ASIAKASKOKEMUS

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan

Kirjoittaja , joulukuu 12, 2017

Suuren tarinan tunnistaa siitä, että sen voi kertoa aina uudelleen ja se vain paranee ajan saatossa. Tarinoista parhaat voi siirtää jopa tallista parin tuhannen vuoden takaa tähän hetkeen avokonttoriin ilman, että tarina menettää merkitystään.

Reilu kaksi tuhatta vuotta sitten Lähi-idässä tapahtui ensimmäinen verollepano, joka nivoutui osaksi joulun suurta ihmettä.

Joulu on ihmeiden aikaa. Se oli sitä jo reilut kaksi tuhatta vuotta sitten. Erilaisia arjen ihmeitä voi tapahtua nykyäänkin. Yksi arjen ihme voisi olla parempi asiakaskokemus ja toimiva CRM.

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin tapaan

Ja tapahtui niinä päivinä, että Suurelta Johtajalta kävi käsky, että korporaation asiakaskokemus oli kuntoon pantava.

Tämä kuntoonpanopäätös ei ollut ensimmäinen, mutta nyt se tapahtui ketterän kehityksen menetelmien ollessa vallalla.

Niin koko organisaatio ryhtyi panemaan asiakaskokemusta kuntoon, kukin omalla vastuualueellaan.

Niin CRM-päällikkökin lähti palaverista ja fokusoi toimensa asiakastietojen oikeellisuuteen –  asiakastietokannassa, jonka nimeä ei enää muistettu. Mutta kerrottiin, että tietokanta oli laskutusjärjestelmän huonetta ja Cobolin sukua.

Asiakastieto oli hänen mielitiettynsä ja organisaatio oli jo pitkään ollut odottavassa tilassa, kun CRM-päällikkö oli rakentanut uutta järjestelmää yhdessä konsulttiensa kanssa.

Niin tapahtui, että asiakaskokemusprojektin alkuvaiheessa uuden järjestelmän käyttöönoton aika tuli. Ja heidän yhteistyöstä syntyi ensimmäinen myyjän arkea tukeva CRM, joka implementoitiin pilveen, sillä kotikutoisille järjestelmille ei ollut sijaa nykyaikaisessa liiketoiminnassa.

Ja siinä organisaatiossa oli päälliköitä ylitöissä paimentamassa tärkeitä projektejaan. Yhtäkkiä heidän edessään seisoi johtoryhmän asiakaskokemusjohtaja ja ostajapersoonan tarpeet loisti heidän ympärillään, mitä he peljästyivät suuresti. Mutta asiakaskokemusjohtaja sanoi heille:

”Älkää peljätkö; sillä katso, minä ilmoitan teille suuren ilon, joka on tuleva meidän kaikille työntekijöille ja asiakkaille. Meille on tänä päivänä tullut arkea helpottava järjestelmä, joka on paremman asiakaskokemuksen ytimessä. Ja tämä on teille merkkinä: te löydätte järjestelmän internetistä ja pääsette sisään ilman erillistä tunnistautumista.”

Ja yhtäkkiä oli asiakaskokemusjohtajan kanssa suuri joukko projektiin osallistuneita asiantuntijoita, ja he ylistivät ja sanoivat:

”Kunnia asiakkaalle palkanmaksajana, ja organisaatiossa hyvä pössis työntekijöiden kesken, joita kohtaan hänellä on hyvä tahto!”

Ja kun asiakaskokemusjohtaja ja asiantuntijat olivat menneet läsnätyöhön trendikahviloihin ja koteihinsa, niin päälliköt puhuivat toisillensa:

”Menkäämme nyt Internetsiin katsomaan sitä, mikä on tapahtunut ja mihin asiakaskokemusjohtaja meidät osallisti!”

Ja he menivät kiiruhtaen ja löysivät wifin ja internetin ja CRM:n, joka oli pilvessä. Ja kun he tähän CRM:ään olivat kirjautuneet ja sen kokeneet, vannoivat he sitä käyttävänsä ja totesivat sen arkea helpottavan. Ja tämän koettuaan he kertoivat, mitä heille oli järjestelmästä sanottu. Ja kaikki, jotka päälliköiden sanat kuulivat, olivat ihmeissään.

Mutta CRM-päällikkö kätki kaikki nämä sanat referenssitarinaan ja twiittaili niitä somessa.

 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Mitä on markkinoinnin automaatio? Inhimillistä.

Kirjoittaja , helmikuu 6, 2017

Markkinoinnin automaatio -termi kuvaa digitaalisin työvälinein toteutettua markkinoinnin, asiakkuudenhallinnan ja myynnin prosessien automatisointia. Älä kuitenkaan mene halpaan, kyseessä ei suinkaan ole IT- tai markkinointiporukan oma teknologiaprojekti. Markkinoinnin automaation avulla yksittäisistä markkinointitoimenpiteistä, manuaalisuudesta ja kampanjanomaisista aktiviteeteista pyritään pääsemään jatkuvasti jyllääviin hoitomalleihin, jotka tehostavat ilahduttavien asiakaskokemusten luontia ja liiketoimintaa. Ehkä tiesitkin tämän? Markkinoinnin automaatio, automatisoitu markkinointi, markkinointiautomaatio; nämä … Jatka lukemista ”Mitä on markkinoinnin automaatio? Inhimillistä.”