PALVELUIDEN MUOTOILU

Palvelumuotoilijan puheenvuoro:
ongelmanratkaisua – ei rakettitiedettä

Kirjoittaja , toukokuu 22, 2019

Tuntuuko sinusta, että palvelumuotoilupuhe on usein ylätason termilepatusta vailla konkretiaa? Meistä ainakin tuntuu. Ja haluamme korjata asiantilan, sillä todellisuudessa on kyse hyvinkin käytännönläheisistä metodeista ja työkaluista, joilla kehittää asiakaskokemusta ja sitä kautta liiketoimintaa.

Harva yritys voi tänä päivänä luoda tuotteen tai palvelun ja that’s it. Kehitys niin kutsutusti kehittyy ja tuotteen tai palvelun on kehityttävä mukana pysyäkseen valikoimissa. Me palvelumuotoilijat lähdemme siitä, että kehittyminen edellyttää asiakastuntemusta. Miten asiakkaan odotukset ylitetään ja palvelun laatua parannetaan?

Alkuun päästään kartoittamalla kontaktipisteitä, joita syntyy asiakkaan ollessa kontaktissa palveluntuottajaan, brändiin tai tuotteeseen. Asiakaskokemus kattaa kaikki kontaktit kaikissa kanavissa ja asiakkaalle näkyvän ja ei näkyvän tason – ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen. Kokemukseen vaikuttavat muun muassa prosessit, järjestelmät, asiakaspalvelun laatu, palveluominaisuudet, käytön helppous ja luotettavuus.

Muotoilun metodeja, dataa  ja luovaa analysointia hyödyntäen eli asiakkaita tutkimalla ja osallistamalla päästään käsiksi palveluntuotannon kipupisteisiin, mutta havaitaan myös oikein tehdyt asiat, joita kannattaa vahvistaa. Nämä voivat olla pieniä, mutta merkittäviä detaljeja – kuten opastinkyltin sijoittelu, tuotteiden löydettävyys tai liiketilan akustiikka ja tunnelma. Tai digitaalisen hakemuslomakkeen yksinkertaisuus, sujuva verkkopalveluun kirjautuminen tai asiakaspalvelun ruuhkien selvittäminen.

Kartoituksen pohjalta päästään kehittämään asiakaspolkuja, ja edetään kohti liiketoiminnallisten muutosten suunnittelua sekä palveluiden ketterää muotoilua ja visualisointia (Design & Concept Sprints). Paras lopputulos saavutetaan tsekkaamalla laajalla spektrillä liiketoiminnan osa-alueet, mutta jo yksittäisillä toimenpiteillä on vaikutusta.

Kuka on palvelumuotoilija?

Kuulostaako edellinen jo liiankin simppeliltä? Että äkkiäkös me laitetaan kesäharjoittelija keräämään asiakkailta hymynaamoja. Se voi olla hyvä alku! Toisaalta, täyden palvelun palvelumuotoilupalvelutalo tarjoaa paitsi asiakaskokemuksen havainnoimista ja tutkimista eri tavoin, myös ratkaisuja ja toimenpiteisiin tarvittavat digitaaliset työkalut ja –osaamisen, sekä toimiala- ja trendiymmärrystä. Kykenemme analysoimaan jäsennellysti valtavia tietomassoja, voimme toimenpiteissä hyödyntää vaikka markkinointipsykologian elementtejä (kuten pelillistäminen ja yhteisöjen rakentaminen) sekä ennakoimaan tulevaa. Sitten lähdetään ideoimaan konsepteja, rakentamaan prototyyppejä, tehdään asiakastestauksia ja rakennetaan ensimmäinen versio palvelutuotteesta.

Monenkirjava tausta on palvelumuotoilijalle vain eduksi. Me olemme vaatesuunnittelijoita, teollisia muotoilijoita, graafikkoja, visuaalisia tai käyttöliittymäsuunnittelijoita, sisältösuunnittelijoita – eli muotoilijoita ja tutkijoita. Esimerkiksi. Meitä yhdistää aito kiinnostus ihmisiin ja ihmisen käytökseen ja arkeen. Uteliaasta ”agenttiasenteesta” ei ole haittaa, päinvastoin!

Toisinaan tunnen olevani asiakkaan  huoltaja tai valmentaja, joka varmistaa, että kaikki on muistettu, reppu pakattu ja paketti kasassa. Joskus taas kuuntelen asiakkaan murheita kuin terapeutti – ratkaisukeskeinen sellainen. Se on ihanaa! Asiakkailta toivon vieläkin enemmän uskallusta oikeasti katsoa peiliin ja esimerkiksi ottaa omia asiakkaitaan rohkeasti mukaan kehitystyöhön. Kokemuksesta tiedän, että loppuasiakas on taitavasti toteutetusta osallistamisesta useammin otettu kuin harmissaan.

Lähde muotoilemaan asiakaspolkua käytännössä. Nappaa tästä opas jolla pääset liikkeelle. 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASDATAN HALLINTA

3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla

Kirjoittaja , huhtikuu 25, 2019

Asiakasymmärryksen lisääminen tehoaa erottuvuuspuutteen oireisiin, parantaa vastustuskykyä kilpailijoihin sekä ennaltaehkäisee huonoja asiakaskokemuksia. Ymmärrykseen puolestaan tarvitaan dataa, ja oikein annosteltu tieto onkin erottuvuuden onnistumisen edellytys. Mitä ”erottuvuus” tarkoittaa? Olemme koonneet oheen kolmen kohdan hyväksi havaitun reseptin, joka havainnollistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon hyödyntämisen tapoja. Kaikkia kolmea tapaa tarvitaan, ja niiden ideaali yhdistelmä muodostaa terveen tietokokonaisuuden. Jokaisen kolmesta … Jatka lukemista ”3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?

Kirjoittaja , helmikuu 22, 2018

Markkinointi suunnittelee ja toteuttaa kampanjoita yhtäällä. Myynti jahtaa ihmisiä ympäri maita ja mantuja toisaalla. Myynti ei tiedä, mitä markkinointi tekee. Markkinointi ei edes tarkalleen tiedä, mitä sen pitäisi saada aikaan. Miksi? Koska siihen on totuttu. Tämä on viitekehys, jonka kautta liiketoimintaa on totuttu suunnittelemaan ja toteuttamaan. Yrityksessä on markkinointiosasto, jonka tehtävä ”myynnin tukitoimintona” on luoda tunnettuutta ja näkyvyyttä. Myyntiosasto … Jatka lukemista ”Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet. Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena. Asiakassuhteen … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinointiautomaation ABC

Kirjoittaja , ja , helmikuu 13, 2017

Kadotatko toisinaan suuntavaistosi markkinoinnin automaatiota ympäröivässä termiviidakossa? Ei hätää, kokosimme Markkinointiautomaation ABC:n juuri sinua varten. ”Muistutussähköpostin CTA:n CTR oli 23 %, bounce rate 2 % ja Opt-out rate 0,5 %. SQL CR 8 %” Kuulostaako tutulta? Digitaalinen markkinointi ja markkinoinnin automaatio ovat usein piilossa hämmentävien sanojen keskellä. Tämä dynaaminen blogiteksti auttaa sinua näkemään metsän puilta. Alta … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaation ABC”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi

Kirjoittaja , tammikuu 20, 2017

Markkinointi muuttuu. Myynti muuttuu. Yksittäiset kampanjat jäävät historiaan ja tekemisestä tulee jatkuvien prosessien kehittämistä ja mittaamista. Asiakaspolku (Customer Journey) on termi, joka kuvaa markkinoinnin automaation näkökulmasta räätälöidyiksi prosesseiksi muutettuja kampanjoita ja toimenpiteitä asiakkuuden jokaiseen vaiheeseen. Miten saada kuva asiakkuuden vaiheista ja keskeisimmistä asiakaskokemusta kehittävistä toimenpiteistä? Yksi hyväksi havaittu tapa on kuvata ja mallintaa asiakaspolku ja siihen liittyvät … Jatka lukemista ”Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi”