Kun puhutaan palvelutasosta, yleisemmin puhutaan asiakaspalvelusta. Kyllä, se on yksi puoli, mutta toinen puoli varsinkin digitaalisessa kaupassa on se, miten ostokokemuksesta saadaan mahdollisimman helppo ja miellyttävä, vaikka välitön vuorovaikutus on teknologian kanssa?
Onko myynnin palvelutasolla samanlainen merkitys verkkokaupassa kuin kivijalassa? On, ainakin minulle. Tarkoitan tällä, että ostamisen tulisi olla yhtä helppoa verkossa kuin myymälässä. Asiakaspalvelu, fiilis, tunnelma, koko ostotapahtuma. Kriteerini kasvavat, kun ostettavan tuotteen tai palvelun hinta nousee. Haluan palvelua – apua päätökseen. Ja haluan helpon, nopean ja turvallisen maksutapahtuman.
Laitoin puntariin viimeiset noin 15 verkkokaupan ostokokemustani. Kaksi niistä jäi erityisesti mieleeni - eikä välttämättä hyvällä tavalla.
Verkkokaupoissa on tunnetusti helppo shoppailla, joskin sivustovalinnat vilisevät sekunnin murto-osassa. Jos sivusto ei miellytä tai verkkopalvelun käyttö on hankalaa – viuh ja uusi googletus.
Kasvotonta ja persoonatonta palvelua? - Case matkavaraus
Ostoherätteen saatuani eikun verkkosivujen kimppuun. Yleensä, kun haen lomamatkaa, niin olen usein jo ennalta päättänyt minne ja miten matkustan. Se, miten matkani muodostuu paketista tai itse kokoamistani palasista, riippuu paljon siitä, miten helposti matkanjärjestäjän kaupallinen sivusto pystyy minua auttamaan sekä ohjaamaan - siis palvelemaan. Verkosta etsin matkan ja hotellin + lennot, ei ongelmia. Sitten vertailen hintoja ja suosittelutähtiä. Herää kysymyksiä. Verkkomatkaoppaan apu olisi välillä tarpeen ennen reissua. Chat-palvelu? Kysytään.
Kun availen avukseni järjestäjien chat-asiakaspalveluja, alussa tunnelma on jopa jännittävä. Saanko oikeasti vastauksia ja apua? Keskustelu alkaa hyvin. Mutta muutamien alkukysymysten jälkeen palvelutaso laskee. Saatuani perusvastaukset kohteesta jatkovastaukset ovat tasoa: ”katso sivultamme kohdasta…” tai ”soita asiakaspalveluumme…”. Hmm... asiakas ei ihan ymmärrä.
Soittelen asiakaspalveluihin... jonotan. Pääsen vihdoin läpi. Alkaa myynnin dialogi ja palvelun kolmas aalto. Raikas palveluääni, joka jo lupailee ilahduttavaa palvelutasoa. Toisen järjestäjän kanssa keskustelu oli tulokseton, koska henkilön palvelualttius oli samaa luokkaa kuin staattisen www-sivuston, jossa näkymä ei auta eikä vastaa minulle – tuijottaa vain ruudun takaa. Jos sivusto olisi toiminut helposti, olisin ehkä tuon matkanjärjestäjän matkalla.
Tein ostopäätökseni mukavan ja palvelualttiin asiakaspalvelijan kanssa. Asiakaspalvelun taso voitti.
Eikö yritys halua asiakkaan maksua? - Case kerrossänky
Toinen hauska kokemukseni myynnin palvelusta oli kesällä netistä ostamani kerrossänky, josta alun innostuksen jälkeen tuli hampaita kiristävä osto- jo kokoamiskokemus. Ensin hyvät haut Googlen kautta juuri sellaisille sivuille, joissa näitä haluamiamme kerrosänkyjä on. Laskeutumissivusto on hyvä, visuaalisuus ja tunnelma myös. Tilaaminen helppoa - liiankin.
Vaikeudet alkavat maksamisessa. Ensin ei hyväksy korttia. Onkohan fyrkkaa tilillä? On. Kortti check - toimii. Ei kun uudestaan. Sitten kolmannella yrityksellä hyväksyy. Jää mieleen kalvamaan, menikö tilaus perille, koska tuotteen varaus näytti 2 kpl. Aamulla soitto firman asiakaspalveluun. Nuori asiakaspalvelija vakuuttaa, että tuote löytyy ja tulee varastosta.
Sovitun odotteluajan jälkeen rumba jatkuu. Ei kuulu, ei näy, sitten uusi soitto. Asiakaspalvelija kertoo ”joo sori, kyllä sen olisi pitänyt tietää että varastosaldo Puolassa on väärin”. Tulee sitten 6 viikon päästä tai voitte purkaa kaupan. Siinäpä vaihtoehdot. No ei auta. Tämä sänky päätetty ja muksuille näytetty. Odotellaan.
Sänky tulee – myöhässä ja en edes viitsi kertoa kokoamisesta miten meni, mutta hieno sänky. Kyllä Puolassakin osataan.
Mutta. Tässäkään tapauksessa minua ei kohdeltu yksilönä. Ei tullut personoitua kiitosta tai miten voimme palvella sinua uudestaan viestiä – miten voisimme pitää sinut asiakkaana kyselyä - saisimme sinut takaisin ostamaan.
Kun huono palvelutaso pilaa ostokokemuksen, miten saat tilanteen korjattua?
Niin.. miten kauppa persoonallisesti minua käsittelisi. Kuten tiedetään kanta-asiakasohjelmissa on meistä kaikenlaista tietoa. Olisin otettu, jos verkkokauppias muistaisi minua ja kohdentaisi viestinsä juuri minulle, oikea-aikaisesti. Ei päivänselvänä massaviestinä. Ei, en osta keittiötä, jos juuri ostin sängyn. En osta enempää kuin tarvitsen.
Näen mahdollisuuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen ja palvelutason nostoon - personoidulla informaatiolla, erillisillä mobiili- ja chat-lisäpalveluilla ja asiakaspalvelun jatkuvalla tehostamisella.
Pitkään itse palvelumyynnissä olleena ymmärrän palvelun merkityksen asiakkaalle. Tästä on puhuttu ja kirjoitettu paljonkin. Aina ei tarvita myyjän apua, mutta kun tarvitaan, niin olisi hienoa että tämä kohtaaminen tapahtuisi ja ilahduttaisi.
Yhä edelleen verkkosivujen ostokokemuksissa (kotimaiset vs. ulkomaiset) ja tätä tukevan asiakaspalvelun kanssa on totaalisia ongelmia palvelutasossa. Pelkkä palautekysely ei enää riitä antamaan tilannekuvaa.
Myynnin palvelutaso tarkoittaa personoitua palvelua ja ostamisen helppoutta.
Halutaan aitoa dialogia verkossa. Elämystä asioinnista.