ASIAKASKOKEMUS

Case Caruna: Lisäarvoa ja innovaatioita asiakaspolun varrelta

Kirjoittaja , kesäkuu 6, 2019

Sähkönjakeluyhtiö Caruna haluaa olla edelläkävijänä mukana energiamarkkinoiden murroksessa voidakseen palvella asiakkaitaan entistä paremmin – myös tulevaisuudessa. Asiakaspolkutyöskentelyä hyödyntäen ideoimme yhdessä palveluja, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin asiakkuuden eri vaiheissa.

Digitalisaation ja kestävän kehityksen suuntauksen seurauksena alalla kuin alalla pohditaan toiminnan jatkumisen ja kasvun edellytyksiä. Caruna näkee muutoksen tuulet mahdollisuutena kehittää esimerkiksi yhteisöllisen sähköntuotannon palveluja. Jo siksi asiakaslähtöiseen palvelumuotoiluun keskittyvä kehitystyö sopii heidän agendaansa täydellisesti.

Yhteistyön pohjaksi määrittelimme Carunan tyypillisistä asiakkaista kolme asiakasprofiilia. Johtotähtenä työskentelyssä oli Carunan aito halu tuottaa asiakkailleen lisäarvoa, olla muutakin kuin se ”pakollinen” sähkönjakelija. Yhtenäisen asiakaspolun kautta hahmoteltiin sitä, miltä yrityksen palvelut näyttävät asiakkaan silmin ja havaittiin useita uuden tai uudenlaisen palvelun mentäviä aukkoja.

Kävimme yhdessä läpi myös tulevaisuuden megatrendejä ja globaaleja ilmiöitä, kuten väestörakenteen, asumisen, liikkumisen ja kuluttajakäyttäytymisen muutoksia. Mitä ne merkitsevät suomalaisille ja millä aikajänteellä?

Osallista, osallista ja osallista

Carunan eri asiantuntijat, asiakasrajapinta ja asiakkaat olivat alusta asti mukana suunnittelussa. Eri ammattikuntien edustajat erilaisine näkökulmineen muodostivat innostuneen joukkion, joka ideoi runsain määrin kehitysajatuksia liittyen tavallisten suomalaisten energia-arkeen. Parhaimmat palveluideat lähtivät heti lentoon jatkokehityshankkeina.

Työpajoissa kehittyi ajatus alustasta, jolla kuluttaja-asiakas ja energiaratkaisujen palveluntarjoajat kohtaisivat toisensa. Vastikään julkaistu Caruna Markkinapaikka tarjoaa ratkaisuja omavaraiseen sähköntuotantoon, joka on viimeistään aurinkopaneelien hintojen laskettua herättänyt kuluttajien kiinnostuksen ja halun osallistua ekologisen energian tuottamiseen. Nyt Markkinapaikan ratkaisut ovat sidoksissa aurinkoenergian tuotantoon ja aurinkopaneeliliiketoimintaan ja muita palveluja on tulossa ja kehitteillä.

En usko, että Markkinapaikan kaltaisia innovaatioita syntyisi pienen porukan kulmapöydässä. Tai siitä lähtökohdasta, että se olisi meistä suunnittelijoista hienoa. Osallistaminen mahdollisti asiakkaan polun hahmottamisen, mikä taas auttoi huomioimaan asiakkaan tarpeet kaikissa vaiheissa sekä toi palvelujen suunnitteluun konkretiaa, jatkuvuutta ja logiikkaa.

Onkin ollut palkitsevaa työskennellä rohkean asiakkaan kanssa, joka sallii yhteisöllisen ja osallistavan suunnittelun. Ideat ovat saaneet virrata vapaasti, ja Carunalla on luotettu siihen, että me palvelumuotoilun ammattilaiset innostamme osallistettavat, seulomme ideoista parhaat ja hiomme niistä timantteja.

Haluatko lähteä kehittämään palveluitasi asiakaslähtöisesti? Nappaa tästä opas jolla pääset liikkeelle. 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASDATAN HALLINTA

3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla

Kirjoittaja , huhtikuu 25, 2019

Asiakasymmärryksen lisääminen tehoaa erottuvuuspuutteen oireisiin, parantaa vastustuskykyä kilpailijoihin sekä ennaltaehkäisee huonoja asiakaskokemuksia. Ymmärrykseen puolestaan tarvitaan dataa, ja oikein annosteltu tieto onkin erottuvuuden onnistumisen edellytys. Mitä ”erottuvuus” tarkoittaa? Olemme koonneet oheen kolmen kohdan hyväksi havaitun reseptin, joka havainnollistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon hyödyntämisen tapoja. Kaikkia kolmea tapaa tarvitaan, ja niiden ideaali yhdistelmä muodostaa terveen tietokokonaisuuden. Jokaisen kolmesta … Jatka lukemista ”3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla”

ASIAKASKOKEMUS

Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn

Kirjoittaja , tammikuu 16, 2019

Markkinointia voidaan – joskus osin ansaitustikin – syyttää siitä, että sillä pyritään ohjaamaan sokeasti tottelevat ihmiset hankkimaan asioita, joita he eivät tarvitse. Mutta… Mitä jos markkinointi olisikin syypää sun asiakkaan hymyyn, koska se tekee asiakkaasi arjesta helpompaa ja hauskempaa? Suosittelu on kivikauden juttuja Jo aikana, jolloin ihmisten esi-isät asuivat luolissa oli olemassa markkinointia. Silloin se … Jatka lukemista ”Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn”

MYYNNIN JOHTAMINEN

Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella

Kirjoittaja , joulukuu 10, 2018

Jo useampi digiaalto on pyyhkäissyt perinteisen myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yli. 2000-luvun alussa julistettiin, kuinka kaikista palveluista tulee tehdä digitaalisia. Digiunelman tavoitteluun teknologia ja palvelukehityksen ketterät menetelmät ovat antaneet mahtavia mahdollisuuksia. Mutta kuinkas sitten kävikään? “Diggi-loo diggi-ley, life is goin’ my way When I’m walkin’ in my golden shoe Everything I ever dreamed of has … Jatka lukemista ”Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella”

VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa. Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista? Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien … Jatka lukemista ”Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus”

ASIAKASKOKEMUS

Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan

Kirjoittaja , joulukuu 12, 2017

Suuren tarinan tunnistaa siitä, että sen voi kertoa aina uudelleen ja se vain paranee ajan saatossa. Tarinoista parhaat voi siirtää jopa tallista parin tuhannen vuoden takaa tähän hetkeen avokonttoriin ilman, että tarina menettää merkitystään. Reilu kaksi tuhatta vuotta sitten Lähi-idässä tapahtui ensimmäinen verollepano, joka nivoutui osaksi joulun suurta ihmettä. Joulu on ihmeiden aikaa. Se oli … Jatka lukemista ”Asiakaskokemusevankeliumi Rogerin mukaan”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”