ASIAKASKOKEMUS

Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon

Kirjoittaja , toukokuu 16, 2017

Digitaalisen markkinoinnin tuottaminen vaatii aina asiantuntemusta – usein asennemuutoksen. Millä rooleilla ihmiset ja teknologia voivat lyödä yhdessä kädet saveen tuloksekkaan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen eteen?

Nykyaikaiset liiketoiminnan tekemisen tavat aiheuttavat jo käsitetasolla päänvaivaa, kuten tästä keskustelua herättäneestä artikkelista käy ilmi. Kun pelkästään markkinoinnin trendeistä keskusteltaessa ilmenee ongelmia, teknologia kehittyy ennätysnopeasti ja erilaisia mahdollisuuksia syntyy kuin sieniä sateella, ei ole ihme, että perässä pysymisessä on haasteita. Miten lie tekemisen laita?

Mitkä ovat markkinoinnin tekemisen uudet roolit?

Nykyaikainen markkinointi vaatii yritykseltä hyvin moninaista osaamista, tekemiseen vaadittavat roolit ovat jatkuvasti muuttuvat. Tilannetta kuvaa esimerkillisesti nykyään usein käytetty titteli, Growth Hacker. Miksi kuvata roolia tarkemmin, jos tavoitteena on aina kasvu ja kehittyminen?

Toiminnan suunnittelemiseksi, johtamiseksi sekä mittaamiseksi jotkin vastuualueet on hyvä kuitenkin luoda. Stockmann esitteli 10.5.2017 järjestetyssä Salesforce Essentials tilaisuudessa hauskasti ja informatiivisesti markkinoinnin prosessin vastuualueitaan.

Kokemukseni mukaan digitaalisen markkinoinnin, esimerkiksi markkinoinnin automaation näkökulmasta yritykselle keskeisiä omaksuttavia rooleja ovat:

  • Digitaalisen markkinoinnin koordinaattori – sähköpostiviestien, tekstiviestien, laskeutumissivujen ja push-viestien suunnittelu ja toteutus. Myös sosiaalisen median julkaisut sekä hakukoneoptimointi ja -mainonta.
  • Markkinoinnin työvälineiden pääkäyttäjä – huolehtii, että markkinointijärjestelmät ja muut työvälineet ovat käytössä hyödyntäen puhdasta ja profiloitua, eri tietolähteista koostettua asiakastietoa.
  • Markkinoinnin prosessin omistaja – markkinoinnin onnistumisten seuranta ja johtaminen. Yhteisön johtaminen ja kehittäminen. Yhteistyömallien rakentaminen. Erityisesti tässä roolissa vaaditaan usein kokeneilta markkinointijohtajilta ennakkoluulotonta avoimuutta.
  • Sisältöstrategi – sisältöstrategian luonti, ohjaaminen ja hallinta. Yrityksen tone of voicen mukaisen sisällöntuotannon ohjaaminen ja promootiostrategia: verkkosivut, blogit, videot, sähköpostit, sosiaalisen median kanavat jne. Sisältöstrategi tuottaa itse sisältöä ja koordinoi yrityksen muiden asiantuntijoiden sisällöntuotantoa.

Nämä roolit ovat tiivistettyjä ja kuvattuna vain markkinoinnin näkökulmasta. Samassa porukassa on aina syytä olla mukana myös yrityksen myynti sekä yrityksen digitaalisen ja fyysisen asiakaskokemuksen kehittämisen parissa työskentelevät henkilöt. Määriteltyjen roolien kautta jaetaan tekemistä ja tekemisen tukea eri toimijoiden kesken.

Parhaimillaan markkinointiyhteisössä on mukana useita toimijoita, eri yrityksistä ja taustoista. Siksi tehokkaimmat ja menestyneimmät markkinointijohtajat ovat nyt taitavia yhteisön rakentajia. Yrityksen markkinointi on yhteisötekemisen suunnannäyttäjä. 

Kahta samanlaista markkinointiyhteisöä ei ole

Jokaisella menestyvällä markkinointiyhteisöllä roolitus ja vastuut ovat lopulta yksilölliset, kahta identtisesti samanlaista kokonaisuutta ei ole olemassa. Jokainen yhteisö kantaa mukanaan omaa tarinaa ja kulttuuria. Näen, että onnistumisen kulmakivi on yrityksen ja ihmisten tarinan, kulttuurin, intohimon ja arvomaailman kombinaatio. Vastuualueet voidaan ensisijaisesti jakaa näiden tekijöiden avulla, koska kaiken pohjana on uuden oppimisen taito. Tämä edellyttää myös uuden oppimisen halua.

…kaiken pohjana on uuden oppimisen taito.

Onneksi kehittyvä teknologia auttaa lopulta saamaan kaikkeen tekemiseen, johtamiseen ja mittaamiiseen läpinäkyvyyttä. Tarina, kulttuuri, intohimo ja arvomaailma määrittelevät onnistumiset euroina ja työntekemisen hyvinvointina.

Mikä on mielestäsi markkinointiyhteisön tärkein arvo?

Markkinoinnin automaatio osana yrityksen liiketoimintaa – lataa ilmainen opas!

Tutustu kattavaan markkinoinnin automaation oppaaseemme ja lue lisää tuloksekkaasta markkinointiautomaatiosta sekä yritykseltäsi vaadittavasta osaamisesta.

Toivomme, että oppaasta on sinulle konkreettista hyötyä ryhtyessäsi kehittämään yrityksesi markkinointia hyödyntäen digitaalisia työvälineitä ja automaatiota.

Lataa markkinoinnin automaation oppaasi ja ryhdy luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia!

Lataa oppaasi

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

ASIAKASKOKEMUS

Myynnin palvelutaso – miksi se onkin niin vaikeaa?

Kirjoittaja , marraskuu 30, 2016

Kun puhutaan palvelutasosta, yleisemmin puhutaan asiakaspalvelusta. Kyllä, se on yksi puoli, mutta toinen puoli varsinkin digitaalisessa kaupassa on se, miten ostokokemuksesta saadaan mahdollisimman helppo ja miellyttävä, vaikka välitön vuorovaikutus on teknologian kanssa? Onko myynnin palvelutasolla samanlainen merkitys verkkokaupassa kuin kivijalassa? On, ainakin minulle. Tarkoitan tällä, että ostamisen tulisi olla yhtä helppoa verkossa kuin myymälässä. Asiakaspalvelu, … Jatka lukemista ”Myynnin palvelutaso – miksi se onkin niin vaikeaa?”

ASIAKASKOKEMUS

Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle

Kirjoittaja ja , lokakuu 10, 2016

Marsiin ei koskaan voisi siirtyä elämää, jos sinne ei ensin syntyisi yhteisöä. Yksilön suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle. Millainen yhteisö sinun liiketoimintasi ympärille muodostuu? Kaupan arvoketju on mielenkiintoisen muutoksen edessä. Kuluttajan valintoja on määrittänyt pitkälti ainutlaatuisen ihmisen omat arvot ja toiveet. “Minä olen sellainen kuin olen, ja haluan valinnoillani näyttää sen.” Maailmassa, jossa taloudellinen … Jatka lukemista ”Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle”

ASIAKASKOKEMUS

Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys

Kirjoittaja , elokuu 30, 2016

Usein inspiroivia edelläkävijöitä ja esimerkkejä haetaan ulkomailta ja “suuresta maailmasta”. Ylpeänä voimme kuitenkin tänään nostaa kotikulmilta erinomaisen palvelukonseptin tulevaisuudennäyttäjän – Elisa kulma ja Pepper-robotti tarjoavat ilahduttavan asiointielämyksen. Astun uteliaana sisään tulevaisuuden teknologiaa maalailevaan myymälään. Tila on täynnä sohvia ja lepotuoleja ja isoja koko seinän kokoisia screenejä. Vastassa on robotti ja ystävällinen asiakaspalvelija valmiina palvelemaan: kuinka … Jatka lukemista ”Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys”

ASIAKASKOKEMUS

Teknologia on myös inhimillistä

Kirjoittaja , toukokuu 6, 2016

Käymme yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisten sijaan teknologian kanssa. Kohtaaminen teknologian kanssa on perusluonteeltaan neutraalia tai kylmää, ellei siihen tietoisesti haluta muotoilla inhimillisiä piirteitä. Yhä useammat yritykset haluavat lisätä asiakkaan itsepalvelun määrää ja kohdentaa asiakaspalvelijoiden työaikaa uudelleen. Digitalisaatio on mahdollistanut asiakaspalvelun automatisoinnin ja lisäarvopalveluiden tuottamisen erilaisten portaalien välityksellä. Vaikka itsepalvelu toimisi asiakkaan näkökulmasta helpommin ja yrityksen … Jatka lukemista ”Teknologia on myös inhimillistä”

ASIAKASKOKEMUS

Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen

Kirjoittaja , toukokuu 3, 2016

Fyysisen ja digitaalisen kokemuksen raja on vihdoin häviämässä. Se näkyy vahvasti jo maailmalla erityisesti kaupan alalla ja pikku hiljaa myös muilla aloilla. Loistava esimerkki fyysisen ja digitaalisen maailman sekoittamisesta on Coca-Cola:n “juotava mainos”. Cokis halusi saada ihmiset testaamaan juomisen elämystä älykännyköillään. Kun näet Coca-Colan mainoksen, jossa kaadetaan pullosta juomaa, voit täyttää kännykässäsi olevan lasin reaaliajassa. Digitaalinen … Jatka lukemista ”Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen”