointi suunnittelee ja toteuttaa kampanjoita yhtäällä. Myynti jahtaa ihmisiä ympäri maita ja mantuja toisaalla. Myynti ei tiedä, mitä markkinointi tekee. Markkinointi ei edes tarkalleen tiedä, mitä sen pitäisi saada aikaan. Miksi? Koska siihen on totuttu. Tämä on viitekehys, jonka kautta liiketoimintaa on totuttu suunnittelemaan ja toteuttamaan. Yrityksessä on markkinointiosasto, jonka tehtävä ”myynnin tukitoimintona” on luoda tunnettuutta ja näkyvyyttä. Myyntiosasto … Jatka lukemista ”Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa

Kirjoittaja , tammikuu 13, 2018

Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle. Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta. Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa … Jatka lukemista ”Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa”

ASIAKASKOKEMUS

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan

Kirjoittaja , joulukuu 12, 2017

Suuren tarinan tunnistaa siitä, että sen voi kertoa aina uudelleen ja se vain paranee ajan saatossa. Tarinoista parhaat voi siirtää jopa tallista parin tuhannen vuoden takaa tähän hetkeen avokonttoriin ilman, että tarina menettää merkitystään. Reilu kaksi tuhatta vuotta sitten Lähi-idässä tapahtui ensimmäinen verollepano, joka nivoutui osaksi joulun suurta ihmettä. Joulu on ihmeiden aikaa. Se oli … Jatka lukemista ”Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan”