Käymme yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisten sijaan teknologian kanssa. Kohtaaminen teknologian kanssa on perusluonteeltaan neutraalia tai kylmää, ellei siihen tietoisesti haluta muotoilla inhimillisiä piirteitä.
Yhä useammat yritykset haluavat lisätä asiakkaan itsepalvelun määrää ja kohdentaa asiakaspalvelijoiden työaikaa uudelleen. Digitalisaatio on mahdollistanut asiakaspalvelun automatisoinnin ja lisäarvopalveluiden tuottamisen erilaisten portaalien välityksellä.
Vaikka itsepalvelu toimisi asiakkaan näkökulmasta helpommin ja yrityksen kannalta halvemmalla, moni meistä asioi tiettyjen yritysten kanssa juuri ihmisten tuottamien positiivisten tunnekokemusten vuoksi. Oletko miettinyt, voiko laite tuottaa näitä tunnejälkiä? Pystyykö käyttöliittymä korvaamaan ihmisen?
Automerkit kisaavat merkkiuskollisuudesta inhimillisyydellä
Autoalalla on jo pidempään otettu huomioon, että autojen tulisi olla muutakin kuin teknisiä tuotteita. Yksi esimerkki tästä on “Toyota Friend”, sosiaalinen verkosto ja käyttöliittymä. Toyota Friendin visiona on rakentaa uudella, modernia teknologiaa hyödyntävällä, mutta inhimillisellä tavalla autot, niiden käyttäjät ja käytön kannalta oleelliset palvelutarjoajat yhdistävä palvelukokemus.
Inmhimillinen auto ei vain vilkuta huoltovaloa mittaristossa. Siihen yhdistetään ääni ja persoona, jotta omistaja muistaisi pitää autostaan parempaa huolta, aivan kuten Ritari Ässän rakastettu auto Kitt!
Uuden ajan auto tuntee omistajansa prosessin huolehtia autosta. Se haluaa osallistua siihen, helpottaa sitä ja jopa hoitaa prosessin itse. Lisäämällä mukaan inhimillisen tavan kommunikoida ja olla osa sosiaalista verkostoa.
Monilla automerkeillä juuri nämä inhimilliset piirteet ovat tuoneet niille uskollisia käyttäjiä. Esimerkiksi kuplaa ajetaan usein monessa sukupolvessa - niin käyttäjän kuin auton näkökulmasta. Kupla on maailman pisimpään tuotettu automalli, jonka inhimilliset piirteet ovat luoneet merkille muitakin vannoutuneita faneja ja kirvoittaneet TV-ohjelmia ja tarinoita.
Tiedämmekö, mitä teknologialla kannattaa korvata ja mitä ei?
Autojen teknistä performanssia on vuosien saatossa viritetty niin virtaviivaiseksi kuin mahdollista. Uudet autot jopa ajavat puolestamme. Ajokokemus on varma, sujuva, turvallinen. Samalla myös huomaamaton ja yllätyksetön. Harva ihminen kiinnostuu ensimmäisenä hajuttomasta, mauttomasta ja turvallisesta kumppanistakaan. Sen sijaan kiinnostumme erilaisuudesta, yllätyksellisyydestä, persoonallisuudesta.
Samaa teemme nyt kohtaamisille asiakkaiden kanssa. Tuomme oikeat (tai väärät) toiminnallisuudet asiakkaalle digitaaliseen palveluun, jotka teknisesti tuotetaan helposti ja tehokkaasti.
Miten tarkistat, kannattaako Sinun panostaa teknologiakohtaamisen inhimillistämiseen?
Mitä enemmän asiakkaasi kokevat erilaisia tunnetiloja asioinnin aikana, sitä enemmän sinulla on mahdollisuuksia sitouttaa asiakkaita lisäämällä teknologiakohtaamisiin “ihmisen kosketus”. Ihmisen kosketuksella teknologiassa täytetään aukkoja, jotka syntyvät asiakaskokemukseen, kun teknologian toiminnallisuudet eivät enää riitä.
Jotta onnistut tuomaan ihmisen kosketuksen digitaalisiin palveluihin, Sinun täytyy tietää asiakkaasi suhteesta kehitettävään palveluun nämä asiat.
- arvot
- kiinnostuksen kohteet
- aktiviteetit
- yhteinen historia
Menestyäksemme meidän pitää siis tuntea, mitä asiakas arvostaa tuotteessa ja palvelussa ja kehittää niitä ominaisuuksia, mitkä tuottavat arvoa. Teknologialla voit vähentää arvoa tuottamattomia tai jopa tuotteen käyttöä estäviä ominaisuuksia. Parhaassa tapauksessa voit muotoilla sen korostamaan asiakkaan arvostuksia, inhimillisyyttä.
Myös CRM auttaa selvittämään, mitä asiakkaasi oikeasti haluaa. CRM on yhä usein rakennettu suoraviivaistamaan ja tehostamaan prosesseja, keräämään, varastoimaan ja jakamaan tietoa. Sitä ei ole vielä riittävän usein valjastettu palvelemaan analytiikkaa ja rakentamaan ymmärrystä siihen, mitä asiakas arvostaa, vielä vähemmän, mikä yllättää asiakkaan, miten asiakasta voisi palvella paremmin ennen kuin tämä sitä edes odottaa. Yhdessä markkinoinnin automaation kanssa CRM tuottaa meille tietoa asiakkaan aidoista reaktioista ja aktiviteeteista. Siitä, miten asiakas käyttää palveluja, kommunikoi ja osoittaa kiinnostustaan tai pettymystään.
Kun teknologiset edellytykset ja asiakkaan aitoa prosessia ja arvostuksia palveleva muotoilu loksahtaa kohdalleen, voit tuottaa asiakkaallesi tunteita välittämisestä, arvostuksesta ja kunnioituksesta sekä ymmärretyksi tulemisesta.
Mitkä teknologian modernisoimat palvelut ovat herättäneet Sinussa vetoavia tunnekokemuksia?