Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi?
Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden skaala. Kun asiakas kokee keskivertoa korkeatasoisemman elämyksen, hän sitoutuu palveluiden ja tuotteiden lojaaliksi käyttäjäksi – jopa faniksi.
Tuomalla asiakassuhteeseen henkilökohtaisen ulottuvuuden syntyy tunne välittämisestä. Asiakas on aina oikeassa mutta ei välttämättä aina tiedä mitä haluaa. Voit auttaa häntä toimimaan, valitsemaan ja ostamaan.
"Hei, minut tunnetaan, minusta välitetään ja minua halutaan auttaa!"
"Minun tarpeeni tiedetään, ja minulle suositellaan oikeita ratkaisuja!"
Jos asiakas kokee tulevansa kohdelluksi ja palvelluksi yksilönä - ihmisenä - hän on todennäköisesti alttiimpi jakamaan kokemuksensa muiden kanssa. Panostamalla yksilölliseen asiakaskokemukseen voit ohjata liiketoimintasi tuputtavasta myynnistä kohti palvelumallia, jossa asiakas on oikeasti keskiössä.
"Ilahduttava asiakaskokemus, josta kerron mielelläni ystävilleni!"
Miten digitaalinen markkinointi vauhdittaa ilahduttavaa ja yksilöllistä kokemusta?
Asiaa voi katsoa monesta näkökulmasta, sillä digitaalisuus kattaa tänä päivänä melko lailla kaiken arjessamme. Rajaamme kuitenkin lähtökohdaksi kolme keskeistä tekijää, joilla lähteä liikkeelle: teknologia, asiakastieto ja kanavat. Vuonna 2017 elämme tilanteessa, jossa
- Teknologia, esimerkiksi markkinoinnin automaation, verkkopalveluiden ja analytiikan työvälineet, tarjoavat jatkuvasti uusia, entistä käytettävämpiä keinoja hallita asiakaspolkujen viestintää.
- Analysoitavaa ja hyödynnettävää asiakastietoa kerätään yhä enemmän useammista tietolähteistä.
- Kanava on viestinnän ja yhteyden mahdollistaja. Asiakkaan näkökulmasta kanavat ovat saumattomasti yhteydessä ja niiden luoman kokonaisviestinnän perusteella muodostaa mielikuvan palveluistasi.
Teknologia asiakaskokemuksen fasilitaattorina
Kehittyminen kohti elämyksellistä asiakaskokemusta vaatii teknologian valinnassa, käyttämisessä ja hyödyntämisessä sekä intoa että järjestelmällisyyttä. Valmiita sapluunoita ei ole, vaan kyseessä on jokaisen yrityksen yksilöllinen matka.
You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. - Steve Jobs
Steve Jobsin lentävä lausahdus asiakaskokemuksen ja teknologian järjestyksestä on syytä pitää mielessä. Lähde liikkeelle asiakkaasta. Kuvaamalla asiakaspolun vaiheet löydät innostavimmat ideat ja palvelut elämyksellisen asiakaskokemuksen luomiseksi. Vasta tämän jälkeen on mielekästä pohtia, mitkä työvälineet soveltuisivat parhaiten vision jalkauttamiseen käytännön tasolle.
Ilman asiakastietoa ei synny dialogia
Digitaalisen markkinoinnin osalta asiakastieto nähdään asiakkaaseen liittyvänä tietona, jota voi hyödyntää viestinnän (asiakaskohtaisen keskustelun) kohdennuksessa ja ajoituksessa. Asiakastieto on siis mallinnettava niin, että se on kytketty yksittäisen asiakkaan yhteystietoon kuten sähköpostiosoitteeseen tai puhelinnumeroon.
Entä tietolähteet? Niissä löytyy. Perinteisemmät lähteet – kuten CRM – ovat jo useimpien yritysten käytössä. Myös Internet of Things ja tekoäly osana asiakaspolkua ovat jo täällä, ja asiakkaan kasvojen muotojen pohjalta tapahtuva tai myymälässä liikkumisen profilointi ovat esimerkkejä huikeasta tulevaisuudesta.
Yritysten on syytä laittaa asiakkuuden tietovarastonsa muotoon, joka palvelee nykyhetkessä sekä kestää kehityksen, siis tulevat tietolähteet ja ideat.
Kaikkikanavainen saumaton asiakaskokemus
Omnichannel, multichannel, nochannel.. Viime vuosina kanava-ajattelusta on yritetty päästä irti, sillä asiakkaan maailmassa oikea-aikaisuus ja helppous ratkaisee. Yrityksen on silti tehtävä kanavastrategia, joka näyttäytyy asiakkaalle saumattomana kokonaisuutena.
Markkinoinnin automaation työvälineet hoitavat viestinnän digitaalisiin kanaviin tehokkaasti. Sähköposti- ja mobiiliviestintä ovat vakiintuneet keskeisiksi kanaviksi asiakkaan käyttäytymiseen pohjautuvassa henkilökohtaisessa viestinnässä.
Yksilöllinen asiakaskokemus onnistuu kuitenkin parhaiten kahden ihmisen välillä. Miten ruokkia yrityksen ja asiakkaan välistä human-to-human-myyntiä ja -kanssakäymistä oikea-aikaisesti ja sisäistettävissä olevalla tietosisällöllä?
Myynti, asiakaspalvelu ja kivijalka on saatava mukaan elämyksellisen asiakaskokemuksen talkoisiin. Markkinoinnin automaatio voidaan valjastaa myös kivijalan asiakaskokemuksen vauhdittajaksi.
Kulttuuri ja rohkeus ratkaisevat, mitkä yritykset onnistuvat valjastamaan nämä digitalisaation osa-alueet liiketoimintansa kasvun – ja asiakkaidensa – palvelukseen.
Markkinoinnin automaatio harkinnassa?
Onnistu markkinoinnin automaatiohankkeessa -opas on tarkoitettu sinulle, jos olet kiinnostunut luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia ja tehostamaan liiketoimintaasi hyödyntäen markkinoinnin automaatiota. Oppaan ovat laatineet Roger Studion markkinoinnin automaation asiantuntijat, joilla on kattava kokemus markkinoinnin automaation hankkeista – visioista suunnitelmiin ja jalkautuksesta jatkokehitykseen!
Blogin ovat kirjoittaneet yhteistyössä Ville Loppinen ja Samppa Kaartinen.
