Blogi

ASIAKASKOKEMUS

Asiakaspolun kuvaaminen on ensimmäinen askel asiakaskokemuksen kehittämisessä

Kirjoittaja , syyskuu 10, 2019

Asiakaspolku on kuvaus potentiaalisen asiakkaan saapumisesta organisaation kiertoradalle jo vaiheessa, jossa asiakas vasta unelmoi saavansa hyötyä tai apua tarpeisiinsa, sekä siitä eteenpäin läpi koko ostoprosessin ja palvelun aina takaisin uuteen tarpeen syntymiseen saakka.

Meillä Rogerilla asiakas on asiakkaillemme tehtävän palvelukehityksen keskiössä. Jotta työskentelyn tiimellyksessä varmistamme kenelle palvelua kehitetään, auttaa kuvaus asiakkaan käyttäytymisestä ja tarpeista kyseisen palvelun eri vaiheissa. Tätä kuvausta kutsutaan asiakaspoluksi ja se on kuvaus niistä vaiheista ja kohtauspisteistä, joissa asiakas on suoraan tai välillisesti tekemisissä organisaation toimintojen kanssa.

Asiakaspolku suunnittelijan työkaluna

Palvelumuotoilijan näkökulmasta asiakaspolku auttaa hankkimaan tietoa tarkasteltavan organisaation asiakaskokemukseen vaikuttavista osa-alueista, ohjaamaan keskustelua ja näkökulmaa työpajoissa, varmistamaan katkeamattoman ketjun asiakaskokemuksessa sekä dokumentoimaan uudistuksia ja onnistumisia.

Digitalisaatio on tuonut meille hyötyä ja etua esimerkiksi asiakaspalveluun sekä yhteisöjen luomiseen, mutta asiakaslähtöisyys ei ole itsestäänselvyys kaikilla organisaation osa-alueilla. Jotta asiakas ei putoa polun “kuoppiin”, asiakaspolun visualisointi auttaa hahmottamaan mahdolliset haasteet.

Apuna koko organisaatiolle

Jotta asiakaspolku olisi hyödyllinen väline asiakkuuden tarkastelemiseen kaikilla organisaation alueilla, tarvitaan siitä selkeä visuaalinen malli keskustelun ja viestinnän tueksi.

Pidämme asikkaillemme työpajoja joissa kartoitetaan asiakkaan tarpeet ja kehitettävät kipupisteet. Työpajojen perusteella luodut visuaaliset esitykset, esimerkiksi Rogerin visiokartta, auttavat havainnollistamaan tämän ketjun selkeässä ja havainnollisessa muodossa.

Organisaation eri toiminnot voivat tukea asiakasta asiakkaan polun eri vaiheissa, mutta erityisesti hankalissa siirtymissä. Organisaation palvelu- ja asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää ja johtaa käyttämällä kokonaisasiakkuuden mallia.

Nappaa tästä opas, jolla pääset liikkeelle asiakkaasi polun kuvaamisessa

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Case Caruna: Lisäarvoa ja innovaatioita asiakaspolun varrelta

Kirjoittaja , kesäkuu 6, 2019

Sähkönjakeluyhtiö Caruna haluaa olla edelläkävijänä mukana energiamarkkinoiden murroksessa voidakseen palvella asiakkaitaan entistä paremmin – myös tulevaisuudessa. Asiakaspolkutyöskentelyä hyödyntäen ideoimme yhdessä palveluja, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin asiakkuuden eri vaiheissa. Digitalisaation ja kestävän kehityksen suuntauksen seurauksena alalla kuin alalla pohditaan toiminnan jatkumisen ja kasvun edellytyksiä. Caruna näkee muutoksen tuulet mahdollisuutena kehittää esimerkiksi yhteisöllisen sähköntuotannon palveluja. Jo siksi … Jatka lukemista ”Case Caruna: Lisäarvoa ja innovaatioita asiakaspolun varrelta”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Palvelumuotoilijan puheenvuoro:
ongelmanratkaisua – ei rakettitiedettä

Kirjoittaja , toukokuu 22, 2019

Tuntuuko sinusta, että palvelumuotoilupuhe on usein ylätason termilepatusta vailla konkretiaa? Meistä ainakin tuntuu. Ja haluamme korjata asiantilan, sillä todellisuudessa on kyse hyvinkin käytännönläheisistä metodeista ja työkaluista, joilla kehittää asiakaskokemusta ja sitä kautta liiketoimintaa. Harva yritys voi tänä päivänä luoda tuotteen tai palvelun ja that’s it. Kehitys niin kutsutusti kehittyy ja tuotteen tai palvelun on kehityttävä … Jatka lukemista ”Palvelumuotoilijan puheenvuoro:
ongelmanratkaisua – ei rakettitiedettä”

ASIAKASDATAN HALLINTA

3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla

Kirjoittaja , huhtikuu 25, 2019

Asiakasymmärryksen lisääminen tehoaa erottuvuuspuutteen oireisiin, parantaa vastustuskykyä kilpailijoihin sekä ennaltaehkäisee huonoja asiakaskokemuksia. Ymmärrykseen puolestaan tarvitaan dataa, ja oikein annosteltu tieto onkin erottuvuuden onnistumisen edellytys. Mitä ”erottuvuus” tarkoittaa? Olemme koonneet oheen kolmen kohdan hyväksi havaitun reseptin, joka havainnollistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon hyödyntämisen tapoja. Kaikkia kolmea tapaa tarvitaan, ja niiden ideaali yhdistelmä muodostaa terveen tietokokonaisuuden. Jokaisen kolmesta … Jatka lukemista ”3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla”

ASIAKASKOKEMUS

Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn

Kirjoittaja , tammikuu 16, 2019

Markkinointia voidaan – joskus osin ansaitustikin – syyttää siitä, että sillä pyritään ohjaamaan sokeasti tottelevat ihmiset hankkimaan asioita, joita he eivät tarvitse. Mutta… Mitä jos markkinointi olisikin syypää sun asiakkaan hymyyn, koska se tekee asiakkaasi arjesta helpompaa ja hauskempaa? Suosittelu on kivikauden juttuja Jo aikana, jolloin ihmisten esi-isät asuivat luolissa oli olemassa markkinointia. Silloin se … Jatka lukemista ”Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn”

MYYNNIN JOHTAMINEN

Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella

Kirjoittaja , joulukuu 10, 2018

Jo useampi digiaalto on pyyhkäissyt perinteisen myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yli. 2000-luvun alussa julistettiin, kuinka kaikista palveluista tulee tehdä digitaalisia. Digiunelman tavoitteluun teknologia ja palvelukehityksen ketterät menetelmät ovat antaneet mahtavia mahdollisuuksia. Mutta kuinkas sitten kävikään? “Diggi-loo diggi-ley, life is goin’ my way When I’m walkin’ in my golden shoe Everything I ever dreamed of has … Jatka lukemista ”Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella”

HENKILÖSTÖKOKEMUS

Tunne johtaa henkilöstökokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 11, 2018

Hyvällä johtamisella on suora vaikutus yrityksen liikevaihtoon. Niin helppoa ja yksinkertaista se on. Johtajan tunnetaidot ja yrityksen tunnetilan ymmärtäminen on avainasemassa. Miksi tätä ei sitten osata johtaa paremmin? Miksi niin moni työntekijä ei löydä omaa paikkaansa yrityksestä? Paljon puhutaan Employee Experiencestä, EX:stä, henkilöstökokemuksesta, mutta mitä se oikeasti tarkoittaa? Kaiken taustalla on lopulta yksilö, jolla on … Jatka lukemista ”Tunne johtaa henkilöstökokemusta”

KÄYTTÄYTYMISEN MUOTOILU

Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja

Kirjoittaja ja , toukokuu 30, 2018

Mieli on taipuvainen kehittämään tapoja, joita toistamme arjessa alitajunnan ohjaamana. Kyse on rutiineista. Ne säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uutta oppimista vaativiin asioihin. Yritykselle ihmisen rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto. Maanantaiaamu, kello soi 7:50. Puoliunessa napautan kahvinkeittimen päälle. Hampaiden harjaus. Kahvi ja uutiset rauhassa. Kävellen töihin. Aamuni tuntuu kiireettömältä ja mukavalta. Ehkä juuri siksi ja … Jatka lukemista ”Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja”

VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa. Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista? Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien … Jatka lukemista ”Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?

Kirjoittaja , helmikuu 22, 2018

Markkinointi suunnittelee ja toteuttaa kampanjoita yhtäällä. Myynti jahtaa ihmisiä ympäri maita ja mantuja toisaalla. Myynti ei tiedä, mitä markkinointi tekee. Markkinointi ei edes tarkalleen tiedä, mitä sen pitäisi saada aikaan. Miksi? Koska siihen on totuttu. Tämä on viitekehys, jonka kautta liiketoimintaa on totuttu suunnittelemaan ja toteuttamaan. Yrityksessä on markkinointiosasto, jonka tehtävä ”myynnin tukitoimintona” on luoda tunnettuutta ja näkyvyyttä. Myyntiosasto … Jatka lukemista ”Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?”