ASIAKASKOKEMUS

Case Caruna: Lisäarvoa ja innovaatioita asiakaspolun varrelta

Kirjoittaja , kesäkuu 6, 2019

Sähkönjakeluyhtiö Caruna haluaa olla edelläkävijänä mukana energiamarkkinoiden murroksessa voidakseen palvella asiakkaitaan entistä paremmin – myös tulevaisuudessa. Asiakaspolkutyöskentelyä hyödyntäen ideoimme yhdessä palveluja, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin asiakkuuden eri vaiheissa.

Digitalisaation ja kestävän kehityksen suuntauksen seurauksena alalla kuin alalla pohditaan toiminnan jatkumisen ja kasvun edellytyksiä. Caruna näkee muutoksen tuulet mahdollisuutena kehittää esimerkiksi yhteisöllisen sähköntuotannon palveluja. Jo siksi asiakaslähtöiseen palvelumuotoiluun keskittyvä kehitystyö sopii heidän agendaansa täydellisesti.

Yhteistyön pohjaksi määrittelimme Carunan tyypillisistä asiakkaista kolme asiakasprofiilia. Johtotähtenä työskentelyssä oli Carunan aito halu tuottaa asiakkailleen lisäarvoa, olla muutakin kuin se ”pakollinen” sähkönjakelija. Yhtenäisen asiakaspolun kautta hahmoteltiin sitä, miltä yrityksen palvelut näyttävät asiakkaan silmin ja havaittiin useita uuden tai uudenlaisen palvelun mentäviä aukkoja.

Kävimme yhdessä läpi myös tulevaisuuden megatrendejä ja globaaleja ilmiöitä, kuten väestörakenteen, asumisen, liikkumisen ja kuluttajakäyttäytymisen muutoksia. Mitä ne merkitsevät suomalaisille ja millä aikajänteellä?

Osallista, osallista ja osallista

Carunan eri asiantuntijat, asiakasrajapinta ja asiakkaat olivat alusta asti mukana suunnittelussa. Eri ammattikuntien edustajat erilaisine näkökulmineen muodostivat innostuneen joukkion, joka ideoi runsain määrin kehitysajatuksia liittyen tavallisten suomalaisten energia-arkeen. Parhaimmat palveluideat lähtivät heti lentoon jatkokehityshankkeina.

Työpajoissa kehittyi ajatus alustasta, jolla kuluttaja-asiakas ja energiaratkaisujen palveluntarjoajat kohtaisivat toisensa. Vastikään julkaistu Caruna Markkinapaikka tarjoaa ratkaisuja omavaraiseen sähköntuotantoon, joka on viimeistään aurinkopaneelien hintojen laskettua herättänyt kuluttajien kiinnostuksen ja halun osallistua ekologisen energian tuottamiseen. Nyt Markkinapaikan ratkaisut ovat sidoksissa aurinkoenergian tuotantoon ja aurinkopaneeliliiketoimintaan ja muita palveluja on tulossa ja kehitteillä.

En usko, että Markkinapaikan kaltaisia innovaatioita syntyisi pienen porukan kulmapöydässä. Tai siitä lähtökohdasta, että se olisi meistä suunnittelijoista hienoa. Osallistaminen mahdollisti asiakkaan polun hahmottamisen, mikä taas auttoi huomioimaan asiakkaan tarpeet kaikissa vaiheissa sekä toi palvelujen suunnitteluun konkretiaa, jatkuvuutta ja logiikkaa.

Onkin ollut palkitsevaa työskennellä rohkean asiakkaan kanssa, joka sallii yhteisöllisen ja osallistavan suunnittelun. Ideat ovat saaneet virrata vapaasti, ja Carunalla on luotettu siihen, että me palvelumuotoilun ammattilaiset innostamme osallistettavat, seulomme ideoista parhaat ja hiomme niistä timantteja.

Haluatko lähteä kehittämään palveluitasi asiakaslähtöisesti? Nappaa tästä opas jolla pääset liikkeelle. 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASDATAN HALLINTA

3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla

Kirjoittaja , huhtikuu 25, 2019

Asiakasymmärryksen lisääminen tehoaa erottuvuuspuutteen oireisiin, parantaa vastustuskykyä kilpailijoihin sekä ennaltaehkäisee huonoja asiakaskokemuksia. Ymmärrykseen puolestaan tarvitaan dataa, ja oikein annosteltu tieto onkin erottuvuuden onnistumisen edellytys. Mitä ”erottuvuus” tarkoittaa? Olemme koonneet oheen kolmen kohdan hyväksi havaitun reseptin, joka havainnollistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon hyödyntämisen tapoja. Kaikkia kolmea tapaa tarvitaan, ja niiden ideaali yhdistelmä muodostaa terveen tietokokonaisuuden. Jokaisen kolmesta … Jatka lukemista ”3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla”

ASIAKASKOKEMUS

Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn

Kirjoittaja , tammikuu 16, 2019

Markkinointia voidaan – joskus osin ansaitustikin – syyttää siitä, että sillä pyritään ohjaamaan sokeasti tottelevat ihmiset hankkimaan asioita, joita he eivät tarvitse. Mutta… Mitä jos markkinointi olisikin syypää sun asiakkaan hymyyn, koska se tekee asiakkaasi arjesta helpompaa ja hauskempaa? Suosittelu on kivikauden juttuja Jo aikana, jolloin ihmisten esi-isät asuivat luolissa oli olemassa markkinointia. Silloin se … Jatka lukemista ”Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn”

ASIAKASKOKEMUS

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan

Kirjoittaja , joulukuu 12, 2017

Suuren tarinan tunnistaa siitä, että sen voi kertoa aina uudelleen ja se vain paranee ajan saatossa. Tarinoista parhaat voi siirtää jopa tallista parin tuhannen vuoden takaa tähän hetkeen avokonttoriin ilman, että tarina menettää merkitystään. Reilu kaksi tuhatta vuotta sitten Lähi-idässä tapahtui ensimmäinen verollepano, joka nivoutui osaksi joulun suurta ihmettä. Joulu on ihmeiden aikaa. Se oli … Jatka lukemista ”Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet. Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena. Asiakassuhteen … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon

Kirjoittaja , toukokuu 16, 2017

Digitaalisen markkinoinnin tuottaminen vaatii aina asiantuntemusta – usein asennemuutoksen. Millä rooleilla ihmiset ja teknologia voivat lyödä yhdessä kädet saveen tuloksekkaan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen eteen? Nykyaikaiset liiketoiminnan tekemisen tavat aiheuttavat jo käsitetasolla päänvaivaa, kuten tästä keskustelua herättäneestä artikkelista käy ilmi. Kun pelkästään markkinoinnin trendeistä keskusteltaessa ilmenee ongelmia, teknologia kehittyy ennätysnopeasti ja erilaisia mahdollisuuksia syntyy kuin sieniä sateella, ei … Jatka lukemista ”Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”