Suuren tarinan tunnistaa siitä, että sen voi kertoa aina uudelleen ja se vain paranee ajan saatossa. Tarinoista parhaat voi siirtää jopa tallista parin tuhannen vuoden takaa tähän hetkeen avokonttoriin ilman, että tarina menettää merkitystään.
Reilu kaksi tuhatta vuotta sitten Lähi-idässä tapahtui ensimmäinen verollepano, joka nivoutui osaksi joulun suurta ihmettä.
Joulu on ihmeiden aikaa. Se oli sitä jo reilut kaksi tuhatta vuotta sitten. Erilaisia arjen ihmeitä voi tapahtua nykyäänkin. Yksi arjen ihme voisi olla parempi asiakaskokemus ja toimiva CRM.
Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin tapaan
Ja tapahtui niinä päivinä, että Suurelta Johtajalta kävi käsky, että korporaation asiakaskokemus oli kuntoon pantava.
Tämä kuntoonpanopäätös ei ollut ensimmäinen, mutta nyt se tapahtui ketterän kehityksen menetelmien ollessa vallalla.
Niin koko organisaatio ryhtyi panemaan asiakaskokemusta kuntoon, kukin omalla vastuualueellaan.
Niin CRM-päällikkökin lähti palaverista ja fokusoi toimensa asiakastietojen oikeellisuuteen – asiakastietokannassa, jonka nimeä ei enää muistettu. Mutta kerrottiin, että tietokanta oli laskutusjärjestelmän huonetta ja Cobolin sukua.
Asiakastieto oli hänen mielitiettynsä ja organisaatio oli jo pitkään ollut odottavassa tilassa, kun CRM-päällikkö oli rakentanut uutta järjestelmää yhdessä konsulttiensa kanssa.
Niin tapahtui, että asiakaskokemusprojektin alkuvaiheessa uuden järjestelmän käyttöönoton aika tuli. Ja heidän yhteistyöstä syntyi ensimmäinen myyjän arkea tukeva CRM, joka implementoitiin pilveen, sillä kotikutoisille järjestelmille ei ollut sijaa nykyaikaisessa liiketoiminnassa.
Ja siinä organisaatiossa oli päälliköitä ylitöissä paimentamassa tärkeitä projektejaan. Yhtäkkiä heidän edessään seisoi johtoryhmän asiakaskokemusjohtaja ja ostajapersoonan tarpeet loisti heidän ympärillään, mitä he peljästyivät suuresti. Mutta asiakaskokemusjohtaja sanoi heille:
”Älkää peljätkö; sillä katso, minä ilmoitan teille suuren ilon, joka on tuleva meidän kaikille työntekijöille ja asiakkaille. Meille on tänä päivänä tullut arkea helpottava järjestelmä, joka on paremman asiakaskokemuksen ytimessä. Ja tämä on teille merkkinä: te löydätte järjestelmän internetistä ja pääsette sisään ilman erillistä tunnistautumista.”
Ja yhtäkkiä oli asiakaskokemusjohtajan kanssa suuri joukko projektiin osallistuneita asiantuntijoita, ja he ylistivät ja sanoivat:
”Kunnia asiakkaalle palkanmaksajana, ja organisaatiossa hyvä pössis työntekijöiden kesken, joita kohtaan hänellä on hyvä tahto!”
Ja kun asiakaskokemusjohtaja ja asiantuntijat olivat menneet läsnätyöhön trendikahviloihin ja koteihinsa, niin päälliköt puhuivat toisillensa:
”Menkäämme nyt Internetsiin katsomaan sitä, mikä on tapahtunut ja mihin asiakaskokemusjohtaja meidät osallisti!”
Ja he menivät kiiruhtaen ja löysivät wifin ja internetin ja CRM:n, joka oli pilvessä. Ja kun he tähän CRM:ään olivat kirjautuneet ja sen kokeneet, vannoivat he sitä käyttävänsä ja totesivat sen arkea helpottavan. Ja tämän koettuaan he kertoivat, mitä heille oli järjestelmästä sanottu. Ja kaikki, jotka päälliköiden sanat kuulivat, olivat ihmeissään.
Mutta CRM-päällikkö kätki kaikki nämä sanat referenssitarinaan ja twiittaili niitä somessa.