MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi

Kirjoittaja , tammikuu 20, 2017

Markkinointi muuttuu. Myynti muuttuu. Yksittäiset kampanjat jäävät historiaan ja tekemisestä tulee jatkuvien prosessien kehittämistä ja mittaamista. Asiakaspolku (Customer Journey) on termi, joka kuvaa markkinoinnin automaation näkökulmasta räätälöidyiksi prosesseiksi muutettuja kampanjoita ja toimenpiteitä asiakkuuden jokaiseen vaiheeseen.

Miten saada kuva asiakkuuden vaiheista ja keskeisimmistä asiakaskokemusta kehittävistä toimenpiteistä? Yksi hyväksi havaittu tapa on kuvata ja mallintaa asiakaspolku ja siihen liittyvät hoitomallit, kampanjat, toimenpiteet ja palvelukonseptit. Asiakaspolku terminä osuu ainakin metsässä liikkuville ihmisille. Polku vie, kehittyy ja sitä ohjaa luonnollinen tarve päästä eteenpäin määränpäähän.

asiakkaan-polku-blogi-ville-loppinen-steeri-web_0

Mitä enemmän asiaa miettii, asiakaspolun ymmärtäminen ja sen johtaminen tulevat olemaan yksi keskeisimmistä kilpailuetutekijöistä lähes kaikessa liiketoiminnassa. Tuotteiden myynnin johtamisesta siirrytään asiakaspolkujen johtamiseen. Yksittäisten kohtaamisten suunnittelusta painotus siirtyy koko polun suunnitteluun, ja koko asiakaspolun pitää ylittää asiakkaan odotukset. Asiakaspolulla kulkeminen jää turhan usein asiakkaan omalle vastuulle ja muuttuu kehnosti suunniteltuna vaativaksi navigoinniksi ja turhauttavaksi harhailuksi, jonka lopputuloksena potentiaalisesta asiakkaasta ei tule asiakasta – polulta eksytään.

Asiakaspolulta eksyminen ei ole asiakkaan vika

On yrityksen tehtävä muotoilla asiakaspolku mukavaksi ja helpoksi: suoristaa mutkat, poistaa kiertotiet, esteet ja ylämäet, asettaa suuntaviitat ja keskustella asiakkaan kanssa koko matkan ajan.

Asiakaspolun johtamisessa digitaalisuuden ja automaation merkitys korostuu. Älykkäät algoritmit, koodi ja asiakastieto ohjaavat digitaalisen ostoympäristön lisäksi myös monikanavaista asiakaskokemusta. Ja näin monikanavainen asiakaskokemus muuttuu kanavariippumattomaksi asiakaskokemukseksi.

Muukalaisesta suosittelijaksi – asiakaspolun viisi vaihetta

Asiakaspolun kautta liiketoimintaa tutkaillessa herää kysymys, tarvitaanko myynnin ja markkinoinnin yleisesti käytettyä suppilomallia? Suppilokuvaajassa (Marketing Funnel) isosta laarista tarkentuu prosessin kautta voitettuja myyntimahdollisuuksia. Suppilomalli kaikessa visuaalisuudessaan keskittyy uuden asiakkuuden prosessiin, kun taas useat trendit osoittavat, että ostaminen on muuttumassa jatkuvien palveluiden ostamiseen ja säätelyyn (Parkman, Wolt, Spotify, markkinoinnin automaation jalkautuksen kumppanuus, sähkösopimus,…). Tuoko suppilomalli markkinoinnin ja myynnin rajat esille, vaikka ne pitäisi hyvällä yhteistyöllä häivyttää kokonaan pois? Ajatuksia, lennokkaita ajatuksia.

Asiakaspolku perustuu markkinoinnin automaation näkökulmasta ajatukseen, että jokaiseen asiakkuuden vaiheeseen on omat räätälöidyt tavoitteensa, toimenpiteensä ja paikkansa:

Muukalaisille ja vieraille pyritään vakuuttamaan, että kykysi, palvelusi ja tuotteesi vastaavat parhaiten asiakkaan tarpeisiin. Ratkaisua ongelmiinsa etsivien henkilöiden kysymyksiin kannattaa siis olla vastaamassa hyödyllisellä sisällöllä.

Liidit ja Kokeilijat pyritään konvertoimaan, eli ohjelmallisesti käsittelemään mahdollisimman tehokkaasti ja järjestelmällisesti niin, että ostotapahtuma tulee tehtyä.

Asiakkaiden ostoprosessi pyritään optimoimaan niin miellyttäväksi, että asiakas nauttii kokemuksestaan ja haluaa pysyä asiakkaana.

Suositteljat ovat niitä jotka voivat hyvin, eli heitä hoidetaan kaikin mahdollisin tavoin. He toimivat orgaanisesti yrityksesi sanansaattajina ja ohjaavat uusia ihmisiä mukaan tallaamaan luomaasi asiakaspolkua.

Poistujat on syytä ottaa myös huomioon. Palvelun parista poistumisestakin voi tehdä ilahduttavan kokemuksen ja jättää asiakkaalle positiivisen muistijäljen, jolloin palvelun pariin palaaminen on huomattavasti todennäköisempää.

Markkinoinnin automaatio tarjoaa yrityksille asiakaspolun jokaisen vaiheen johtamiseen oivalliset työvälineet.

Lataa Onnistu markkinoinnin automaatiohankkeessa -opas!

Markkinoinnin automaation asiantuntijatiimimme on laatinut käyttöösi Onnistu markkinoinnin automaatiohankkeessa -oppaan, jossa käsitellään aihetta kattavasti. Oppaassa käydään läpi markkinointiautomaation luomia mahdollisuuksia yleisellä tasolla sekä annetaan katsaus onnistuneen markkinoinnin automaatiohankkeen läpivientiin – liiketoimintalähtöisestä visiosta suunnitteluun, toteutukseen ja jatkokehitykseen asti.

Lataa markkinoinnin automaation oppaasi ja ryhdy luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia!

Lataa Markkinoinnin automaatio -opas

Teksti on julkaistu alunperin steeri.fi-sivustolla ja päivitetty nykyiseen muotoonsa 20.1.2017. Roger Studio tunnettiin aiemmin Steerinä.

Jaa kirjoitus:

ASIAKASDATAN HALLINTA

Miten sitouttaa CRM-järjestelmän käyttäjät: 5 askelta onnistumiseen

Kirjoittaja , joulukuu 30, 2016

Menestyksekkäälle CRM-hankkeelle kriittistä on onnistunut jalkautus. CRM-järjestelmä teknologiana ei yksinään tuo taianomaisesti arvoa yritykselle.  Asiakkuudenhallintajärjestelmän hankkimisen lisäksi käyttäjät tulee saada sitoutettua sen hyödyntämiseen. Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttäminen tuntuu taakalta. Omia merkintöjä ja aktiviteetteja ei jakseta tai edes haluta kirjata järjestelmään. Tietoa kirjataan ja hyödynnetään vaihtelevasti. Tiimin sisällä käyttöaktiivisuudessa on radikaaleja eroja. Asiakastieto jää vajavaiseksi, ei pysy ajan … Jatka lukemista ”Miten sitouttaa CRM-järjestelmän käyttäjät: 5 askelta onnistumiseen”

ASIAKASKOKEMUS

Myynnin palvelutaso – miksi se onkin niin vaikeaa?

Kirjoittaja , marraskuu 30, 2016

Kun puhutaan palvelutasosta, yleisemmin puhutaan asiakaspalvelusta. Kyllä, se on yksi puoli, mutta toinen puoli varsinkin digitaalisessa kaupassa on se, miten ostokokemuksesta saadaan mahdollisimman helppo ja miellyttävä, vaikka välitön vuorovaikutus on teknologian kanssa? Onko myynnin palvelutasolla samanlainen merkitys verkkokaupassa kuin kivijalassa? On, ainakin minulle. Tarkoitan tällä, että ostamisen tulisi olla yhtä helppoa verkossa kuin myymälässä. Asiakaspalvelu, … Jatka lukemista ”Myynnin palvelutaso – miksi se onkin niin vaikeaa?”

VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi? Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen … Jatka lukemista ”Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen”

ASIAKASKOKEMUS

Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle

Kirjoittaja ja , lokakuu 10, 2016

Marsiin ei koskaan voisi siirtyä elämää, jos sinne ei ensin syntyisi yhteisöä. Yksilön suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle. Millainen yhteisö sinun liiketoimintasi ympärille muodostuu? Kaupan arvoketju on mielenkiintoisen muutoksen edessä. Kuluttajan valintoja on määrittänyt pitkälti ainutlaatuisen ihmisen omat arvot ja toiveet. “Minä olen sellainen kuin olen, ja haluan valinnoillani näyttää sen.” Maailmassa, jossa taloudellinen … Jatka lukemista ”Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle”

ASIAKASKOKEMUS

Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys

Kirjoittaja , elokuu 30, 2016

Usein inspiroivia edelläkävijöitä ja esimerkkejä haetaan ulkomailta ja “suuresta maailmasta”. Ylpeänä voimme kuitenkin tänään nostaa kotikulmilta erinomaisen palvelukonseptin tulevaisuudennäyttäjän – Elisa kulma ja Pepper-robotti tarjoavat ilahduttavan asiointielämyksen. Astun uteliaana sisään tulevaisuuden teknologiaa maalailevaan myymälään. Tila on täynnä sohvia ja lepotuoleja ja isoja koko seinän kokoisia screenejä. Vastassa on robotti ja ystävällinen asiakaspalvelija valmiina palvelemaan: kuinka … Jatka lukemista ”Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys”

VIERASKYNÄ

Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores

Kirjoittaja , kesäkuu 20, 2016

Microsoftin myymäläverkoston tavoitteena on tuottaa aivan uudenlaista asiakaskokemusta. Myymälät eivät ole toisistaan erillisiä yksiköitä, vaan ne muodostavat saumattoman asiakaskokemuksen yhdessä verkkokaupan ja digitaalisten palveluiden kanssa. Järjestimme 11.5.2016 yhdessä Roger Studion ja Kaupan liiton kanssa No Channels -seminaarin Finlandia-talolla. Tilaisuuden teeman mukaisesti puheenvuoroissa keskityttiin tarkastelemaan kanavariippumattoman asiakaskokemuksen luomista. Saimme tapahtuman Keynote -puhujaksi Microsoft Storen teknologiajohtajan Chris … Jatka lukemista ”Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores”

ASIAKASKOKEMUS

Teknologia on myös inhimillistä

Kirjoittaja , toukokuu 6, 2016

Käymme yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisten sijaan teknologian kanssa. Kohtaaminen teknologian kanssa on perusluonteeltaan neutraalia tai kylmää, ellei siihen tietoisesti haluta muotoilla inhimillisiä piirteitä. Yhä useammat yritykset haluavat lisätä asiakkaan itsepalvelun määrää ja kohdentaa asiakaspalvelijoiden työaikaa uudelleen. Digitalisaatio on mahdollistanut asiakaspalvelun automatisoinnin ja lisäarvopalveluiden tuottamisen erilaisten portaalien välityksellä. Vaikka itsepalvelu toimisi asiakkaan näkökulmasta helpommin ja yrityksen … Jatka lukemista ”Teknologia on myös inhimillistä”

ASIAKASKOKEMUS

Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen

Kirjoittaja , toukokuu 3, 2016

Fyysisen ja digitaalisen kokemuksen raja on vihdoin häviämässä. Se näkyy vahvasti jo maailmalla erityisesti kaupan alalla ja pikku hiljaa myös muilla aloilla. Loistava esimerkki fyysisen ja digitaalisen maailman sekoittamisesta on Coca-Cola:n “juotava mainos”. Cokis halusi saada ihmiset testaamaan juomisen elämystä älykännyköillään. Kun näet Coca-Colan mainoksen, jossa kaadetaan pullosta juomaa, voit täyttää kännykässäsi olevan lasin reaaliajassa. Digitaalinen … Jatka lukemista ”Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen”

ASIAKASKOKEMUS

Asiakas vaatii elämyksiä

Kirjoittaja ja , maaliskuu 31, 2016

Digiajan yrityksen ainoa mahdollisuus sitouttaa asiakas tunteiden tasolla tapahtuu muotoilun avulla. Kovin moni ei niin vielä tee. Siksi tunnekokemusten rakentaminen digitaalisiin kanaviin tuo kilpailuetua. Onnistuuko Audi tekemään saman autoalalla, jonka Apple teki puhelinmarkkinoilla? Kuluttajan valintaan vaikuttaa jo nyt enemmän auton käyttökokemus ja sen luoma tunne kuin suorituskyky. Muutokseen on reagoinut ensimmäisten joukossa Audi, joka on … Jatka lukemista ”Asiakas vaatii elämyksiä”