Blogi

VIERASKYNÄ

Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores

Kirjoittaja , kesäkuu 20, 2016

Microsoftin myymäläverkoston tavoitteena on tuottaa aivan uudenlaista asiakaskokemusta. Myymälät eivät ole toisistaan erillisiä yksiköitä, vaan ne muodostavat saumattoman asiakaskokemuksen yhdessä verkkokaupan ja digitaalisten palveluiden kanssa.

Järjestimme 11.5.2016 yhdessä Roger Studion ja Kaupan liiton kanssa No Channels -seminaarin Finlandia-talolla. Tilaisuuden teeman mukaisesti puheenvuoroissa keskityttiin tarkastelemaan kanavariippumattoman asiakaskokemuksen luomista. Saimme tapahtuman Keynote -puhujaksi Microsoft Storen teknologiajohtajan Chris Dieringerin suoraan Redmondista kertomaan, kuinka kivijalkaliikkeiden tuottamaa asiakas- ja ostokokemusta pyritään muokkaamaan mahdollisimman asiakaslähtöiseksi. Chris vastaa Microsoftin oman myymäläverkoston asiakaskokemuksesta. Keynoten lisäksi kävimme Chrisin kanssa tapaamassa joukon suomalaisia asiakkaita otsikon agendalla.

Miten Microsoft pyrkii digitalisoimaan myymälöidensä asiakaskokemuksen?

Microsoftin oman myymäläverkoston tehtävänä on esitellä koko tuote- ja palveluvalikoimaamme Xboxista Surface Hubiin. Microsoft Storeja ei ole vielä Euroopassa, mutta videolla tunnelmia Australian Sydneyssä hiljattain avatun liikkeen avajaisista.

Myymälöillä on myynnin lisäksi tärkeä rooli markkinoinnin kanavana suoraan asiakkaisiimme. Tämä mahdollistaa laajemmat investointiresurssit asiakaskokemuksen kehittämiseen. Myymälöiden kautta palvellaan myös yritysasiakkaita. Tavoitteena onkin täydellisesti muuttaa Microsoft -tuotteiden ja palveluiden ostamisen asiakaskokemus. Dieringer listasi puheenvuossaan 5 keinoa:

1. Joustavat myymäläformaatit vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Lokaation ja tilojen koon mukaan myymälä voi olla laajasta Flagship -tyypistä aina pieneen pop-uppiin.

2. Asiantunteva ja palveluhenkinen henkilöstö. Koulutukseen ja palvelukokemukseen panostetaan laajasti.

3. Digitaaliset näytöt ja asiakaskohtaamiset. Kokemuksista pyritään luomaan intensiivisiä suurten digitalisoitujen seinäpintojen avulla. Asiakasta pystytään palvelemaan paikasta riippumatta ostopolun alusta loppuun.

4. Digitalisoitu viestintä ja johtaminen. Myymäläportaalin, sähköisten viestintätyökalujen ja interaktiivisten dashboardien avulla tieto kulkee tehokkaasti ja henkilökunnan osaamista pystytään jakamaan tehokkaasti eri myymälöiden kesken

5. 100% kanavariippumaton asiointikokemus. Asiakaspolku voi alkaa verkosta, sitä jatketaan tai päätetään myymälässä. Tuotteet voi tilata myymälään tai kotiin. Tai miten vain asiakas haluaakin

Mitä tuo tulevaisuus tullessaan?

Seminaarin toisena Keynote-puhujana esiintynyt Retail Design Instituutin pääjohtaja James Farnell korosti esityksessään tunteiden merkitystä asiakaskohtaamisissa. Miten aktivoida asiakas tunnetasolla? Miten voitaisiin tunnistaa asiakkaan tunnetila automaattisesti?

Olemme Microsoftilla kehittämässä myymälöiden videoseiniin automaattista hahmontunnistusta. Teknologian avulla pystytään jatkossa tunnistamaan mm. henkilön ikä, sukupuoli ja tunnetila. Tämän lisäksi voidaan esim. WiFi -verkon avulla identifioida käyttäjä henkilökohtaisesti ja tarjota hänelle relevanttia informaatiota hänen liikkuessaan myymälässä.

Automatisointia pyritään jatkossa hyödyntämään myös asiakastyytyväisyysmittauksissa. Myymälöihin tullaan asentamaan kameroita, joiden avulla tunnistetaan asiakkaan tunnetilan muutos saavuttaessa ja poistuttaessa myymälästä.

Jäämmekin mielenkiinnolla odottamaan, mitä muuta tulevaisuus tuo tullessaan digitalisaation saralla. Kannattaa pysyä kuulolla!


Tekstin kirjoittaja on Markus Salo, teknologiakumppanimme Microsoft Oy:n myyntijohtaja. Hän vastaa asiakaskokemuksen ja asiakassitoutumisen ratkaisuista sekä myynnin kehityksestä niiden avulla. Lisätietoja Dynamics Community -sivulta. Kirjoitus on mukautettu blogiimme alkuperäisestä julkaisusta. 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Teknologia on myös inhimillistä

Kirjoittaja , toukokuu 6, 2016

Käymme yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisten sijaan teknologian kanssa. Kohtaaminen teknologian kanssa on perusluonteeltaan neutraalia tai kylmää, ellei siihen tietoisesti haluta muotoilla inhimillisiä piirteitä. Yhä useammat yritykset haluavat lisätä asiakkaan itsepalvelun määrää ja kohdentaa asiakaspalvelijoiden työaikaa uudelleen. Digitalisaatio on mahdollistanut asiakaspalvelun automatisoinnin ja lisäarvopalveluiden tuottamisen erilaisten portaalien välityksellä. Vaikka itsepalvelu toimisi asiakkaan näkökulmasta helpommin ja yrityksen … Jatka lukemista ”Teknologia on myös inhimillistä”

ASIAKASKOKEMUS

Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen

Kirjoittaja , toukokuu 3, 2016

Fyysisen ja digitaalisen kokemuksen raja on vihdoin häviämässä. Se näkyy vahvasti jo maailmalla erityisesti kaupan alalla ja pikku hiljaa myös muilla aloilla. Loistava esimerkki fyysisen ja digitaalisen maailman sekoittamisesta on Coca-Cola:n “juotava mainos”. Cokis halusi saada ihmiset testaamaan juomisen elämystä älykännyköillään. Kun näet Coca-Colan mainoksen, jossa kaadetaan pullosta juomaa, voit täyttää kännykässäsi olevan lasin reaaliajassa. Digitaalinen … Jatka lukemista ”Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen”

ASIAKASKOKEMUS

Asiakas vaatii elämyksiä

Kirjoittaja ja , maaliskuu 31, 2016

Digiajan yrityksen ainoa mahdollisuus sitouttaa asiakas tunteiden tasolla tapahtuu muotoilun avulla. Kovin moni ei niin vielä tee. Siksi tunnekokemusten rakentaminen digitaalisiin kanaviin tuo kilpailuetua. Onnistuuko Audi tekemään saman autoalalla, jonka Apple teki puhelinmarkkinoilla? Kuluttajan valintaan vaikuttaa jo nyt enemmän auton käyttökokemus ja sen luoma tunne kuin suorituskyky. Muutokseen on reagoinut ensimmäisten joukossa Audi, joka on … Jatka lukemista ”Asiakas vaatii elämyksiä”

ASIAKASDATAN HALLINTA

CRM-järjestelmä: miten onnistua valinnassa ja hyödyntämisessä?

Kirjoittaja , syyskuu 9, 2015

Onko Sinun yritykselläsi käytössä CRM-järjestelmä? Jos on, saako yrityksesi asiakastiedosta kaiken hyödyn irti asiakkuudenhallinnassa, vai onko CRM vain myyntikentän kellokorttimasiina? Päästäksesi tilanteeseen, jossa CRM-järjestelmästä saadaan kaikki mahdollinen hyöty irti, täytyy onnistua valitsemaan oman yrityksen tarpeisiin vastaava CRM-järjestelmä ja palveluntarjoaja. Asiaa voidaan miettiä seuraavan vertauskuvan kautta: ostaisitko Sinä putkimieheltä sähkötyöt? Putkimies osaa kenties tehdä sähkötöitä jonkin verran ja … Jatka lukemista ”CRM-järjestelmä: miten onnistua valinnassa ja hyödyntämisessä?”

ASIAKASDATAN HALLINTA

5 huomioitavaa asiaa, kun CRM lähestyy elinkaarensa loppua.

Kirjoittaja , kesäkuu 4, 2015

Organisaatioilta vaaditaan yhä enemmän nopeutta sopeutua ympäristön muutoksiin. Lisäksi monikanavaisuus ja digitaalisuus asettavat uusia vaatimuksia niin päivittäiselle kommunikaatiolle, palvelulle kuin liiketoiminnan kehittämisellekin. Organisaation kilpailukyky heikkenee, jos se on vanhan teknologiansa vanki. CRM-järjestelmän rooli on muuttunut. Se on alusta yhä monimuotoisemmalle vuorovaikutukselle. Tämä pitää sisällään asiakkaat, toimittajat, kumppanit, alihankkijat ja muut sidosryhmät. Asiakkuudenhallintajärjestelmä ei ole enää vaan … Jatka lukemista ”5 huomioitavaa asiaa, kun CRM lähestyy elinkaarensa loppua.”