ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää.

1. Ostoskorin hylänneet

Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia koriinsa, ja jättää ostamatta – eli on vain pienenpienen askeleen päässä ostosta. Mikä voisi olla helpompaa kuin lähettää hänelle ystävällinen muistutus aiheesta? Silti vain alle kolmanneksella markkinoijista on ostoskorien pelastuskampanja käytössä.

Yleisesti käytössä olevia tehostuskeinoja ovat ostoskorissa olevien tuotteiden näyttäminen muistutusviestissä, muiden vaihtoehtojen ehdottaminen, alennuskoodin lähettäminen ja tuotearvioiden liittäminen viestiin. Yksittäisen muistutusviestin sijaan voit myös lähettää sarjan muistutusviestejä – ensimmäisen mahdollisesti jo tuntien sisällä.

2. Juuri ostaneet

Onnistuneen tilauksen kruunaa vahvistussähköposti, jonka suurin osa asiakkaista avaa. Myynti onnistui, rahat tilillä, case closed? Väärin – oston jälkeinen aika on mitä parhain ajoitus jatkaa henkilökohtaista yhteydenpitoa. Olet jo voittanut maksavan asiakkaan puolellesi ja tiedät hänen mieltymyksistään yhtä ja toista. Olisi hölmöä jättää suhteenne syventäminen kuukauden päästä lähtevän geneerisen uutiskirjeen varaan.

Myytkö nopeasti toimitettavia tuotteita? On täysin realistista, että ostaja haluaa tilata uudelleen lyhyen ajan sisällä. Tarjoa seuraavaa toimitusta ilman toimituskuluja, pienellä alennuksella tai esittele yhteensopivia tuotteita. Jos taas myyntitapahtuma realisoituu vasta pidemmän ajan päästä – tarjoat esimerkiksi autoja, majoitusta tai elämyksiä – voit käyttää odotteluajan hyväksesi kertomalla lisäominaisuuksista ja -palveluista, joita tarjoat.

3. Sopimus loppumassa

Määräaikaisen tilauksen päättymispäivän lähestyminen on selkeä toimimisen paikka. Miten itse suhtaudut sähkösopimuksen tai lehtitilauksen uusimiseen? Meitä on moneen junaan: osa arvostaa ennen kaikkea vaivatonta jatkoa, osa haluaa harkita ja vertailla vaihtoehtoja. Useimmat yritykset ovat ymmärtäneet tämän vaiheen tärkeyden, mutta lähestyvät asiakkaitaan epäsystemaattisesti, liian myöhään tai vain yhdessä kanavassa.

Jatkomyynnin ei tarvitse tarkoittaa vanhanaikaista puhelinsoittoa joka ikiselle tilaajalle. Se voi olla yhdistelmä sähköposteja, tekstiviestejä, soittamista ja miksei vaikkapa etanapostilla lähetetty tarjous viimeisenä oljenkortena. Hyvin pyörivä jatkomyyntiprosessi on yksi fiksuimpia toimenpiteitä, joita tilauspohjainen bisnes voi hyödyntää. Lue täältä lisää siitä, miten Alma Media automatisoi jatkomyyntiprosessinsa.

4. Samalle sivulle palaavat

Toistuva vierailu samalla sivulla voi olla vahva signaali ostohalusta. Palaaminen mm. hinnoittelusta kertovalle sivulle, tietyn tuotteen tietoihin tai toimitusehtoihin viestii kuumasta liidistä. Nämä henkilöt ovat todennäköisesti hyvin lähellä ostopäätöksen tekemistä.

Voit lähestyä vierailijaa tilanteeseen sopivalla, kohdistetulla sisällöllä – tällainen voi olla esim. tarjous, joka pomppaa esiin sivupalkista, kun henkilö saapuu neljännen kerran samalle sivulle kuukauden sisällä. Jos pystyt tunnistamaan vierailijan, voit lähestyä häntä myös istunnon ulkopuolella esim. viestisarjalla, joka saattelee kohti ostamista, hälventää huolia ja tekee kysymysten esittämisen helpoksi.

5. Uudet tuttavuudet

Plim! Uusi kontakti on luotu – joku on tilannut uutiskirjeesi, rekisteröitynyt verkkokauppaasi tai ilmoittautunut tapahtumaasi. Hän on ilmaissut kiinnostuksensa sinua kohtaan, ja nyt on sinun vastuullasi lähteä syventämään suhdetta. Mainio tilaisuus lähteä rakentamaan asiakaskokemusta sekä johdattaa hänet palveluidesi ja osaamisesi äärelle. Tässä vaiheessa liika painostaminen ja itseriittoisuus eli ”salesy” asenne kostautuu helposti. Mieti sen sijaan, mikä asiakasta kiinnostaa ja miten voit auttaa häntä.

Voit ajatella uusien tuttavuuksien hoitoa myös näin: jos et saattele heitä eteenpäin asiakaspolulla, mitä järkeä oli tavoitella heitä ylipäätään?

+ Älä unohda heitäkään: Passivoituneet asiakkaat

Passivoituneet asiakkaat voivat vaikuttaa elävien kuolleiden laumalta, jolla ei ole enää aikomustakaan ostaa sinulta… mutta älä vielä hylkää heitä. Käytä pelastuskampanjan aineksina tietoa heidän aiemmista kiinnostuksen kohteistaan, sekä tilausten ajankohdista. Ostaako tämä asiakas meiltä aina syntymäpäivänsä yhteydessä, jouluna tai heti budjetin vahvistuttua?

Liika pommitus saa todennäköisesti passiiviset asiakkaat turhautumaan viestintääsi. Ehkä he eivät edes muista ostaneesi sinulta aiemmin. Joten lähesty heitä huolellisesti muovatulla ja tarkasti kohdennetulla sisällöllä. Tämä kohderyhmä ei ehkä ole into pinkeänä jonottamassa ovellasi – mutta toisaalta, mitä hävittävää sinulla on?

Markkinoinnin automaatio harkinnassa?

Kiinnostaako ilahduttavien asiakaskokemusten luominen? Liiketoiminnan tehostaminen? Kirjoitimme sinulle Onnistu markkinoinnin automaatiohankkeessa -oppaan, jossa kerromme mitä markkinoinnin automaatiolla voidaan saavuttaa, ja minkälaista osaamista sen käyttöönotto vaatii yritykseltäsi.

Lataa markkinoinnin automaation oppaasi ja ryhdy luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia!

Lataa oppaasi

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Mitä on markkinoinnin automaatio? Inhimillistä.

Kirjoittaja , helmikuu 6, 2017

Markkinoinnin automaatio -termi kuvaa digitaalisin työvälinein toteutettua markkinoinnin, asiakkuudenhallinnan ja myynnin prosessien automatisointia. Älä kuitenkaan mene halpaan, kyseessä ei suinkaan ole IT- tai markkinointiporukan oma teknologiaprojekti. Markkinoinnin automaation avulla yksittäisistä markkinointitoimenpiteistä, manuaalisuudesta ja kampanjanomaisista aktiviteeteista pyritään pääsemään jatkuvasti jyllääviin hoitomalleihin, jotka tehostavat ilahduttavien asiakaskokemusten luontia ja liiketoimintaa. Ehkä tiesitkin tämän? Markkinoinnin automaatio, automatisoitu markkinointi, markkinointiautomaatio; nämä … Jatka lukemista ”Mitä on markkinoinnin automaatio? Inhimillistä.”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi

Kirjoittaja , tammikuu 20, 2017

Markkinointi muuttuu. Myynti muuttuu. Yksittäiset kampanjat jäävät historiaan ja tekemisestä tulee jatkuvien prosessien kehittämistä ja mittaamista. Asiakaspolku (Customer Journey) on termi, joka kuvaa markkinoinnin automaation näkökulmasta räätälöidyiksi prosesseiksi muutettuja kampanjoita ja toimenpiteitä asiakkuuden jokaiseen vaiheeseen. Miten saada kuva asiakkuuden vaiheista ja keskeisimmistä asiakaskokemusta kehittävistä toimenpiteistä? Yksi hyväksi havaittu tapa on kuvata ja mallintaa asiakaspolku ja siihen liittyvät … Jatka lukemista ”Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi”