Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä.
Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten johtaja voi innostaa työntekijää asiakaskeskeiseen ajatteluun ja auttaa ymmärtämään oma roolinsa asiakaskokemuksen ketjun tuottajana.
Osallistuin tiistaina 6.6.2017 Roger Studion järjestämässä Asiakaselämyksen johtaja 2025 -tapahtumassa innostavaan minihackatoniin, jossa ryhmälläni oli seuraava tehtävänanto: 'Miten asiakaskokemuksen johtaminen rakennetaan ja kuka omistaa sen organisaatiossa?’ Aikaa meillä oli tiiviit 30 minuuttia.
Päädyimme keskusteluissamme pikaisesti siihen, että yrityksen kaikki työtekijät omistavat asiakaskokemuksen.
Henkilöstön johtaminen on näin ollen jatkuvaa johtamista eri toimintatavoin. Elinan, Katin, Heidin, Jukka-Pekan, Mian ja Tomin kanssa päädyimme kirjoittamaan ’hissipuheen’ johtajalle, joka kannustaa palveluyrityksen juuri palkattua asiantuntijaa toimittamaan ilahduttavaa ja tuottavaa asiakaskokemusta yrityksen asiakkaille. Puheen tarkoitus on motivoida ja tukea kuvitteellisen yrityksen tavoille.
Kannustava hissipuhe: asiantuntija, näin luot ilahduttavan asiakaskokemuksen
Ja kuvitteellinen puhe menee näin:
Hei <nimi> asiantuntija,
Otamme vuonna 2017 uuden strategian käyttöön. Tavoitteemme on tuottaa erinomainen asiakaskokemus asiakkaillemme ja tukea näin kasvuamme.
Näillä opein osaat ja opit käsittelemään erilaisia asiakkaita (ihmisiä) ja ratkaisemaan heidän tarpeitaan niin, että yrityksemme voi hyvin. Lopulta olemme asiakkaamme kanssa aina yhteisö, jossa hyvinkin voi olla toisia toimijoita ja asiantuntijoita.
Tarjoamme seuraavia toimintatapoja käyttöösi:
- Pelikirjan yrityksemme keskeisimmistä asiakaspersoonista ”Ostajapersoonista”, jotta osaat luoda heihin yksilöllisen yhteyden
- Selkeästi kuvatun roolisi, joten tiedät mitä odotamme sinulta
- Tavoitteesi ovat selkeät <….> ja pyrimme mittaamaan onnistumistamme avoimesti, asiakkaalta tuleva palaute keskiössä on se sitten €-pohjainen asiakkuuden arvo tai kerätty palaute mm. NPS prosessillamme.
- Tarinamme ja brändimme, jotka tukevat sinua: Tehdään yhdessä yrityksemme tarinasta sinun omasi. Eiks je?
Mittaamme asiakaskokemusta mm. asiakasuskollisuuden mittareilla kuten kuukausilaskutuksen keskiarvolla ja asiakuuksiesi kestolla. Ja luonnollisesti palkitsemme sinua sinulle sopivin tavoin.
Toivottavasti nämä motivoivat sinua jokapäiväisessä työssäsi ja asiakkaamme kokevat myös sinun kauttasi erinomaisen asiakaskokemuksen! Jokainen päivä ja tilanne on erilainen, tärkeintä että jaamme yhteisen kulttuurin ja arvomaailman. Autan sinua kaikin tavoin.
Listatut toimintatavat ja mittarit ovat hackatonimme tuloksena ohjeistuksia, joita teknologia ja työvälineet tukevat. Odotan jo hetkeä, kun pääsen pitämään itse vastaavan hissipuheen uudelle Roger-heimomme jäsenelle.
