ASIAKASKOKEMUS

Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn

Kirjoittaja , tammikuu 16, 2019

Markkinointia voidaan – joskus osin ansaitustikin – syyttää siitä, että sillä pyritään ohjaamaan sokeasti tottelevat ihmiset hankkimaan asioita, joita he eivät tarvitse. Mutta… Mitä jos markkinointi olisikin syypää sun asiakkaan hymyyn, koska se tekee asiakkaasi arjesta helpompaa ja hauskempaa?

Suosittelu on kivikauden juttuja

Jo aikana, jolloin ihmisten esi-isät asuivat luolissa oli olemassa markkinointia. Silloin se oli kahden tai useamman ihmisen keskustelua siitä, miten säilytään hengissä ja miten yhteiselosta tehdään mukavampaa. Käytännön keskustelut saattoivat siis pitää sisällään vakuuttavan tiedon siitä, missä on parhaat metsästyspaikat tai miten saadaan tehtyä tuli. Toisaalta oli varmasti tarinoita, joilla saatiin muut hyvälle mielelle ja luotiin yhteys myös tunnetasolla.

Markkinoinnin kielellä kyse on suosittelumarkkinoinnista. Sen ajatuksena on, että tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluntarjoajaa kavereilleen ja kollegoilleen. Suosittelun merkitys ei ole hävinnyt ajan saatossa mihinkään, pikemminkin päinvastoin, mutta suosittelulla on rajoitteensa. Se on riippuvaista vakuuttavien ihmisten omasta tahdosta ja heidän innokkuudestaan suositella, mikä tekee sen systemaattisesta ja laajamittaisesta käytöstä vähintäänkin haastavaa.

Isoja massoja varten on massiivinen massamedia

Lukutaito ja kirjapaino mahdollistivat pysyvän ja tehokkaan informaation jakamisen, joka myöhemmässä vaiheessa laajentui myös radioon ja televisioon. Myös markkinoinnissa ihmisten välisen kommunikaation rinnalle kehittyivät erilaiset mediat: alkuun sanomalehdet ja myöhemmässä vaiheessa radio ja tv. Nämä massamediat ratkaisivat suosittelumarkkinoinnin skaalautuvuuden puutteen.

Massamarkkinoinnin vahvuuksia onkin viestin välittäminen laajalle joukolle täsmälleen samanlaisena. Se on parhaimmillaan tunnettuuden ja mielikuvan luonnissa isoille massoille, mutta sen avulla kohdentaminen ja yksittäisen asiakkaan tilanteen huomioiminen on äärimmäisen haastavaa eikä siinä ole suoraa reagointimahdollisuutta.

Jos se tulee yllättäen, pyytämättä ja väärin kohdistettuna se on keskeytysmarkkinointia

Massamedioiden rinnalla kehittyi markkinointimalli, jossa toimenpiteet ovat henkilökohtaisia, ja jossa asiakkaalla on välitön mahdollisuus reagoida saamaansa viestiin. Tämä kasarilta kalskahtava markkinointimalli on suoramarkkinointia, joka voi tapahtua vaikkapa telemarkkinoinnin, etanapostin tai sähköpostin välityksellä. Parhaimmillaan suoramarkkinointi on tehokas keino oikeiden henkilöiden tavoittamiseksi ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen. Pahimmillaan se on keskeytysmarkkinointia, joka raflaavudestaan huolimatta on usein osuvampi termi. Vai millä muulla nimellä voisi kutsua yllättäen ja pyytämättä tulevaa puhelinmarkkinointia, jossa puhelimesi soi juuri sillä hetkellä, kun olet toisella puolella maailmaa palmujen reunustamalla rannalla mojito kädessä tuijottamassa horisonttiin laskevaa aurinkoa ja toisessa korvassasi kuulet meren aaltojen lyövän rantaan… Ja toiseen korvaasi kuulet, miten valmista myyntitekstiä tavaava puhelinmyyjä kertoo, että sinulla on nyt ainutkertainen mahdollisuus jäsenyyteen kalsari-klubissa, jossa saat kolmen kuukauden välein uudet bokserit postitse kotiin kannettuna?

Internetin aikakaudella Inboundkaan ei yksin riitä

Internet on tuonut lähes kaiken mahdollisen informaation jokaisen ulottuville ajasta ja paikasta riippumatta. Googlesta on tullut de facto -käyttöliittymä tähän ultimaattiseen tieto-, ohje- ja viihdevarastoon, josta ihmiset etsivät ratkaisuja ongelmiinsa tai viihdettä tylsiin hetkiin. Tämän ajattelun päälle rakentuu Inbound-markkinointi. Sen logiikan mukaan asiakas etsii ratkaisua tilanteeseensa internetistä ja ohjautuu sitä kautta markkinoijan sivustolle, josta hän löytää avun. Usein apuun kytkeytyy myös yrityksen tarjoama palvelu, jota käyttämällä asiakas voi tilanteensa ratkaista.

Inbound ratkaisee monia keskeytysmarkkinoinnin haasteita, sillä sen avulla asiakas löytää relevanttia tietoa juuri silloin kun hän sitä tarvitsee. Markkinointinäkökulmasta tämä ajattelu kätkee sisäänsä ajatuksen siitä, että olet tuottanut tietoa asiakkaan ongelmaan, tehnyt sen kiinnostavalla tavalla, se on hakukoneen mielestä luotettavaa ja relevanttia ja että asiakas klikkaa juuri sinun linkkiäsi eikä yhtä niistä tuhansista muista.

Entä miten tavoittaa ne asiakkaat, jotka eivät vielä sillä hetkellä ymmärrä tarvitsevansa palveluasi, mutta heille voisi olla siitä hyötyä?

Markkinoinnin ja palvelun integroituessa yhdeksi syntyy kilpailuetu

Kun markkinoinnin tavoitteena on helpottaa asiakkaan arkea ja olla syy asiakkaan hymyyn on kaiken markkinoinnin keskiössä asiakasymmärrys eli tieto siitä kuka asiakas on, mistä hän on kiinnostunut ja miten hänen arjestaan voidaan juuri sillä hetkellä tehdä helpompi ja hauskempi.

Kun tämä näkemys ja ymmärrys on olemassa voidaan valita tilanteeseen parhaiten sopiva markkinointimalli – on se sitten suosittelua, mediamarkkinointia, suoramarkkinointia tai inboundia. Näin markkinoinnista tulee arkea helpottava palvelu eikä viestisi ole yksi niistä kymmenestä tuhannesta päivittäisestä kaupallisesta viestistä, joilta asiakas pyrkii itseään arjessa suojaamaan. Silloin markkinointi on keino luoda merkityksellinen ja pysyvä yhteys asiakkaaseen.

Markkinointi on kehittymässä palveluksi, mutta samaan aikaan palvelusta on kehittymässä markkinointia. Viime päiviltä konkreettinen esimerkki tästä on Hawailla sijaitsevan Grand Hyatt Kauain vastaus asiakkaalle, jonka lapsi oli kadottanut hotelliin suosikkinallensa. Tämä hotelli onnistui tällä lähtökohtaisesti erittäin arkisella palvelulla luomaan täysin poikkeuksellisen palvelutapahtuman, saamaan sille maailmanlaajuisen näkyvyyden ja siten rakentamaan palvelustaan markkinointia helpottamalla kyseisen asiakkaan arkea ja olemalla syypää satojen tuhansien potentiaalistenkin asiakkaiden hymyyn.

Nyt käsi sydämelle. Missä kehitysvaiheessa sinun organisaatiosi markkinointi on?

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan

Kirjoittaja , joulukuu 12, 2017

Suuren tarinan tunnistaa siitä, että sen voi kertoa aina uudelleen ja se vain paranee ajan saatossa. Tarinoista parhaat voi siirtää jopa tallista parin tuhannen vuoden takaa tähän hetkeen avokonttoriin ilman, että tarina menettää merkitystään. Reilu kaksi tuhatta vuotta sitten Lähi-idässä tapahtui ensimmäinen verollepano, joka nivoutui osaksi joulun suurta ihmettä. Joulu on ihmeiden aikaa. Se oli … Jatka lukemista ”Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet. Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena. Asiakassuhteen … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon

Kirjoittaja , toukokuu 16, 2017

Digitaalisen markkinoinnin tuottaminen vaatii aina asiantuntemusta – usein asennemuutoksen. Millä rooleilla ihmiset ja teknologia voivat lyödä yhdessä kädet saveen tuloksekkaan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen eteen? Nykyaikaiset liiketoiminnan tekemisen tavat aiheuttavat jo käsitetasolla päänvaivaa, kuten tästä keskustelua herättäneestä artikkelista käy ilmi. Kun pelkästään markkinoinnin trendeistä keskusteltaessa ilmenee ongelmia, teknologia kehittyy ennätysnopeasti ja erilaisia mahdollisuuksia syntyy kuin sieniä sateella, ei … Jatka lukemista ”Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”