ASIAKASKOKEMUS

Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys

Kirjoittaja , elokuu 30, 2016

Usein inspiroivia edelläkävijöitä ja esimerkkejä haetaan ulkomailta ja “suuresta maailmasta”. Ylpeänä voimme kuitenkin tänään nostaa kotikulmilta erinomaisen palvelukonseptin tulevaisuudennäyttäjän – Elisa kulma ja Pepper-robotti tarjoavat ilahduttavan asiointielämyksen.

Astun uteliaana sisään tulevaisuuden teknologiaa maalailevaan myymälään. Tila on täynnä sohvia ja lepotuoleja ja isoja koko seinän kokoisia screenejä. Vastassa on robotti ja ystävällinen asiakaspalvelija valmiina palvelemaan: kuinka voin olla avuksi? Kerron asiani ja minut ohjataan kahviautomaatin kautta sohvalle odottamaan. Pian saapuu luokseni Elisa Kulman tapahtumavastaava Tero Lehti. Hän kertoo lisää siitä, mistä Elisa Kulma -konseptissa on kyse.

“Elisa Kulma on uudenlainen tapahtuma- ja kohtaamispaikka, joka on tarkoitettu kaikille uusista asioista ja näkökulmista kiinnostuneille. Elisa Kulma on samalla myös myymälä, josta löydät uusimmat laitteet, liittymät ja palvelut. Saat sieltä asiantuntevaa palvelua ja voit osallistua tapahtumiin sekä paikan päällä että verkossa. Voit myös itse tilata laitteet sekä palvelut verkkokaupastamme ja valita noutopisteeksi Elisa Kulman.”

Uutta konseptia on kehitetty asiakaskeskeisesti. Yleisesti kuluttajat kokevat asioinnin teleoperaattorien kanssa välttämättömäksi pahaksi, joka täytyy hoitaa. Kivijalkaan tultaessa asiakas ottaa jonotusnumeron ja jää odottamaan vuoroaan. Joskus asiakkaan asiaa ei saatu hoidettua loppuun asti vaan tarvittiin uusi kontakti ja lisää odotusta. Elisa Kulmassa asiakkaan vastaanottaa host. Hän toivottaa asiakkaan tervetulleeksi ja kartoittaa asiakkaan tarpeen, jonka pohjalta hän kutsuu aiheen asiantuntijan paikalle ja kertoo asiakkaalle arvioidun odotusajan. Odottaessa asiakas voi testata ja kokeilla Elisa Kulman omia uutuustuotteita kuten tasapainolautaa tai esillä olevia suomalaisten Startup-yritysten tuotteita kuten Oura-sormusta. Ei tunnu odotukselta.

Pepper ilahduttaa asiakasta

Elisa Kulman aulassa on Pepper-robotti vastassa. Ensitöikseen se pahoittelee, ettei osaa vielä suomea ja ehdottaa yhteiseksi kieleksi englantia. Hellyttävä robotti on lajissaan harvoja, joita Euroopassa on käytössä. Elisa Kulmassa Pepper palvelee tilauksiaan noutavia verkkokauppa-asiakkaita. Kun asiakas näyttää tilausvahvistuksensa QR-koodia Pepperille, tämä välittää noutajan tiedot varastoon ja toinen työntekijä kuuluttaa asiakkaan nimellä, kun tilaus on valmis.

 

 

Elisa Kulma – suosittelen

Elisa Kulma on saanut asiakkailta erinomaiset suositusarvosanat. Asiakkaille halutaan luoda elämyksiä ja tarjota kiireetöntä asiakaspalvelua ilman turhia kontakteja. Kahvikupin ääressä käydään asiakkaan asia läpi, kuunnellaan tarve, ratkaistaan ongelmia ja opastetaan asiakasta. Asiakkaan asia hoidetaan loppuun asti. Kaikki Elisan eri palveluiden asiantuntijat ovat paikalla edustettuina ja kaikki Elisan tuotteet ja palvelut on Elisa Kulmassa saatavilla.

Elisa on edelläkävijä palveluiden ja tuotteiden kehittämisessä sekä myös digitaalisten kanavien hyödyntämisessä kivijalassa. Tällaiset ilahduttavat asiakaskokemukset johtavat suositteluun, joka on tämän päivän menestyvän liiketoiminnan elinehto. Rohkeasti kokeilemalla ja muotoilemalla uusia konsepteja, hyödyntämällä viimeisintä teknologiaa ja yhdistämällä saumattomasti analytiikkaa ja asiakastietoja, ilahdutetaan ja yllätetään asiakkaita. Vastaavia teknologialla maustettuja asiakaskohtaamisia rakennetaan kaikkien toimialojen palvelupisteisiin esimerkiksi terveydenhuollon ja pankin palveluihin.

Täytyy sanoa, että oma kokemukseni Elisa Kulmasta on Wau! Tulen varmasti toistekin ja jaan hyvät kokemukset muillekin! Rohkeasti sisään vaan ja inspiroitumaan.

Jaa kirjoitus:

VIERASKYNÄ

Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores

Kirjoittaja , kesäkuu 20, 2016

Microsoftin myymäläverkoston tavoitteena on tuottaa aivan uudenlaista asiakaskokemusta. Myymälät eivät ole toisistaan erillisiä yksiköitä, vaan ne muodostavat saumattoman asiakaskokemuksen yhdessä verkkokaupan ja digitaalisten palveluiden kanssa. Järjestimme 11.5.2016 yhdessä Roger Studion ja Kaupan liiton kanssa No Channels -seminaarin Finlandia-talolla. Tilaisuuden teeman mukaisesti puheenvuoroissa keskityttiin tarkastelemaan kanavariippumattoman asiakaskokemuksen luomista. Saimme tapahtuman Keynote -puhujaksi Microsoft Storen teknologiajohtajan Chris … Jatka lukemista ”Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores”

ASIAKASKOKEMUS

Teknologia on myös inhimillistä

Kirjoittaja , toukokuu 6, 2016

Käymme yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisten sijaan teknologian kanssa. Kohtaaminen teknologian kanssa on perusluonteeltaan neutraalia tai kylmää, ellei siihen tietoisesti haluta muotoilla inhimillisiä piirteitä. Yhä useammat yritykset haluavat lisätä asiakkaan itsepalvelun määrää ja kohdentaa asiakaspalvelijoiden työaikaa uudelleen. Digitalisaatio on mahdollistanut asiakaspalvelun automatisoinnin ja lisäarvopalveluiden tuottamisen erilaisten portaalien välityksellä. Vaikka itsepalvelu toimisi asiakkaan näkökulmasta helpommin ja yrityksen … Jatka lukemista ”Teknologia on myös inhimillistä”

ASIAKASKOKEMUS

Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen

Kirjoittaja , toukokuu 3, 2016

Fyysisen ja digitaalisen kokemuksen raja on vihdoin häviämässä. Se näkyy vahvasti jo maailmalla erityisesti kaupan alalla ja pikku hiljaa myös muilla aloilla. Loistava esimerkki fyysisen ja digitaalisen maailman sekoittamisesta on Coca-Cola:n “juotava mainos”. Cokis halusi saada ihmiset testaamaan juomisen elämystä älykännyköillään. Kun näet Coca-Colan mainoksen, jossa kaadetaan pullosta juomaa, voit täyttää kännykässäsi olevan lasin reaaliajassa. Digitaalinen … Jatka lukemista ”Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen”

ASIAKASKOKEMUS

Asiakas vaatii elämyksiä

Kirjoittaja ja , maaliskuu 31, 2016

Digiajan yrityksen ainoa mahdollisuus sitouttaa asiakas tunteiden tasolla tapahtuu muotoilun avulla. Kovin moni ei niin vielä tee. Siksi tunnekokemusten rakentaminen digitaalisiin kanaviin tuo kilpailuetua. Onnistuuko Audi tekemään saman autoalalla, jonka Apple teki puhelinmarkkinoilla? Kuluttajan valintaan vaikuttaa jo nyt enemmän auton käyttökokemus ja sen luoma tunne kuin suorituskyky. Muutokseen on reagoinut ensimmäisten joukossa Audi, joka on … Jatka lukemista ”Asiakas vaatii elämyksiä”

ASIAKKUUDENHALLINTA

CRM-järjestelmä: miten onnistua valinnassa ja hyödyntämisessä?

Kirjoittaja , syyskuu 9, 2015

Onko Sinun yritykselläsi käytössä CRM-järjestelmä? Jos on, saako yrityksesi asiakastiedosta kaiken hyödyn irti asiakkuudenhallinnassa, vai onko CRM vain myyntikentän kellokorttimasiina? Päästäksesi tilanteeseen, jossa CRM-järjestelmästä saadaan kaikki mahdollinen hyöty irti, täytyy onnistua valitsemaan oman yrityksen tarpeisiin vastaava CRM-järjestelmä ja palveluntarjoaja. Asiaa voidaan miettiä seuraavan vertauskuvan kautta: ostaisitko Sinä putkimieheltä sähkötyöt? Putkimies osaa kenties tehdä sähkötöitä jonkin verran ja … Jatka lukemista ”CRM-järjestelmä: miten onnistua valinnassa ja hyödyntämisessä?”

ASIAKKUUDENHALLINTA

5 huomioitavaa asiaa, kun CRM lähestyy elinkaarensa loppua.

Kirjoittaja , kesäkuu 4, 2015

Organisaatioilta vaaditaan yhä enemmän nopeutta sopeutua ympäristön muutoksiin. Lisäksi monikanavaisuus ja digitaalisuus asettavat uusia vaatimuksia niin päivittäiselle kommunikaatiolle, palvelulle kuin liiketoiminnan kehittämisellekin. Organisaation kilpailukyky heikkenee, jos se on vanhan teknologiansa vanki. CRM-järjestelmän rooli on muuttunut. Se on alusta yhä monimuotoisemmalle vuorovaikutukselle. Tämä pitää sisällään asiakkaat, toimittajat, kumppanit, alihankkijat ja muut sidosryhmät. Asiakkuudenhallintajärjestelmä ei ole enää vaan … Jatka lukemista ”5 huomioitavaa asiaa, kun CRM lähestyy elinkaarensa loppua.”