VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi?

Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen tehdyt työkalut ovat keino saada yrityksen laaja asiantuntijuus käyttöön. Näin voidaan rakentaa esimerkiksi paras mahdollinen asiakaskokemus. Onnistuessaan joukkoistaminen luo aitoa kilpailuetua.

Mihin ajatukseni perustuu?

Asiakkuuden arvo muodostuu pituudesta, leveydestä ja syvyydestä

Asiakkuuden arvo muodostuu kolmesta eri tekijästä. Siitä kuinka pitkään asiakkuus kestää, kuinka laajasti asiakas ostaa yrityksen tuotteita ja palveluita sekä miten sitoutunut asiakas on.  Voidaan puhua myös asiakkuuden pituudesta, leveydestä ja syvyydestä.

Asiakkuuden pituuteen voidaan vaikuttaa uusien asiakkaiden hankkimisella eli, että saadaan asiakkuus käyntiin mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Kuluttajakaupassa tämä tarkoittaa perinteisesti sitä, että saadaan nuoria henkilöitä tai nuoria talouksia asiakkaiksi ja asiakkuudella on mahdollisuus kestää pitkään. Nuoret ovat erityisen alttiita suosittelulle ja uusien innovaatioiden hyödyntämiselle. Yksi kaupan keinoista pysyä houkuttelevana on tuoda innovaatioita asiakasrajapintaan. Kaupan alalla työskentelee paljon nuoria, joten parhaat ideat kannattaa kuunnella heiltä.

Kuhina SOK

Asiakkuuden leveys pitää sisällään palveluiden laajan käytön sekä keskittämisen. Asiakkuuden leveys kuvaa asiakkuuden nykytilaa käytännön tasolla, miten hyvin asiakas keskittää hankinnat juuri kyseessä olevan yrityksen tuotteisiin ja palveluihin.

Asiakkuuden syvyys on pituutta ja leveyttä moniselitteisempi. Se tarkoittaa asiakassuhteen merkityksellisyyttä ja pysyvyyttä, mihin liittyy asiakkaan tunneside yritystä kohtaan. Yrityksen brändi rakentaa osaltaan asiakkuuden syvyyttä ja sitoutuneisuutta. Lyhyessä asiakassuhteessa syvyydellä ei ole niin suurta merkitystä. Kun halutaan asiakkuudelta pysyvyyttä, sen merkitys on elintärkeä.

Asiakassuhde, jossa on syvyyttä, ei lopu yhteen epäonnistumiseen, se kestää aikaa ja palkitsee molempia osapuolia esimerkiksi helppoudella, kun jatkuvasti ei tarvitse vaikkapa kilpailuttaa asiakkuutta. Syvyyttä kehitetään esimerkiksi kestävillä, vastuullisilla teoilla, tasalaatuisuudella ja palveluiden kehityksellä.

Valjasta joukot asiakkuuksien kehittämiseen

Parhaillaankin Suomen televisiossa pyörivä Haluatko miljonääriksi –ohjelma on hyvä osoitus siitä, miksi joukko ihmisiä on parempi tietämään asioita kuin yksilö. Ohjelmaformaatissa kilpailijalla on käytössään kolme oljenkortta, joista kaksi ovat ystävältä kysyminen ja yleisöltä kysyminen. Nopeasti voisi tehdä päätelmän, että jos voi kysyä yhdeltä viisaalta kaverilta neuvoa, saa todennäköisemmin oikean vastauksen kuin jos neuvoa kysyy satunnaiselta joukolta ihmisiä. Tilastot kuitenkin osoittavat toista. Haluatko miljonääriksi –ohjelmassa ystävä tietää oikean vastauksen 65 % todennäköisyydellä ja yleisö 91 % todennäköisyydellä. Ero on merkittävä. Vastaavia esimerkkejä on runsaasti.

Onnistunut joukkoistaminen rakentuu neljän seikan kautta:

1. Ihmisten erilaiset mielipiteet
Jokaisella joukon jäsenellä aina omaa tietoa, vaikka kokonaiskuva ei istuisikaan täydellisesti faktoihin.

2. Ihmisten mielipiteiden itsenäisyys
Jokaisen mielipiteet ovat aidosti heidän omiaan, eikä niihin ole vaikuttanut muiden ajatukset.

3. Tieto on hajautettu
Kenelläkään ei ole välttämättä täydellistä kokonaiskuvaa, mutta erikoistumisen kautta jokaisella voi tarkka kuva jostain asian osa-alueesta.

4. Yhdistäminen
Yrityksellä täytyy olla jonkinlaisia mekanismeja, joilla yksilöiden ideat yhdistetään yhteisiksi päätöksiksi.

Henkilöstön aktiivisuus ja tyytyväisyys on jo pitkään tiedetty olevan asiakaskokemuksen keskeinen lähde ja voimavara. Nyt tähän on helppo rakentaa tehokkuutta kehittävät ja osallistavat työkalut ideoiden keräämiseksi, jakamiseksi, arvioimiseksi ja edelleen kehittämiseksi.

Kuhina – palvelu, joka parantaa arkea ja johtamista

Kuhina Hämeenmaa

Kuhina on palvelu, joka kerää läpinäkyvästi palautetta ja ideoita työntekijöiltä ja asiakkailta jokapäiväisen työn parantamiseksi. Se palkitsee käyttäjää osallistumisesta konkreettisin tuloksin.

Asiakkuus pitenee, levenee ja syvenee jokaisen onnistuneet kehitysidean myötä, joka parantaa asiakkaan asiointikokemusta joko suoraan tai välillisesti henkilöstön työmotivaation kautta.

Palvelun pilotti on saanut henkilöstöltä todella positiivisen vastaanoton ja sen käyttö laajenee.  

Haluatko saada yrityksesi hiljaisen tiedon käyttöön ja testata Kuhinaa? Lue lisää ja tilaa demotunnarit täältä. 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle

Kirjoittaja ja , lokakuu 10, 2016

Marsiin ei koskaan voisi siirtyä elämää, jos sinne ei ensin syntyisi yhteisöä. Yksilön suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle. Millainen yhteisö sinun liiketoimintasi ympärille muodostuu? Kaupan arvoketju on mielenkiintoisen muutoksen edessä. Kuluttajan valintoja on määrittänyt pitkälti ainutlaatuisen ihmisen omat arvot ja toiveet. “Minä olen sellainen kuin olen, ja haluan valinnoillani näyttää sen.” Maailmassa, jossa taloudellinen … Jatka lukemista ”Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle”

ASIAKASKOKEMUS

Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys

Kirjoittaja , elokuu 30, 2016

Usein inspiroivia edelläkävijöitä ja esimerkkejä haetaan ulkomailta ja “suuresta maailmasta”. Ylpeänä voimme kuitenkin tänään nostaa kotikulmilta erinomaisen palvelukonseptin tulevaisuudennäyttäjän – Elisa kulma ja Pepper-robotti tarjoavat ilahduttavan asiointielämyksen. Astun uteliaana sisään tulevaisuuden teknologiaa maalailevaan myymälään. Tila on täynnä sohvia ja lepotuoleja ja isoja koko seinän kokoisia screenejä. Vastassa on robotti ja ystävällinen asiakaspalvelija valmiina palvelemaan: kuinka … Jatka lukemista ”Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys”

VIERASKYNÄ

Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores

Kirjoittaja , kesäkuu 20, 2016

Microsoftin myymäläverkoston tavoitteena on tuottaa aivan uudenlaista asiakaskokemusta. Myymälät eivät ole toisistaan erillisiä yksiköitä, vaan ne muodostavat saumattoman asiakaskokemuksen yhdessä verkkokaupan ja digitaalisten palveluiden kanssa. Järjestimme 11.5.2016 yhdessä Roger Studion ja Kaupan liiton kanssa No Channels -seminaarin Finlandia-talolla. Tilaisuuden teeman mukaisesti puheenvuoroissa keskityttiin tarkastelemaan kanavariippumattoman asiakaskokemuksen luomista. Saimme tapahtuman Keynote -puhujaksi Microsoft Storen teknologiajohtajan Chris … Jatka lukemista ”Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores”

ASIAKASKOKEMUS

Teknologia on myös inhimillistä

Kirjoittaja , toukokuu 6, 2016

Käymme yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisten sijaan teknologian kanssa. Kohtaaminen teknologian kanssa on perusluonteeltaan neutraalia tai kylmää, ellei siihen tietoisesti haluta muotoilla inhimillisiä piirteitä. Yhä useammat yritykset haluavat lisätä asiakkaan itsepalvelun määrää ja kohdentaa asiakaspalvelijoiden työaikaa uudelleen. Digitalisaatio on mahdollistanut asiakaspalvelun automatisoinnin ja lisäarvopalveluiden tuottamisen erilaisten portaalien välityksellä. Vaikka itsepalvelu toimisi asiakkaan näkökulmasta helpommin ja yrityksen … Jatka lukemista ”Teknologia on myös inhimillistä”

ASIAKASKOKEMUS

Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen

Kirjoittaja , toukokuu 3, 2016

Fyysisen ja digitaalisen kokemuksen raja on vihdoin häviämässä. Se näkyy vahvasti jo maailmalla erityisesti kaupan alalla ja pikku hiljaa myös muilla aloilla. Loistava esimerkki fyysisen ja digitaalisen maailman sekoittamisesta on Coca-Cola:n “juotava mainos”. Cokis halusi saada ihmiset testaamaan juomisen elämystä älykännyköillään. Kun näet Coca-Colan mainoksen, jossa kaadetaan pullosta juomaa, voit täyttää kännykässäsi olevan lasin reaaliajassa. Digitaalinen … Jatka lukemista ”Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen”

ASIAKASKOKEMUS

Asiakas vaatii elämyksiä

Kirjoittaja ja , maaliskuu 31, 2016

Digiajan yrityksen ainoa mahdollisuus sitouttaa asiakas tunteiden tasolla tapahtuu muotoilun avulla. Kovin moni ei niin vielä tee. Siksi tunnekokemusten rakentaminen digitaalisiin kanaviin tuo kilpailuetua. Onnistuuko Audi tekemään saman autoalalla, jonka Apple teki puhelinmarkkinoilla? Kuluttajan valintaan vaikuttaa jo nyt enemmän auton käyttökokemus ja sen luoma tunne kuin suorituskyky. Muutokseen on reagoinut ensimmäisten joukossa Audi, joka on … Jatka lukemista ”Asiakas vaatii elämyksiä”

ASIAKASDATAN HALLINTA

CRM-järjestelmä: miten onnistua valinnassa ja hyödyntämisessä?

Kirjoittaja , syyskuu 9, 2015

Onko Sinun yritykselläsi käytössä CRM-järjestelmä? Jos on, saako yrityksesi asiakastiedosta kaiken hyödyn irti asiakkuudenhallinnassa, vai onko CRM vain myyntikentän kellokorttimasiina? Päästäksesi tilanteeseen, jossa CRM-järjestelmästä saadaan kaikki mahdollinen hyöty irti, täytyy onnistua valitsemaan oman yrityksen tarpeisiin vastaava CRM-järjestelmä ja palveluntarjoaja. Asiaa voidaan miettiä seuraavan vertauskuvan kautta: ostaisitko Sinä putkimieheltä sähkötyöt? Putkimies osaa kenties tehdä sähkötöitä jonkin verran ja … Jatka lukemista ”CRM-järjestelmä: miten onnistua valinnassa ja hyödyntämisessä?”

ASIAKASDATAN HALLINTA

5 huomioitavaa asiaa, kun CRM lähestyy elinkaarensa loppua.

Kirjoittaja , kesäkuu 4, 2015

Organisaatioilta vaaditaan yhä enemmän nopeutta sopeutua ympäristön muutoksiin. Lisäksi monikanavaisuus ja digitaalisuus asettavat uusia vaatimuksia niin päivittäiselle kommunikaatiolle, palvelulle kuin liiketoiminnan kehittämisellekin. Organisaation kilpailukyky heikkenee, jos se on vanhan teknologiansa vanki. CRM-järjestelmän rooli on muuttunut. Se on alusta yhä monimuotoisemmalle vuorovaikutukselle. Tämä pitää sisällään asiakkaat, toimittajat, kumppanit, alihankkijat ja muut sidosryhmät. Asiakkuudenhallintajärjestelmä ei ole enää vaan … Jatka lukemista ”5 huomioitavaa asiaa, kun CRM lähestyy elinkaarensa loppua.”