Tuntuuko sinusta, että palvelumuotoilupuhe on usein ylätason termilepatusta vailla konkretiaa? Meistä ainakin tuntuu. Ja haluamme korjata asiantilan, sillä todellisuudessa on kyse hyvinkin käytännönläheisistä metodeista ja työkaluista, joilla kehittää asiakaskokemusta ja sitä kautta liiketoimintaa.
Harva yritys voi tänä päivänä luoda tuotteen tai palvelun ja that’s it. Kehitys niin kutsutusti kehittyy ja tuotteen tai palvelun on kehityttävä mukana pysyäkseen valikoimissa. Me palvelumuotoilijat lähdemme siitä, että kehittyminen edellyttää asiakastuntemusta. Miten asiakkaan odotukset ylitetään ja palvelun laatua parannetaan?
Alkuun päästään kartoittamalla kontaktipisteitä, joita syntyy asiakkaan ollessa kontaktissa palveluntuottajaan, brändiin tai tuotteeseen. Asiakaskokemus kattaa kaikki kontaktit kaikissa kanavissa ja asiakkaalle näkyvän ja ei näkyvän tason – ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen. Kokemukseen vaikuttavat muun muassa prosessit, järjestelmät, asiakaspalvelun laatu, palveluominaisuudet, käytön helppous ja luotettavuus.
Muotoilun metodeja, dataa ja luovaa analysointia hyödyntäen eli asiakkaita tutkimalla ja osallistamalla päästään käsiksi palveluntuotannon kipupisteisiin, mutta havaitaan myös oikein tehdyt asiat, joita kannattaa vahvistaa. Nämä voivat olla pieniä, mutta merkittäviä detaljeja – kuten opastinkyltin sijoittelu, tuotteiden löydettävyys tai liiketilan akustiikka ja tunnelma. Tai digitaalisen hakemuslomakkeen yksinkertaisuus, sujuva verkkopalveluun kirjautuminen tai asiakaspalvelun ruuhkien selvittäminen.
Kartoituksen pohjalta päästään kehittämään asiakaspolkuja, ja edetään kohti liiketoiminnallisten muutosten suunnittelua sekä palveluiden ketterää muotoilua ja visualisointia (Design & Concept Sprints). Paras lopputulos saavutetaan tsekkaamalla laajalla spektrillä liiketoiminnan osa-alueet, mutta jo yksittäisillä toimenpiteillä on vaikutusta.
Kuka on palvelumuotoilija?
Kuulostaako edellinen jo liiankin simppeliltä? Että äkkiäkös me laitetaan kesäharjoittelija keräämään asiakkailta hymynaamoja. Se voi olla hyvä alku! Toisaalta, täyden palvelun palvelumuotoilupalvelutalo tarjoaa paitsi asiakaskokemuksen havainnoimista ja tutkimista eri tavoin, myös ratkaisuja ja toimenpiteisiin tarvittavat digitaaliset työkalut ja –osaamisen, sekä toimiala- ja trendiymmärrystä. Kykenemme analysoimaan jäsennellysti valtavia tietomassoja, voimme toimenpiteissä hyödyntää vaikka markkinointipsykologian elementtejä (kuten pelillistäminen ja yhteisöjen rakentaminen) sekä ennakoimaan tulevaa. Sitten lähdetään ideoimaan konsepteja, rakentamaan prototyyppejä, tehdään asiakastestauksia ja rakennetaan ensimmäinen versio palvelutuotteesta.
Monenkirjava tausta on palvelumuotoilijalle vain eduksi. Me olemme vaatesuunnittelijoita, teollisia muotoilijoita, graafikkoja, visuaalisia tai käyttöliittymäsuunnittelijoita, sisältösuunnittelijoita – eli muotoilijoita ja tutkijoita. Esimerkiksi. Meitä yhdistää aito kiinnostus ihmisiin ja ihmisen käytökseen ja arkeen. Uteliaasta ”agenttiasenteesta” ei ole haittaa, päinvastoin!
Toisinaan tunnen olevani asiakkaan huoltaja tai valmentaja, joka varmistaa, että kaikki on muistettu, reppu pakattu ja paketti kasassa. Joskus taas kuuntelen asiakkaan murheita kuin terapeutti – ratkaisukeskeinen sellainen. Se on ihanaa! Asiakkailta toivon vieläkin enemmän uskallusta oikeasti katsoa peiliin ja esimerkiksi ottaa omia asiakkaitaan rohkeasti mukaan kehitystyöhön. Kokemuksesta tiedän, että loppuasiakas on taitavasti toteutetusta osallistamisesta useammin otettu kuin harmissaan.
Lähde muotoilemaan asiakaspolkua käytännössä.
Nappaa tästä opas jolla pääset liikkeelle.
