Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata?
Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen.
Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta laskettavissa. Jo kevyellä hakukonetutkimuksella voi löytää useita numeerisia todennuksia sekä vertailulukuja esimerkiksi markkinoinnin automaation tuottamista tuloksista.
Mutta miten asiakaskokemuksen kehittyminen vaikuttaa liikevaihtoon – mikä on asiakaskokemuksen arvo?
Asiakaskokemuksen arvon laskeminen
Asiakaskokemuksen kehittymisen arvon laskenta on haastava, mutta tärkeä aihe. Harward Business Review:ssä julkaistiin 1.8.2014 mielenkiintoinen artikkeli 'The Value of Customer Experience, Quantified', jossa on pyritty löytämään asiakaskokemukselle lukuja. Artikkelissa liiketoiminnat on jaettu kahteen eri alueeseen: tapahtumapohjaiseen (Transactional based) ja palvelupohjaiseen (Subscription based).
Tapahtumapohjaisessa liiketoiminnassa tutkittuna oli asiakkaan vuotuisen tuloksen muutos suhteessa asiakaskokemuksen parantumiseen. Tapahtumapohjaisen liiketoiminnassa ne asiakkaat joilla oli paras asiakaskokemus kuluttivat 140 % enemmän kuin ne joilla oli huonoin asiakaskokemus.
Palvelupohjaisen liiketoiminnan puolella eron tuntee jo omassa asiakaskäyttäytymisessä. Ne palvelut, joiden ostaminen lähes unohtuu kuluttamisen mielekkyydessä, tuottavat myös eniten euroja. Käyttökokemus ja varsinkin markkinoinnin automaation tarjoama asiakkuuden oikea-aikainen hoitaminen tuovat asiakkaan keskiöön.
Samaisessa HBR:ssä onkin löydetty mielenkiintoinen suhdeluku: Asiakkaalla, joka on kokenut heikoimman asiakaskokemuksen, on vain 43 % todennäköisyys jatkaa tilaustaan vuotta myöhemmin. Parhaimman asiakaskokemuksen kokeneilla asiakkailla on 74 % todennäköisyys jatkaa tilaustaan myös vuoden päästä.
On siis 31 % todennäköisempää, että asiakas jatkaa tilaustaan, jos asiakaskokemus on ilahduttava.
Useat yritykset ovat jo löytäneet tai löytämässä asiakaskokemuksen kehittämisen palvelumuotoilun kautta. Suunta on oikea ja varmasti palkitseva.
Entä jos samaan visioon tuodaan mukaan myös laadukas asiakastieto, tiedon todellinen hyödyntäminen ja markkinoinnin automaation toiminnot?
Vastaan itse: Onnellinen asiakas.
Kohti ilahduttavia asiakaskokemuksia – lataa markkinoinnin automaatio-opas!
Opas on tarkoitettu sinulle, jos olet kiinnostunut luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia ja tehostamaan liiketoimintaasi hyödyntäen markkinoinnin automaation mahdollisuuksia ja työvälineitä. Oppaan ovat laatineet Roger Studion markkinoinnin automaation asiantuntijat, joilla on kattava kokemus markkinoinnin automaation hankkeista – visioista suunnitelmiin ja jalkautuksesta jatkokehitykseen!
