PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat.

BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa alustan asiakkaana. Vaikka palvelu on täysin digitaalinen, sen ytimessä on inhimillinen ja henkilökohtainen palvelu.

Tämä kirjoitus jatkaa blogisarjaa, joka perustuu kokemiini havaintoihin ja edelläkävijäesimerkkeihin vieraillessani toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa.

Edellisessä kirjoituksessani pohdin, mitä oikeasti on asiakkaan arki inhimillisen tarpeen, terveyden kautta. Otan toisen esimerkin ihmisen arkeen keskeisesti vaikuttavasta asiasta – rahasta. En puhu rahan määrästä vaan maksamisen tavoista ja yhteisöllisestä arjesta. Yhteiskuntamme perustuu kuluttamiseen pysyäkseen elossa.

Digitaalisuus ja sen kasvattama milleniaalien sukupolvi on ravisuttanut myös perinteistä pankkitoimialaa. Perinteisen pankin palveluun kuuluvat omistamasi pankkitili ja/tai säästötili, josta maksat käyttömaksuja, pankki- ja luottokortit, joista maksat vuosimaksua sekä mahdolliset lainat, joista maksat korkoa. Amerikkalaiset maksavat vuositasolla 32 miljardia dollaria pankkien tarjoamista palveluista, joka on enemmän kuin vuosittainen kulutus vihanneksiin.

Pelikentälle on syntynyt uusia toimijoita, jotka eivät omistakaan fyysisiä konttoreita tai pyöritä perinteistä valuuttaa – samalla Bitcoin-bisnes kasvattaa koko ajan arvoaan. Ne eivät edes peri maksuja käytöstä. Ne tarjoavat alustan asiakkaalle toimia mahdollisimman saumattomasti suoraan kuluttamansa tuotteen, palvelun sekä yhteisönsä kanssa ilman pankin välikäsiä.

Vasta muutaman vuoden ikäinen Amerikkalainen BankMobile edustaa tällaista uuden ajan pankkia. Ei konttoreita, ei kuluja, vaan mobiilia, digiä ja helppoutta. BankMobile on pankkien Uber. BankMobile on rakentanut 800 opiskelijakampukselle oman talouden alustan, jossa opiskelija voi siirtää rahaa yhteisön jäseneltä toiselle, maksaa päivittäisiä ostoksia vaikkapa supermarketissa tai viestiä yhteisön jäsenille talouteen liittyvistä mahdollisuuksista. Bankmobilist-yhteisön voima piilee luotettavuudessa ja vaivattomuudessa oman talouden hallintaan.

Uudet maksutavat vahvistuvat

Uusien maksutapojen pelikentällä vahvistuvat voimakkaasti helppouden, saatavuuden ja yhteisöllisyyden trendit. Nuoria puhuttelevat helpot maksualustapalvelut houkuttelevat asiakkaita perinteisiltä toimijoilta.

Perinteinen pankki rekrytoi uusia asiakkaita esimerkiksi kutsumalla tapaamiseen nuoria pankin konttorille keskustelemaan taloudellisista mahdollisuuksista ja koukuttamalla mukaan leffalipuilla. Kuinka moni 20-vuotias on oikeasti kiinnostunut istumaan ja keskustelemaan talouden suhdanteista pankin konttorilla kesäpäivänä? Pankkien on hankala tavoittaa tätä nuorten asiakassegmenttiä houkuttelevalla tavalla.

Jos voin opiskellessani yliopistolla saada 5000 dollaria luottoa läpinäkyvästi ilman välittömiä korkokuluja kaverilta ja yritykseltä, miksi menisin istumaan lainaneuvotteluun pankkiin? Arvotetaanko minua enemmän ollessani Citibankin, Wells Fargon, Chasen tai Bank of American asiakas? Näihin kysymyksiin vastaa BankMobile Vibe tarjoamalla 5000 dollariin saakka kulutonta luottoa opiskelijoille. Helppoa ja nopeaa. Samanaikaisesti voidaan tarjota 30 minuuttia taloudellista neuvontaa nuorten omalla kielellä – digitaalisesti. Tämä on yksi polku estää opiskelijoiden luottokorttivelkaantuminen opiskeluaikana.

Mobiilimaksaminen on vahvasti kasvava ala myös Suomessa. Otto-pankkiautomaatteja ylläpitävä Automatia ja neljä pankkia aloittivat vuoden 2017 keväällä Siirto-palvelun, jolla asiakkaat voivat maksaa maksuja pelkkien puhelinnumeroiden perusteella. Google Wallet, iWallet, Wirecard, Facebook Credit ja monet muut mobiilit maksutavat ovat yleistymässä nopealla vauhdilla. Apple kertoi tällä viikolla, että myös iMessagella voi jatkossa siirtää rahaa kavereiden kesken.

BankMobilessa laskujen maksu voidaan hoitaa vain ottamalla kuva laskusta puhelimella ja maksamalla yhdellä klikillä.

Kuva www.bankmobile.com

Maksutapojen muutos voi nopeasti tuottaa merkittävän murroksen rahaliikenteen kenttään. Pankit taistelevat ollakseen edelläkävijöitä, jotta muut toimijat kuten Facebook eivät saisi C2C-maksujen asiakasvirtoja haltuunsa.

Alustatalouden ajureina Uber ja AirBnB

Perinteiset palvelukeskeiset yritykset toimivat putkimaisesti. Ne yhdistävät resurssit palvelutarjontaan ja toimittavat palvelut kuluttajille. Arvon ajatellaan siirtyvän tuottajalta asiakkaalle. Alusta taasen luo ympäristön ja rakenteen yhteisölliselle arvontuotannolle. Esimerkiksi Facebook tarjoaa käyttäjille ympäristön kommunikoida keskenään ja mainostajille alustan tarjota palvelujaan yhteisölle. Amazon aloitti putkimallilla, mutta on siirtynyt alustapohjaiseen malliin.

Alustatalous raivaa alaa monilla alueilla, kuten muun muassa sosiaaliset mediat (LinkedIn, WhatsApp), huutokauppa- ja kauppa-alustat (Amazon, Angie’s List), finanssisektorin ja rekrytoinnin palvelut (Workday, Freelancer), urbaanin kuljetusbisneksen palvelut (Uber, Lyft, Whim), mobiilin maksamisen palvelut (Mahala, Square) ja puhtaan energian yritykset (Sungevity, SolarCity).

Alustatalous koetaan monissa kansallisvaltioissa häiritseväksi tekijäksi. Koska se on globaalia ja sen kontrollointi on vaikeaa. Esimerkiksi Airbnb on kielletty isoissa kaupungeissa kuten New Yorkissa ja Berliinissä. Täten on haluttu suojella paikallisia hotelliyrittäjiä. Uberin, joka yhtiönä ohittaa taksikuljettajien koulutus- ja lisenssivaatimukset, on katsottu esimerkiksi Suomessa rikkovan lakia.

Alustatalous leikkaa radikaalisti vähittäiskaupan tai palvelualan välikäsiä tuotteen ja kuluttajan väliltä sekä kiihdyttää globalisaatiota kaupan arvoketjussa. Todennäköisesti jatkossa muodostuu alustojen alustoja, yrityksiä, jotka erikoistuvat alueellisiin oloihin ja hoitavat alustoille toimintamahdollisuudet, vaikka paikallinen lainsäädäntö suhtautuisi toimintaperiaatteeseen kielteisesti.

Fear of Missing Out – Fomo!

Vaikka näyttää siltä, että alustatalouden palvelut yleistyvät ja monet fyysiset kivijalkatoimipisteet katoavat, inhimillinen kosketus palvelussa ei häviä vaan jopa voimistuu. Digipalveluiden kautta muodostuu yhteisöjä kuten Bankmobilist, joissa yhteydenotto palvelutarjoajaan on helppoa ja nopeaa. BankMobilen toimitusjohtaja Jay Sidhu kertoo aiheesta lisää:

”Still, you won’t avoid all human contact. BankMobile promises you’ll get a call when you open an account. You’re also assigned a “personal banker” to provide an assistance as needed.”

BankMobilist Program at BankMobile from BankMobile on Vimeo.

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja palvelun tuottajan arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan.

Erinomaiset ja elämykselliset palvelut jotka tuovat lisäarvoa ihmisen arkeen, eivät vaadi suuria markkinointikampanjoita. Ihmiset, BankMobilen tapauksessa esimerkiksi opiskelijat, suosittelevat palvelua toisilleen. He ovat itse innoissaan palvelun käytöstä ja haluavat kaveritkin mukaan. Kaverit liittyvät innostuneena, sillä yhteisöllisyydessä on voimaa. Kukaan ei halua jäädä ulkopuolelle.

Näin syntyy voimakkaita sosiaalisia ja yhteiskuntaakin muokkaavia ilmiöitä kuten edellisessä muutosaallossa Facebook. BankMobile on laajentanut viimeisen vuoden aikana Vibe-palvelun myös College-opiskelijoille, joka on seuraava askel yrityksen kasvupolulla olla oman talouden alusta miljardille erilaiselle ihmiselle maailmanlaajuisesti tulevaisuudessa.

Jaa kirjoitus:

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet. Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena. Asiakassuhteen … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon

Kirjoittaja , toukokuu 16, 2017

Digitaalisen markkinoinnin tuottaminen vaatii aina asiantuntemusta – usein asennemuutoksen. Millä rooleilla ihmiset ja teknologia voivat lyödä yhdessä kädet saveen tuloksekkaan markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen eteen? Nykyaikaiset liiketoiminnan tekemisen tavat aiheuttavat jo käsitetasolla päänvaivaa, kuten tästä keskustelua herättäneestä artikkelista käy ilmi. Kun pelkästään markkinoinnin trendeistä keskusteltaessa ilmenee ongelmia, teknologia kehittyy ennätysnopeasti ja erilaisia mahdollisuuksia syntyy kuin sieniä sateella, ei … Jatka lukemista ”Markkinointi ja teknologia – yhdistäminen vaatii uudet roolit ja intohimon”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan

Kirjoittaja , toukokuu 9, 2017

Yritykset lähtevät usein markkinointiautomaatioon ontuvin oletuksin: työ vähenee, kyseessä on kertaluontoinen projekti, markkinoinnin automaatio on itsenäinen kokonaisuus ja korkeakoulutettujen resurssit saadaan pois operatiivisesta näpertelystä…yada yada. Voisin jatkaa listausta, mutta tuskin jaksaisit lukea sitä kokonaan. Uskallan väittää, että harhaanjohtavalla markkinoinnin automaatio -termillä on tässä kalapaliikissa niljakkaat näppinsä pelissä. Avaan tässä artikkelissa sanaisen arkkuni ja muutaman pinttyneimmistä … Jatka lukemista ”Markkinoinnin automaatio johtaa harhaan”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinointiautomaation ABC

Kirjoittaja , ja , helmikuu 13, 2017

Kadotatko toisinaan suuntavaistosi markkinoinnin automaatiota ympäröivässä termiviidakossa? Ei hätää, kokosimme Markkinointiautomaation ABC:n juuri sinua varten. ”Muistutussähköpostin CTA:n CTR oli 23 %, bounce rate 2 % ja Opt-out rate 0,5 %. SQL CR 8 %” Kuulostaako tutulta? Digitaalinen markkinointi ja markkinoinnin automaatio ovat usein piilossa hämmentävien sanojen keskellä. Tämä dynaaminen blogiteksti auttaa sinua näkemään metsän puilta. Alta … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaation ABC”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”