Asiakasymmärryksen lisääminen tehoaa erottuvuuspuutteen oireisiin, parantaa vastustuskykyä kilpailijoihin sekä ennaltaehkäisee huonoja asiakaskokemuksia. Ymmärrykseen puolestaan tarvitaan dataa, ja oikein annosteltu tieto onkin erottuvuuden onnistumisen edellytys. Mitä ”erottuvuus” tarkoittaa?
Olemme koonneet oheen kolmen kohdan hyväksi havaitun reseptin, joka havainnollistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon hyödyntämisen tapoja. Kaikkia kolmea tapaa tarvitaan, ja niiden ideaali yhdistelmä muodostaa terveen tietokokonaisuuden. Jokaisen kolmesta tontista voi aina, erikseen tai suhteessa muihin kahteen, hoitaa paremmin.
- Olemassa oleva asiakasdata asiakkaiden käyttäytymisestä
- Asiakkaan polkuun liittyvä data asiakkaan odotuksista ja arvotekijöistä
- Tulevaisuuden trendien ennakointi ja niihin liittyvä data
Asiakasdata – fokus ennakoinnissa
Missä olemme olleet ja missä olemme nyt, mihin asiakkuudet ja liiketoimintamme on menossa. Olemassa olevan asiakasdatan seuraaminen on hyvä peruslähtökohta. Eihän ole mieltä tehdä diagnoosin mukaista hoitosuunnitelmaa ilman, että huomioitaisiin yleiskunto ja geeniperimä. Yksinään perushuolto ei kuitenkaan tehoa akuuttiin erottuvuuspulaan. Ja toisaalta, jos tämä taso ei ole kunnossa, on hankala visioida tulevaa. Puhumattakaan, että kyettäisiin luomaan uutta arvoa valituille asiakaspersoonille.
Asiakkaan polku – fokus innovoinnissa
”Kasvottoman” massadatan sijaan asiakkaan polku tietolähteenä mahdollistaa yksilöllisen, systemaattisen asiakaskokemuksen rakentamisen ja luomisen, sekä asiakkaiden ohjaamisen juuri heitä kiinnostavien palvelujen tai tuotteiden pariin. Yritys kykenee arvioimaan, mitkä asiakkaan palvelu- ja hoitomallit voidaan ja kannattaa rakentaa ja hoitaa markkinoinnin automaation keinoin työkaluja hyödyntäen. Samalla jää aikaa oikeisiin kohtaamisiin ja palveluiden kehittämiseen. Merkityksellinen kohtaaminen voi olla esimerkiksi osallistamista. Asiakkailla, jos keillä, on asiakkuuden kehittymisestä ja kipupisteistä usein arvokkaita näkemyksiä, joita ei kannata jättää huomiotta. Osallistaminen johtaa parhaimmillaan yhdessä innovointiin – samalla kun se vahvistaa tunnesitoutumista.
Tulevaisuuden trendit – fokus rohkeudessa
Edelläkävijän – kirjaimellisesti – tapa hankkia tietoa on kurkottaa tulevaisuuteen. Lähtökohtana ovat tällöin kysymykset, kuten ”Miltä maailma näyttää xx vuoden päästä?”, ”Millaista asiakaskokemusta me voimme silloin tarjota?” Tulevaan kurkistelu tarkoittaa muun muassa laajempaa, oman tuotteen/palvelun ulkopuolelle levittäytyvää visiointia. Eli esimerkiksi sen sijaan, että mietittäisiin millaisia puhelimia ihmiset haluavat tulevaisuudessa, mietitään sitä, miten ihmiset kommunikoivat tulevaisuudessa.
Toki voi silti tulla mieleen, ettei tulevaa tarvitse huomioida jos itse pyrkii tekemisellään muokkaamaan sitä. Tai voi kysyä, miksi tulevaisuuteen panostaminen kannattaisi – emmehän oikeasti tiedä, mitä siellä on. Olosuhteiden alati muuttuessa tulee kuitenkin koko ajan eteen tilanteita, jotka voisivat olla ihmisille helpompia / jolloin asiat voisivat toimia paremmin. Nämä voivat olla jopa elonjäämiskysymyksiä.
Kenellä tänä päivänä on oikeasti varaa olla miettimättä tulevaa?
Lähde muotoilemaan asiakaspolkua käytännössä.
Nappaa tästä opas, jolla pääset liikkeelle.
