KÄYTTÄYTYMISEN MUOTOILU

Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja

Kirjoittaja ja , toukokuu 30, 2018

Mieli on taipuvainen kehittämään tapoja, joita toistamme arjessa alitajunnan ohjaamana. Kyse on rutiineista. Ne säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uutta oppimista vaativiin asioihin. Yritykselle ihmisen rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto.

Maanantaiaamu, kello soi 7:50. Puoliunessa napautan kahvinkeittimen päälle. Hampaiden harjaus. Kahvi ja uutiset rauhassa. Kävellen töihin.

Aamuni tuntuu kiireettömältä ja mukavalta. Ehkä juuri siksi ja sen kummemmin miettimättä aamuni sujuvat lähes poikkeuksetta samalla tavalla. Alitajuntani napsauttaa toimintaketjun päälle ja suodattaa kaikista maailman asioista tutuiksi kokemani asiat teoiksi.

Rutiinit ovat aivoille välttämätön selviytymiskeino siitä informaation tulvasta, jonka ympäröivä maailma mielellemme tuottaa. Aivomme rakastavat rutiineja. Päivittäisestä hereilläoloajastamme yli 90 prosenttia kaikesta tekemisestämme on rutiineja.

Neurotieteilijät uskovat rutiinien auttavan meitä monimutkaisten asioiden omaksumisessa ja vapauttavan energiaa vaativampaan päättelyyn ja ajatustyöhön. Emme kyseenalaista rutiinejamme, vaan toimiminen niiden mukaan on meille itsestään selvyys.

Kuinka paljon olisit valmis investoimaan siihen, että olisit asiakkaillesi itsestäänselvyys?

Aivomme janoavat nopeaa palkkiota

Rutiinien luominen vaatii taustalleen vahvan ymmärryksen ihmisen tunteista ja arjesta mikrotasolla. Tunnetila toimii rutiinin muotoilijana. Se on kuin kutina, joka vaatii raapimista, ja yrityksen palvelu on kutinaa helpottava voide. Arjen ymmärrys on tärkeää siksi, että palvelua voidaan alkaa muotoilemaan juuri oikeaan rutiini-looppiin niin, että palvelu istuu arkeen huomaamatta.

Jos sinun pitää esimerkiksi muistaa ottaa lääke aamulla, voit alkaa muodostamaan rutiinia asettamalla lääkepurkin hammasharjan viereen. Kun lääkkeen ottaminen sidotaan osaksi päivittäistä hampaidenharjausrutiinia, on lääkkeen ottamisella mahdollisuus tulla osaksi kyseistä alitajuista käyttäytymisen mallia.

Rutiinit toimivat siksi, että niiden avulla mielemme kokee saavuttavansa jonkin tavoitteen mahdollisimman helposti ja nopeasti. Palvelun liittyminen osaksi rutiinia vaatii siis jonkun kipupisteen tai palkkion tavoittelun, kutinan, jossa yrityksesi palvelu tuo ihmiselle mieleen tunteen kivun äärimmäisestä ja helposta helpotuksesta.

Miten rutiineihin tai niiden muodostamiseen pääsee kiinni? Rutiinien rakentamisen menetelmät perustuvat alitajuisien käyttäytymismallien ohjaamiseen. Puhutaan Behavioral Design -menetelmistä eli käyttäytymisen muotoilusta. Käyttäytymisen muotoilu mallintaa ihmisen käyttäytymistä ja tunnistaa arjessa asiat, joissa yrityksellä on mahdollisuus olla osana asiakkaan arkirutiineita, tai joissa niiden muuttaminen on mahdollista.

Itsestäänselvien palveluiden käyttäjillä hintaherkkyys katoaa ja asiakkuuden elinkaari pitenee

Rutiinin katkaiseminen on erittäin vaikeaa, ja siksi rutiiniin kiinni pääseminen näkyy erittäin positiivisesti yrityksen tunnusluvuissa. Myös kilpailijoiden on vaikea päästä väliin syntyneeseen suhteeseen.

Old habits die hard.

Läsnäolo rutiineissa näkyy yrityksellä muun muassa seuraavasti:

– Asiakkaan sitoutuminen palveluun vahvistuu ja lähtöherkkyys vähenee.

– Puolesta puhuminen lisääntyy ja suosittelijat tuovat mukanaan uusia asiakkaita. ”Minulla on tapana ottaa tästä kaupunkipyörä keskustaan.”

– Asiakkaan elinkaari on pitkä ja sen aikainen arvo kasvaa (CLTV).

– Asiakkaat eivät ole niin hintaherkkiä palvelun hinnan muutoksille. Palvelun käytettävyyden muutoksille kylläkin..

– Myynnin ja markkinoinnin kustannukset pienenevät, sillä arjen käytäntö ja tunne, ”kutina”, yhdessä toimivat palvelun käytön sytykkeinä.

Haluamme toki tuottaa asiakkaille elämyksiä, hämmästyttää ja ylittää heidän kokemuksensa positiivisesti jatkossakin. Mutta itseään kannattaa haastaa, voisiko itsestään selvyydessä ja rutiinissa piillä vielä valjastettava arvo.

 

Blogi on ensimmäinen osa Behavioral Design -blogisarjaa, joka ilmestyy joka toinen viikko ajalla 5-8/2018.

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan

Kirjoittaja , joulukuu 12, 2017

Suuren tarinan tunnistaa siitä, että sen voi kertoa aina uudelleen ja se vain paranee ajan saatossa. Tarinoista parhaat voi siirtää jopa tallista parin tuhannen vuoden takaa tähän hetkeen avokonttoriin ilman, että tarina menettää merkitystään. Reilu kaksi tuhatta vuotta sitten Lähi-idässä tapahtui ensimmäinen verollepano, joka nivoutui osaksi joulun suurta ihmettä. Joulu on ihmeiden aikaa. Se oli … Jatka lukemista ”Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan”

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”