Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle.
Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta.
Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa kilpailukyvyn parantamiseksi. Monet yritykset kamppailevat yhä peruskysymysten äärellä, kuten miksi ja mitä pitäisi tehdä, ja miten.
Yksi ratkaisu on ainakin selvä, eri liiketoiminta-alueiden ja tuotteiden välisiä siiloja halutaan hajottaa. Kun palvelut ovat siellä täällä eri yksiköillä ja osittain päällekäisiä, aiheuttaa se tehottomuutta ja rahan menoa aivan turhaan.
Useimmat teollisuusyritykset ovat yhtä mieltä siitä, miten prosesseja digitalisoidaan, mitkä roolit ovat mukana muutoksessa ja millaisia IT-ratkaisuja halutaan avuksi. Toisaalta samaan aikaan teollisuusyritysten johtajat kyseenalaistavat monimutkaisten IT-järjestelmiensä viidakoiden arvontuottoa. Oman haasteensa lisää se, että liiketoimintaan vaikuttavat ilmiöt ja ajurit ovat entistä nopeampia ja muuttuvampia, jolloin bisnes ei aina meinaa pysyä perässä.
Kuten muillakin toimialoilla, myös teollisuudessa liiketoiminnan kasvumahdollisuudet liittyvät tietoon ja miten sitä hyödynnetään palveluna. Uhkana ovat oman toimialan ulkopuolelta tuleva informaatio ja dataintesiivisten yritysten tuoma arvo asiakkaiden liiketoiminnalle. Tähän haasteeseen on vastattava nopeasti, jos haluaa pysyä toimialan kärjessä. Huonosti organisoituneessa muutoksessa turbulenssiin joutuvat yrtyksen työntekijät ja asiakkaat. Tämä näkyy tyypillisesti huonoissa digitaalisina palveluina.
Lähtökohtana asiakaslähtöinen ajattelu
Vuosien varrella olemme nähneet kuinka yritykset lähtevät tekemään palveluiden ja tomintojen muutosta liiketoimintansa lähtökohdista käsin ja samalla yrittävät hyödyntää uusinta uutta teknologiaa. Valitettavan usein tällä lähestymiskulmalla ajaudutaan epäonnistumiseen, sillä asiakasta ei ole otettu huomioon muutosprosessiin. Se on saattanut lukea osana bisnesstrategiaa, mutta asiakasta ei ole osallistettu mukaan kehitykseen.
Siksi tässä kohtaa tarvitaan aidosti asiakaskeskeistä lähestymistapaa, joka sitouttaa sekä asiakkaat että sidosryhmät muutosprossessin alusta saakka osaksi yhtenäistä ekosysteemiä, yhteisöä.
Tämä lähestymistapa näkyy jo monien yritysten palvelullistamistrendissä. Jotta palvelullistaminen toimisi, meidän on keskityttävä siihen, millaista palvelua asiakas tarvitsee ja haluaa. Strategian on tuettava liiketoimintamahdollisuuksia asiakkuuden elinkaaren jokaisessa vaiheessa tuottaen arvoa sekä asiakkaalle että bisnekselle.
Elinkaarimalli paljastaa arvokkaat palvelut
Asiakkuuden elinkaaren vaiheiden tutkiminen paljastaa usein palveluita, joita yritys tarjoaa asiakkaille ymmärtämättä niiden todellista arvoa ja tai että ne ovat ylipäätään palveluita. Malli paljastaa sekä uusia palvelumahdollisuuksia ja näyttää mistä turhista palveluista kannattaa luopua. Lopputuolksena on tyytyväisempi ja sitoutuneempi asiakas jokaisessa elinkaaren vaiheessa ja asiakkaalle validi palvelutarjooma.
Digitalisaatio tarjoaa keinot palveluiden tuottaman asiakasarvon maksimoimiseksi. Valmistavassa teollisuudessa on otettu askeleita kohti digitaalisten yhteisöjen rakentamista luomalla alustoja, jotka mahdollistavat yhteisten prosessien ja palveluiden digitalisaation. Yhteisön alustalla asiakas saa hänelle tärkeät palvelut oikeassa ajassa ja sovitusti omien toimintojen tehostamiseen.
Digitaalisen aikakauden liiketoiminnan disruptoimiseen tarvitaan järjestelmällisyyttä, joka alkaa asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämisellä ja jatkuu suunnittelun ja palvelun määrittelyksi. Visio lopulta digitalisoidaan teknologiaratkaisuissa, joita voidaan ylläpitää ja parantaa entisestään liiketoiminnan tarpeiden kehittyessä.
Blogi on vapaamuotoinen suomennos alunperin englannin kielellä julkaistusta Ilkka Donoghuen Linkedinissä julkamisemasta kirjoituksesta.