Digiajan yrityksen ainoa mahdollisuus sitouttaa asiakas tunteiden tasolla tapahtuu muotoilun avulla. Kovin moni ei niin vielä tee. Siksi tunnekokemusten rakentaminen digitaalisiin kanaviin tuo kilpailuetua.
Onnistuuko Audi tekemään saman autoalalla, jonka Apple teki puhelinmarkkinoilla? Kuluttajan valintaan vaikuttaa jo nyt enemmän auton käyttökokemus ja sen luoma tunne kuin suorituskyky. Muutokseen on reagoinut ensimmäisten joukossa Audi, joka on nostanut kuljettajan digitaalisen kokemuksen keskiöön.
Asiakaskokemus syntyy ensisijaisesti digitaalisessa ympäristössä, joka muuttuu jatkuvasti yhä moniulotteisemmaksi ja monimutkaisemmaksi. Ihmiset eivät ole luonnostaan hyviä käsittelemään monimutkaisia asioita, ja he tarvitsevat tähän apua.
Muotoilu auttaa tekemään monimutkaisista asioista ymmärrettäviä ja yksinkertaisia. Sen kautta jopa kylmistä kohtaamisista teknologian kanssa tulee intuitiivisia ja miellyttäviä. Sen avulla helpotetaan uusien asioiden omaksumista ja nopeutetaan niiden hyväksymistä. Esimerkiksi parkkipalvelut kuten EasyPark ja Luxe poistavat kolikoiden ja parkkipaikan etsimisen.
Syy tunteiden tärkeyteen on siinä, että asiakas suosittelee kokemustaan eteenpäin, jos sen taustalla syntynyt tunnekokemus on riittävän voimakas. Suosittelun varmistaminen taas on tärkeää yritykselle, koska se vauhdittaa uusien asiakkuuksien alkamista enemmän kuin mikään. Se yksinkertaistaa ja jopa poistaa ostoa hidastavan ostoprosessin.
Voimakas tunnekokemus johtaa suositteluun
Vanhat teemat kuten ”kanta-asiakkuus” (loyalty) ja ”asiakassuhteiden johtaminen” (CRM) eivät ole herättäneet yrityksiä muotoilemaan asiakaskohtaamisiaan niin, että asiakas tuntisi olonsa ilahtuneeksi, sitoutuisi ja suosittelisi kokemustaan eteenpäin. Asiakaskokemukset ovat edelleen jopa ärsyttäviä tai hämmentäviä kuin ilahduttavia. Asiakkaat eivät enää suostu hyväksymään huonoja ja vaikeastikäytettäviä palveluita - asiakkaan kapina on nyt. Asiakas vaatii elämyksiä.
Siksi nyt puhutaan tunnekokemuksen muotoilusta. Englanniksi termejä ovat mm. ”The New Science of Customer Emotions”, ”Designing for Emotions” tai ”Human Touch”.
Muun muassa Harvard business review’ssa on ollut viime aikoina monta hyvää artikkelia tunteiden ja designin merkityksestä ylivoimaisen, erottuvan ja asiakasta aidosti hänen arjessaan auttavan asiakaskokemuksen luomisessa (HBR, 9 ja 11/2015).
Saumattoman asiakaskokemuksen luomiseksi tarvitaan teknologiaa, eri datalähteiden ja rajapintojen yhdistämistä, asiakkaan tunnistamista ja analytiikkaa sekä hyvää laadukasta sisältöä. Ja muotoilua. Tarvitaan sekä IT-talon, markkinointitoimiston, liikkeenjohdon konsultin, tilastotieteilijän ja matemaatikon sekä designerin kyvykkyyksiä. Digitaalisen modernin markkinointiarkkitehtuurin ja ekosysteemin, sekä siinä tarvittavien välineiden, prosessien ja organisaation rakentajan osaamisvaatimus on kova. Asiakaskokemuksen johtajan pitää olla uuden ajan hybridi, jos ei jopa mutantti!
Roger Studio rakentaa asiakaselämyksiä digitaalisissa kanavissa. Nyt saa riittää huonot kokemukset! Siksi tekemisemme kärkenä on yksilöllinen asiakaskokemus, joka pohjautuu hyvin muotoiltuun palvelusisältöön, laadukkaaseen asiakastietoon ja asiakkuuksien johtamisen järjestelmiin.
Blogin ovat kirjoittaneet yhteistyössä Milla Sumelius ja Mika Raulas