Organisaatioilta vaaditaan yhä enemmän nopeutta sopeutua ympäristön muutoksiin. Lisäksi monikanavaisuus ja digitaalisuus asettavat uusia vaatimuksia niin päivittäiselle kommunikaatiolle, palvelulle kuin liiketoiminnan kehittämisellekin. Organisaation kilpailukyky heikkenee, jos se on vanhan teknologiansa vanki.
CRM-järjestelmän rooli on muuttunut. Se on alusta yhä monimuotoisemmalle vuorovaikutukselle. Tämä pitää sisällään asiakkaat, toimittajat, kumppanit, alihankkijat ja muut sidosryhmät. Asiakkuudenhallintajärjestelmä ei ole enää vaan myyjien työväline, vaan se soveltuu koko organisaation sisäisen ja ulkoisen kommunikaation johtamiseen.
CRM ei ole enää pelkkä järjestelmä, jonne tietoa syötetään yksisuuntaisesti. Asiakkuudenhallintajärjestelmä myös muistuttaa käyttäjäänsä päivän työtehtävistä, olemaan yhteydessä asiakkaaseen pian päättyvästä asiakassopimuksesta ja viestittää ajankohtaisista teemoista - niin organisaation sisällä kuin sen sidosryhmillekin. CRM-järjestelmän tulee keskustella myös muiden organisaation liiketoiminnan kehitystä edistävien järjestelmien, kuten markkinoinnin automaation -työkalujen kanssa, ammentaen reaaliaikaista tietoa asiakaspolun eri vaiheissa seikkailevien liidien verkkokäyttäytymisestä ja syöttäen sen pohjalta tehtäviä CRM-järjestelmän käyttäjille.
Kun annat teknologian tehdä rutiininomaiset työt, sinulle jää enemmän aikaa bisneksen draivaamiselle eteenpäin.
Seuraavat 5 kohtaa johdattelevat organisaatiosi asiakkuudenhallinnan ja CRM-järjestelmien uudelle aikakaudelle.
1. Mistä huomaat, että on aika uudistaa CRM?
Vanhentuneet järjestelmät saattavat hidastaa ja jopa estää organisaatiota kehittymästä. CRM-ratkaisun uusimista kannattaa punnita, jos se on jäänyt selvästi jälkeen organisaation liiketoiminnan, toimintamallien ja asiakas- ja sidosryhmien kehityksestä. Vaikka tahtotila löytyisi, hankala tai toiminnallisuuksiltaan “vanhentunut” CRM-järjestelmä jää käyttämättä, eikä käyttöä tueta.
Monikanavaisuus ja erityisesti mobiliteetti ovat toiminnallisuuksia, joita käyttäjät arvostavat tänä päivänä. Olette ehkä panostaneet verkkosivuihin ja erillisiin markkinoinnin automaatioratkaisuihin, mutta investoinneista ei saada täyttä hyötyjä, koska erityisesti CRM, myynnin keskeinen työkalu, ei tue monikanavaisuutta. Kokonaiskuva siitä, mitä me teemme asiakkaidemme kanssa ja mitä asiakkaamme tekevät meidän suuntaan, jää näkemättä, kun tiedot ja tekemiset siiloutuvat erillisiin prosesseihin ja järjestelmiin.
Huono järjestelmä hidastaa työtahtia ja aiheuttaa lisää kuluja. CRM:n koko tarkoitus perustuu siihen, että toiminta tehostuu ja asiakastiedot ovat kätevästi saatavilla. Jos järjestelmä on kankea ja hidas, sillä on päinvastainen vaikutus. Jos uuden järjestelmän implementointiin kuluva aika epäilyttää, pidemmän päälle aikaa säästyy huimasti.
2. Muutosjohtaminen ja innostuneisuus avainasemassa
CRM-hanke on aina muutosjohtamisen hanke. Järjestelmän uudistamiseen tarvitaan suunnitelma, jossa on otettu huomioon liiketoimintatavoitteet, tehtävät toimenpiteet, viestintä ja sitouttaminen niin projektin eri vaiheissa kuin sen jälkeen. Tarvitaan soihdunkantaja, muutosagentti, joka ottaa CRM:n uudistamisen asiakseen ja vie johdon tukemana asiaa sisäisesti eteenpäin. Sitoutuneisuus prosessiin on tärkeää - erityisesti johdon.
Useimmat muutosjohtamisen teoriat ja oppaat ovat yhtä mieltä siitä, että tarvitaan määrätietoisuutta ja tekemisen meininkiä: INTOA, joka lähtee yrityksestä itsestään sisältä päin. Tee business case, jolla sitoutetaan johto. Projektista halutaan investointi, joka tuottaa tulosta. Huolellisen business casen avulla saadaan tavoitteet ja mittarit, joita voidaan seurata projektin aikana ja sen jälkeen. Emmehän halua tilannetta: “This is just another IT-project”.
3. Kuuntele CRM-järjestelmän käyttäjiä
CRM-järjestelmän käyttämisen hyötyjen on painettava vaakakupissa enemmän kuin sen käyttöön vaadittava aika ja vaiva. Konkretisoimalla erilaisia “Annan-Saan” -malleja tuodaan hyödyt CRM-käyttäjille selviksi. Tällöin järjestelmän käyttöimun ja innokkuuden saaminen organisaatioon on merkittävästi helpompaa. Joukkoista asiakkuuksien johtaminen. On tärkeää kuunnella ja ymmärtää loppukäyttäjän työtä ja kuvata sen pohjalta muutamia keskeisiä käyttötapauksia, joihin uudella ratkaisulla tuodaan käyttäjälle arvoa. Esimerkiksi tarjouksen tekeminen ja lähettäminen järjestelmästä käsin muutaman klikkauksen avulla säästää aikaa ja tuo tehokkuutta myyjän työhön. Mieti myös, mitä rutiininomaista työtä voidaan automatisoida, jotta myyjän aikaa säästyy muuhun.
4. Vanha CRM-järjestelmä - päivitys vai vaihto uuteen järjestelmään?
Käyttäjien (ja tietysti yrityksen) tarpeiden pohjalta voidaan vertailla nykyistä ja vaihtoehtoisia CRM-järjestelmiä ja sen pohjalta arvioida, kannattaako kehittää nykyistä järjestelmää vai onko järkevämpää vaihtaa uuteen.
Punnitse tarkkaan, mikä CRM-ratkaisualusta on yrityksesi tarpeisiin sopivin. Käyttäjien tarpeiden ja business casessa esiinnousseiden tavoitteiden pohjalta voit vertailla, mikä järjestelmä vastaa parhaiten käyttäjien vaatimuksia. Tähän kannattaa käyttää asiantuntijan apua, joka voi kertoa järjestelmäriippumattomasti, mikä on kunkin järjestelmän vahvuudet yrityksesi tarpeisiin.
5. Hyvä projektitiimi on kaiken avain! Sisäinen innostus, johtajuus sekä oikeanlainen kumppani CRM-toimittajaksi.
Ota mukaan projektitiimiin henkilöitä, joilla on eri näkökulmia ja, jotka edustavat eri käyttäjäryhmiä ja -rooleja. Osallista myös johto. Tärkeintä on, että mukana on henkilöitä, joilla on muutostahto ja organisaatiossa rooli innostaa myös muita projektiryhmän ulkopuolisia tahoja. Lisäksi CRM-käyttäjien osallistaminen projektiin jo suunnitteluvaiheessa vahvistaa sitoutuneisuutta projektiin ja lopulta CRM-järjestelmän käyttöön.
Oikeanlainen CRM-toimittaja näkee juuri Sinun yrityksesi tarpeet asiakkuudenhallinnan kehittämisessä ja kykenee räätälöimään ratkaisun, joka on suunnitelmallinen, eikä onnu teknisen toteutuksen tiimoilta - järjestelmäintegraatiot onnistuvat ja data liikkuu saumattomasti.
Sisäinen innostus on tärkeää. Projekti tehdään tiiviissä yhteistyössä, jotta järjestelmästä saadaan yrityksen näköinen ja palvelee parhaalla mahdollisella tavalla loppukäyttäjiä. Projektissa on tärkeää varata avainhenkilöille aikaa ja antaa heille aidot mahdollisuudet viedä hanketta eteenpäin.
Kommunikoi avoimesti toimittajallesi, mitä odotat järjestelmältä ja toimittajalta ja millaisiin tavoitteisiin niin uuden CRM-työkalun kuin koko hankkeen tulee vastata.
Lataa Onnistu CRM-hankkeessa -opas
Oppaan ovat laatineet Roger Studion CRM-asiantuntijat. Opas toimii kätevänä muistilistana ja tarjoaa Sinulle toimivaksi todetut askelmerkit liiketoimintalähtöisen CRM-hankkeen onnistuneeseen läpivientiin - suunnittelusta toteutukseen ja jatkokehitykseen saakka.
