Markkinointi muuttuu. Myynti muuttuu. Yksittäiset kampanjat jäävät historiaan ja tekemisestä tulee jatkuvien prosessien kehittämistä ja mittaamista.
Asiakaspolku (Customer Journey) on termi, joka kuvaa markkinoinnin automaation näkökulmasta räätälöidyiksi prosesseiksi muutettuja kampanjoita ja toimenpiteitä asiakkuuden jokaiseen vaiheeseen.
Miten saada kuva asiakkuuden vaiheista ja keskeisimmistä asiakaskokemusta kehittävistä toimenpiteistä? Yksi hyväksi havaittu tapa on kuvata ja mallintaa asiakaspolku ja siihen liittyvät hoitomallit, kampanjat, toimenpiteet ja palvelukonseptit. Asiakaspolku terminä osuu ainakin metsässä liikkuville ihmisille. Polku vie, kehittyy ja sitä ohjaa luonnollinen tarve päästä eteenpäin määränpäähän.
Mitä enemmän asiaa miettii, asiakaspolun ymmärtäminen ja sen johtaminen tulevat olemaan yksi keskeisimmistä kilpailuetutekijöistä lähes kaikessa liiketoiminnassa. Tuotteiden myynnin johtamisesta siirrytään asiakaspolkujen johtamiseen. Yksittäisten kohtaamisten suunnittelusta painotus siirtyy koko polun suunnitteluun, ja koko asiakaspolun pitää ylittää asiakkaan odotukset. Asiakaspolulla kulkeminen jää turhan usein asiakkaan omalle vastuulle ja muuttuu kehnosti suunniteltuna vaativaksi navigoinniksi ja turhauttavaksi harhailuksi, jonka lopputuloksena potentiaalisesta asiakkaasta ei tule asiakasta – polulta eksytään.
Asiakaspolulta eksyminen ei ole asiakkaan vika
On yrityksen tehtävä muotoilla asiakaspolku mukavaksi ja helpoksi: suoristaa mutkat, poistaa kiertotiet, esteet ja ylämäet, asettaa suuntaviitat ja keskustella asiakkaan kanssa koko matkan ajan.
Asiakaspolun johtamisessa digitaalisuuden ja automaation merkitys korostuu. Älykkäät algoritmit, koodi ja asiakastieto ohjaavat digitaalisen ostoympäristön lisäksi myös monikanavaista asiakaskokemusta. Ja näin monikanavainen asiakaskokemus muuttuu kanavariippumattomaksi asiakaskokemukseksi.
Muukalaisesta suosittelijaksi – asiakaspolun viisi vaihetta
Asiakaspolun kautta liiketoimintaa tutkaillessa herää kysymys, tarvitaanko myynnin ja markkinoinnin yleisesti käytettyä suppilomallia? Suppilokuvaajassa (Marketing Funnel) isosta laarista tarkentuu prosessin kautta voitettuja myyntimahdollisuuksia. Suppilomalli kaikessa visuaalisuudessaan keskittyy uuden asiakkuuden prosessiin, kun taas useat trendit osoittavat, että ostaminen on muuttumassa jatkuvien palveluiden ostamiseen ja säätelyyn (Parkman, Wolt, Spotify, markkinoinnin automaation jalkautuksen kumppanuus, sähkösopimus,…). Tuoko suppilomalli markkinoinnin ja myynnin rajat esille, vaikka ne pitäisi hyvällä yhteistyöllä häivyttää kokonaan pois? Ajatuksia, lennokkaita ajatuksia.
Asiakaspolku perustuu markkinoinnin automaation näkökulmasta ajatukseen, että jokaiseen asiakkuuden vaiheeseen on omat räätälöidyt tavoitteensa, toimenpiteensä ja paikkansa:
- Muukalaisille ja vieraille pyritään vakuuttamaan, että kykysi, palvelusi ja tuotteesi vastaavat parhaiten asiakkaan tarpeisiin. Ratkaisua ongelmiinsa etsivien henkilöiden kysymyksiin kannattaa siis olla vastaamassa hyödyllisellä sisällöllä.
- Liidit ja Kokeilijat pyritään konvertoimaan, eli ohjelmallisesti käsittelemään mahdollisimman tehokkaasti ja järjestelmällisesti niin, että ostotapahtuma tulee tehtyä.
- Asiakkaiden ostoprosessi pyritään optimoimaan niin miellyttäväksi, että asiakas nauttii kokemuksestaan ja haluaa pysyä asiakkaana.
- Suositteljat ovat niitä jotka voivat hyvin, eli heitä hoidetaan kaikin mahdollisin tavoin. He toimivat orgaanisesti yrityksesi sanansaattajina ja ohjaavat uusia ihmisiä mukaan tallaamaan luomaasi asiakaspolkua.
- Poistujat on syytä ottaa myös huomioon. Palvelun parista poistumisestakin voi tehdä ilahduttavan kokemuksen ja jättää asiakkaalle positiivisen muistijäljen, jolloin palvelun pariin palaaminen on huomattavasti todennäköisempää.
Markkinoinnin automaatio tarjoaa yrityksille asiakaspolun jokaisen vaiheen johtamiseen oivalliset työvälineet.
Lataa Onnistu markkinoinnin automaatiohankkeessa -opas!
Markkinoinnin automaation asiantuntijatiimimme on laatinut käyttöösi Onnistu markkinoinnin automaatiohankkeessa -oppaan, jossa käsitellään aihetta kattavasti. Oppaassa käydään läpi markkinointiautomaation luomia mahdollisuuksia yleisellä tasolla sekä annetaan katsaus onnistuneen markkinoinnin automaatiohankkeen läpivientiin – liiketoimintalähtöisestä visiosta suunnitteluun, toteutukseen ja jatkokehitykseen asti.
