Blogi

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä.

Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten johtaja voi innostaa työntekijää asiakaskeskeiseen ajatteluun ja auttaa ymmärtämään oma roolinsa asiakaskokemuksen ketjun tuottajana.

Osallistuin tiistaina 6.6.2017 Roger Studion järjestämässä Asiakaselämyksen johtaja 2025 -tapahtumassa innostavaan minihackatoniin, jossa ryhmälläni oli seuraava tehtävänanto: ’Miten asiakaskokemuksen johtaminen rakennetaan ja kuka omistaa sen organisaatiossa?’ Aikaa meillä oli tiiviit 30 minuuttia.

Päädyimme keskusteluissamme pikaisesti siihen, että yrityksen kaikki työtekijät omistavat asiakaskokemuksen.

Henkilöstön johtaminen on näin ollen jatkuvaa johtamista eri toimintatavoin. Elinan, Katin, Heidin, Jukka-Pekan, Mian ja Tomin kanssa päädyimme kirjoittamaan ’hissipuheen’ johtajalle, joka kannustaa palveluyrityksen juuri palkattua asiantuntijaa toimittamaan ilahduttavaa ja tuottavaa asiakaskokemusta yrityksen asiakkaille. Puheen tarkoitus on motivoida ja tukea kuvitteellisen yrityksen tavoille.

Kannustava hissipuhe: asiantuntija, näin luot ilahduttavan asiakaskokemuksen

Ja kuvitteellinen puhe menee näin:

Hei <nimi> asiantuntija,

Otamme vuonna 2017 uuden strategian käyttöön. Tavoitteemme on tuottaa erinomainen asiakaskokemus asiakkaillemme ja tukea näin kasvuamme.

Näillä opein osaat ja opit käsittelemään erilaisia asiakkaita (ihmisiä) ja ratkaisemaan heidän tarpeitaan niin, että yrityksemme voi hyvin. Lopulta olemme asiakkaamme kanssa aina yhteisö, jossa hyvinkin voi olla toisia toimijoita ja asiantuntijoita.

Tarjoamme seuraavia toimintatapoja käyttöösi:

1. Pelikirjan yrityksemme keskeisimmistä asiakaspersoonista ”Ostajapersoonista”, jotta osaat luoda heihin yksilöllisen yhteyden

2. Selkeästi kuvatun roolisi, joten tiedät mitä odotamme sinulta

3. Tavoitteesi ovat selkeät <….> ja pyrimme mittaamaan onnistumistamme avoimesti, asiakkaalta tuleva palaute keskiössä on se sitten €-pohjainen asiakkuuden arvo tai kerätty palaute mm. NPS prosessillamme.

4. Tarinamme ja brändimme, jotka tukevat sinua: Tehdään yhdessä yrityksemme tarinasta sinun omasi. Eiks je?

Mittaamme asiakaskokemusta mm. asiakasuskollisuuden mittareilla kuten kuukausilaskutuksen keskiarvolla ja asiakuuksiesi kestolla. Ja luonnollisesti palkitsemme sinua sinulle sopivin tavoin.

Toivottavasti nämä motivoivat sinua jokapäiväisessä työssäsi ja asiakkaamme kokevat myös sinun kauttasi erinomaisen asiakaskokemuksen! Jokainen päivä ja tilanne on erilainen, tärkeintä että jaamme yhteisen kulttuurin ja arvomaailman. Autan sinua kaikin tavoin.

Listatut toimintatavat ja mittarit ovat hackatonimme tuloksena ohjeistuksia, joita teknologia ja työvälineet tukevat. Odotan jo hetkeä, kun pääsen pitämään itse vastaavan hissipuheen uudelle Roger-heimomme jäsenelle.

Haluatko koosteen tilaisuuden hackatonin joukkoälyn tuotoksista?

Lataa se itsellesi tästä.



Jaa kirjoitus:

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet. Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena. Asiakassuhteen … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon

Kirjoittaja , toukokuu 16, 2017

Digitaalisen markkinoinnin tuottaminen vaatii aina asiantuntemusta – usein asennemuutoksen. Millä rooleilla ihmiset ja teknologia voivat lyödä yhdessä kädet saveen tuloksekkaan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen eteen? Nykyaikaiset liiketoiminnan tekemisen tavat aiheuttavat jo käsitetasolla päänvaivaa, kuten tästä keskustelua herättäneestä artikkelista käy ilmi. Kun pelkästään markkinoinnin trendeistä keskusteltaessa ilmenee ongelmia, teknologia kehittyy ennätysnopeasti ja erilaisia mahdollisuuksia syntyy kuin sieniä sateella, ei … Jatka lukemista ”Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan

Kirjoittaja , toukokuu 9, 2017

Yritykset lähtevät usein markkinointiautomaatioon ontuvin oletuksin: työ vähenee, kyseessä on kertaluontoinen projekti, markkinoinnin automaatio on itsenäinen kokonaisuus ja korkeakoulutettujen resurssit saadaan pois operatiivisesta näpertelystä…yada yada. Voisin jatkaa listausta, mutta tuskin jaksaisit lukea sitä kokonaan. Uskallan väittää, että harhaanjohtavalla markkinoinnin automaatio -termillä on tässä kalapaliikissa niljakkaat näppinsä pelissä. Avaan tässä artikkelissa sanaisen arkkuni ja muutaman pinttyneimmistä … Jatka lukemista ”Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinointiautomaation ABC

Kirjoittaja , ja , helmikuu 13, 2017

Kadotatko toisinaan suuntavaistosi markkinoinnin automaatiota ympäröivässä termiviidakossa? Ei hätää, kokosimme Markkinointiautomaation ABC:n juuri sinua varten. ”Muistutussähköpostin CTA:n CTR oli 23 %, bounce rate 2 % ja Opt-out rate 0,5 %. SQL CR 8 %” Kuulostaako tutulta? Digitaalinen markkinointi ja markkinoinnin automaatio ovat usein piilossa hämmentävien sanojen keskellä. Tämä dynaaminen blogiteksti auttaa sinua näkemään metsän puilta. Alta … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaation ABC”