ASIAKASKOKEMUS

Asiakaspolun kuvaaminen on ensimmäinen askel asiakaskokemuksen kehittämisessä

Kirjoittaja , syyskuu 10, 2019

Asiakaspolku on kuvaus potentiaalisen asiakkaan saapumisesta organisaation kiertoradalle jo vaiheessa, jossa asiakas vasta unelmoi saavansa hyötyä tai apua tarpeisiinsa, sekä siitä eteenpäin läpi koko ostoprosessin ja palvelun aina takaisin uuteen tarpeen syntymiseen saakka.

Meillä Rogerilla asiakas on asiakkaillemme tehtävän palvelukehityksen keskiössä. Jotta työskentelyn tiimellyksessä varmistamme kenelle palvelua kehitetään, auttaa kuvaus asiakkaan käyttäytymisestä ja tarpeista kyseisen palvelun eri vaiheissa. Tätä kuvausta kutsutaan asiakaspoluksi ja se on kuvaus niistä vaiheista ja kohtauspisteistä, joissa asiakas on suoraan tai välillisesti tekemisissä organisaation toimintojen kanssa.

Asiakaspolku suunnittelijan työkaluna

Palvelumuotoilijan näkökulmasta asiakaspolku auttaa hankkimaan tietoa tarkasteltavan organisaation asiakaskokemukseen vaikuttavista osa-alueista, ohjaamaan keskustelua ja näkökulmaa työpajoissa, varmistamaan katkeamattoman ketjun asiakaskokemuksessa sekä dokumentoimaan uudistuksia ja onnistumisia.

Digitalisaatio on tuonut meille hyötyä ja etua esimerkiksi asiakaspalveluun sekä yhteisöjen luomiseen, mutta asiakaslähtöisyys ei ole itsestäänselvyys kaikilla organisaation osa-alueilla. Jotta asiakas ei putoa polun “kuoppiin”, asiakaspolun visualisointi auttaa hahmottamaan mahdolliset haasteet.

Apuna koko organisaatiolle

Jotta asiakaspolku olisi hyödyllinen väline asiakkuuden tarkastelemiseen kaikilla organisaation alueilla, tarvitaan siitä selkeä visuaalinen malli keskustelun ja viestinnän tueksi.

Pidämme asikkaillemme työpajoja joissa kartoitetaan asiakkaan tarpeet ja kehitettävät kipupisteet. Työpajojen perusteella luodut visuaaliset esitykset, esimerkiksi Rogerin visiokartta, auttavat havainnollistamaan tämän ketjun selkeässä ja havainnollisessa muodossa.

Organisaation eri toiminnot voivat tukea asiakasta asiakkaan polun eri vaiheissa, mutta erityisesti hankalissa siirtymissä. Organisaation palvelu- ja asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää ja johtaa käyttämällä kokonaisasiakkuuden mallia.

Nappaa tästä opas, jolla pääset liikkeelle asiakkaasi polun kuvaamisessa

Jaa kirjoitus:

PALVELUIDEN MUOTOILU

Palvelumuotoilijan puheenvuoro:
ongelmanratkaisua – ei rakettitiedettä

Kirjoittaja , toukokuu 22, 2019

Tuntuuko sinusta, että palvelumuotoilupuhe on usein ylätason termilepatusta vailla konkretiaa? Meistä ainakin tuntuu. Ja haluamme korjata asiantilan, sillä todellisuudessa on kyse hyvinkin käytännönläheisistä metodeista ja työkaluista, joilla kehittää asiakaskokemusta ja sitä kautta liiketoimintaa. Harva yritys voi tänä päivänä luoda tuotteen tai palvelun ja that’s it. Kehitys niin kutsutusti kehittyy ja tuotteen tai palvelun on kehityttävä … Jatka lukemista ”Palvelumuotoilijan puheenvuoro:
ongelmanratkaisua – ei rakettitiedettä”

ASIAKASDATAN HALLINTA

3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla

Kirjoittaja , huhtikuu 25, 2019

Asiakasymmärryksen lisääminen tehoaa erottuvuuspuutteen oireisiin, parantaa vastustuskykyä kilpailijoihin sekä ennaltaehkäisee huonoja asiakaskokemuksia. Ymmärrykseen puolestaan tarvitaan dataa, ja oikein annosteltu tieto onkin erottuvuuden onnistumisen edellytys. Mitä ”erottuvuus” tarkoittaa? Olemme koonneet oheen kolmen kohdan hyväksi havaitun reseptin, joka havainnollistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon hyödyntämisen tapoja. Kaikkia kolmea tapaa tarvitaan, ja niiden ideaali yhdistelmä muodostaa terveen tietokokonaisuuden. Jokaisen kolmesta … Jatka lukemista ”3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?

Kirjoittaja , helmikuu 22, 2018

Markkinointi suunnittelee ja toteuttaa kampanjoita yhtäällä. Myynti jahtaa ihmisiä ympäri maita ja mantuja toisaalla. Myynti ei tiedä, mitä markkinointi tekee. Markkinointi ei edes tarkalleen tiedä, mitä sen pitäisi saada aikaan. Miksi? Koska siihen on totuttu. Tämä on viitekehys, jonka kautta liiketoimintaa on totuttu suunnittelemaan ja toteuttamaan. Yrityksessä on markkinointiosasto, jonka tehtävä ”myynnin tukitoimintona” on luoda tunnettuutta ja näkyvyyttä. Myyntiosasto … Jatka lukemista ”Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

ASIAKASKOKEMUS

Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä

Kirjoittaja , toukokuu 23, 2017

Sosiaalisen median ja joukkoistamisen voimat jylläävät jälleen: käsittelyssä nyt markkinointiautomaation uudet kutsumanimet. Paasasin edellisessä kirjoituksessani markkinoinnin automaatiota ympäröivistä käsityksistä ja harhaanjohtavan nimen roolista väärinkäsitysten synnyssä. Pelkäsin olevani filologina ainoa aiheesta innostuva, mutta toisin kävi. Alla esittelen markkinoinnin ammattilaisten ehdotuksia korvaavaksi nimeksi, höysteenä kommenttini nimikokelaista sekä lounaan arvoisen voittajaidean paljastus! Ehdotuksia tuli paljon, joten jokaista en valitettavasti tässä avaa pitääkseni artikkelin luettavan pituisena. Asiakassuhteen … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaatio maistraattiin – 8 uutta nimiehdotusta esittelyssä”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinointiautomaation ABC

Kirjoittaja , ja , helmikuu 13, 2017

Kadotatko toisinaan suuntavaistosi markkinoinnin automaatiota ympäröivässä termiviidakossa? Ei hätää, kokosimme Markkinointiautomaation ABC:n juuri sinua varten. ”Muistutussähköpostin CTA:n CTR oli 23 %, bounce rate 2 % ja Opt-out rate 0,5 %. SQL CR 8 %” Kuulostaako tutulta? Digitaalinen markkinointi ja markkinoinnin automaatio ovat usein piilossa hämmentävien sanojen keskellä. Tämä dynaaminen blogiteksti auttaa sinua näkemään metsän puilta. Alta … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaation ABC”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi

Kirjoittaja , tammikuu 20, 2017

Markkinointi muuttuu. Myynti muuttuu. Yksittäiset kampanjat jäävät historiaan ja tekemisestä tulee jatkuvien prosessien kehittämistä ja mittaamista. Asiakaspolku (Customer Journey) on termi, joka kuvaa markkinoinnin automaation näkökulmasta räätälöidyiksi prosesseiksi muutettuja kampanjoita ja toimenpiteitä asiakkuuden jokaiseen vaiheeseen. Miten saada kuva asiakkuuden vaiheista ja keskeisimmistä asiakaskokemusta kehittävistä toimenpiteistä? Yksi hyväksi havaittu tapa on kuvata ja mallintaa asiakaspolku ja siihen liittyvät … Jatka lukemista ”Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi”