ASIAKASKOKEMUS

Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn

Kirjoittaja , tammikuu 16, 2019

Markkinointia voidaan – joskus osin ansaitustikin – syyttää siitä, että sillä pyritään ohjaamaan sokeasti tottelevat ihmiset hankkimaan asioita, joita he eivät tarvitse. Mutta… Mitä jos markkinointi olisikin syypää sun asiakkaan hymyyn, koska se tekee asiakkaasi arjesta helpompaa ja hauskempaa?

Suosittelu on kivikauden juttuja

Jo aikana, jolloin ihmisten esi-isät asuivat luolissa oli olemassa markkinointia. Silloin se oli kahden tai useamman ihmisen keskustelua siitä, miten säilytään hengissä ja miten yhteiselosta tehdään mukavampaa. Käytännön keskustelut saattoivat siis pitää sisällään vakuuttavan tiedon siitä, missä on parhaat metsästyspaikat tai miten saadaan tehtyä tuli. Toisaalta oli varmasti tarinoita, joilla saatiin muut hyvälle mielelle ja luotiin yhteys myös tunnetasolla.

Markkinoinnin kielellä kyse on suosittelumarkkinoinnista. Sen ajatuksena on, että tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluntarjoajaa kavereilleen ja kollegoilleen. Suosittelun merkitys ei ole hävinnyt ajan saatossa mihinkään, pikemminkin päinvastoin, mutta suosittelulla on rajoitteensa. Se on riippuvaista vakuuttavien ihmisten omasta tahdosta ja heidän innokkuudestaan suositella, mikä tekee sen systemaattisesta ja laajamittaisesta käytöstä vähintäänkin haastavaa.

Isoja massoja varten on massiivinen massamedia

Lukutaito ja kirjapaino mahdollistivat pysyvän ja tehokkaan informaation jakamisen, joka myöhemmässä vaiheessa laajentui myös radioon ja televisioon. Myös markkinoinnissa ihmisten välisen kommunikaation rinnalle kehittyivät erilaiset mediat: alkuun sanomalehdet ja myöhemmässä vaiheessa radio ja tv. Nämä massamediat ratkaisivat suosittelumarkkinoinnin skaalautuvuuden puutteen.

Massamarkkinoinnin vahvuuksia onkin viestin välittäminen laajalle joukolle täsmälleen samanlaisena. Se on parhaimmillaan tunnettuuden ja mielikuvan luonnissa isoille massoille, mutta sen avulla kohdentaminen ja yksittäisen asiakkaan tilanteen huomioiminen on äärimmäisen haastavaa eikä siinä ole suoraa reagointimahdollisuutta.

Jos se tulee yllättäen, pyytämättä ja väärin kohdistettuna se on keskeytysmarkkinointia

Massamedioiden rinnalla kehittyi markkinointimalli, jossa toimenpiteet ovat henkilökohtaisia, ja jossa asiakkaalla on välitön mahdollisuus reagoida saamaansa viestiin. Tämä kasarilta kalskahtava markkinointimalli on suoramarkkinointia, joka voi tapahtua vaikkapa telemarkkinoinnin, etanapostin tai sähköpostin välityksellä. Parhaimmillaan suoramarkkinointi on tehokas keino oikeiden henkilöiden tavoittamiseksi ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen. Pahimmillaan se on keskeytysmarkkinointia, joka raflaavudestaan huolimatta on usein osuvampi termi. Vai millä muulla nimellä voisi kutsua yllättäen ja pyytämättä tulevaa puhelinmarkkinointia, jossa puhelimesi soi juuri sillä hetkellä, kun olet toisella puolella maailmaa palmujen reunustamalla rannalla mojito kädessä tuijottamassa horisonttiin laskevaa aurinkoa ja toisessa korvassasi kuulet meren aaltojen lyövän rantaan… Ja toiseen korvaasi kuulet, miten valmista myyntitekstiä tavaava puhelinmyyjä kertoo, että sinulla on nyt ainutkertainen mahdollisuus jäsenyyteen kalsari-klubissa, jossa saat kolmen kuukauden välein uudet bokserit postitse kotiin kannettuna?

Internetin aikakaudella Inboundkaan ei yksin riitä

Internet on tuonut lähes kaiken mahdollisen informaation jokaisen ulottuville ajasta ja paikasta riippumatta. Googlesta on tullut de facto -käyttöliittymä tähän ultimaattiseen tieto-, ohje- ja viihdevarastoon, josta ihmiset etsivät ratkaisuja ongelmiinsa tai viihdettä tylsiin hetkiin. Tämän ajattelun päälle rakentuu Inbound-markkinointi. Sen logiikan mukaan asiakas etsii ratkaisua tilanteeseensa internetistä ja ohjautuu sitä kautta markkinoijan sivustolle, josta hän löytää avun. Usein apuun kytkeytyy myös yrityksen tarjoama palvelu, jota käyttämällä asiakas voi tilanteensa ratkaista.

Inbound ratkaisee monia keskeytysmarkkinoinnin haasteita, sillä sen avulla asiakas löytää relevanttia tietoa juuri silloin kun hän sitä tarvitsee. Markkinointinäkökulmasta tämä ajattelu kätkee sisäänsä ajatuksen siitä, että olet tuottanut tietoa asiakkaan ongelmaan, tehnyt sen kiinnostavalla tavalla, se on hakukoneen mielestä luotettavaa ja relevanttia ja että asiakas klikkaa juuri sinun linkkiäsi eikä yhtä niistä tuhansista muista.

Entä miten tavoittaa ne asiakkaat, jotka eivät vielä sillä hetkellä ymmärrä tarvitsevansa palveluasi, mutta heille voisi olla siitä hyötyä?

Markkinoinnin ja palvelun integroituessa yhdeksi syntyy kilpailuetu

Kun markkinoinnin tavoitteena on helpottaa asiakkaan arkea ja olla syy asiakkaan hymyyn on kaiken markkinoinnin keskiössä asiakasymmärrys eli tieto siitä kuka asiakas on, mistä hän on kiinnostunut ja miten hänen arjestaan voidaan juuri sillä hetkellä tehdä helpompi ja hauskempi.

Kun tämä näkemys ja ymmärrys on olemassa voidaan valita tilanteeseen parhaiten sopiva markkinointimalli – on se sitten suosittelua, mediamarkkinointia, suoramarkkinointia tai inboundia. Näin markkinoinnista tulee arkea helpottava palvelu eikä viestisi ole yksi niistä kymmenestä tuhannesta päivittäisestä kaupallisesta viestistä, joilta asiakas pyrkii itseään arjessa suojaamaan. Silloin markkinointi on keino luoda merkityksellinen ja pysyvä yhteys asiakkaaseen.

Markkinointi on kehittymässä palveluksi, mutta samaan aikaan palvelusta on kehittymässä markkinointia. Viime päiviltä konkreettinen esimerkki tästä on Hawailla sijaitsevan Grand Hyatt Kauain vastaus asiakkaalle, jonka lapsi oli kadottanut hotelliin suosikkinallensa. Tämä hotelli onnistui tällä lähtökohtaisesti erittäin arkisella palvelulla luomaan täysin poikkeuksellisen palvelutapahtuman, saamaan sille maailmanlaajuisen näkyvyyden ja siten rakentamaan palvelustaan markkinointia helpottamalla kyseisen asiakkaan arkea ja olemalla syypää satojen tuhansien potentiaalistenkin asiakkaiden hymyyn.

Nyt käsi sydämelle. Missä kehitysvaiheessa sinun organisaatiosi markkinointi on?

Jaa kirjoitus:

KÄYTTÄYTYMISEN MUOTOILU

Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja

Kirjoittaja ja , toukokuu 30, 2018

Mieli on taipuvainen kehittämään tapoja, joita toistamme arjessa alitajunnan ohjaamana. Kyse on rutiineista. Ne säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uutta oppimista vaativiin asioihin. Yritykselle ihmisen rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto. Maanantaiaamu, kello soi 7:50. Puoliunessa napautan kahvinkeittimen päälle. Hampaiden harjaus. Kahvi ja uutiset rauhassa. Kävellen töihin. Aamuni tuntuu kiireettömältä ja mukavalta. Ehkä juuri siksi ja … Jatka lukemista ”Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa

Kirjoittaja , tammikuu 13, 2018

Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle. Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta. Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa … Jatka lukemista ”Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”