ASIAKASKOKEMUS

Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn

Kirjoittaja , tammikuu 16, 2019

Markkinointia voidaan – joskus osin ansaitustikin – syyttää siitä, että sillä pyritään ohjaamaan sokeasti tottelevat ihmiset hankkimaan asioita, joita he eivät tarvitse. Mutta… Mitä jos markkinointi olisikin syypää sun asiakkaan hymyyn, koska se tekee asiakkaasi arjesta helpompaa ja hauskempaa?

Suosittelu on kivikauden juttuja

Jo aikana, jolloin ihmisten esi-isät asuivat luolissa oli olemassa markkinointia. Silloin se oli kahden tai useamman ihmisen keskustelua siitä, miten säilytään hengissä ja miten yhteiselosta tehdään mukavampaa. Käytännön keskustelut saattoivat siis pitää sisällään vakuuttavan tiedon siitä, missä on parhaat metsästyspaikat tai miten saadaan tehtyä tuli. Toisaalta oli varmasti tarinoita, joilla saatiin muut hyvälle mielelle ja luotiin yhteys myös tunnetasolla.

Markkinoinnin kielellä kyse on suosittelumarkkinoinnista. Sen ajatuksena on, että tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluntarjoajaa kavereilleen ja kollegoilleen. Suosittelun merkitys ei ole hävinnyt ajan saatossa mihinkään, pikemminkin päinvastoin, mutta suosittelulla on rajoitteensa. Se on riippuvaista vakuuttavien ihmisten omasta tahdosta ja heidän innokkuudestaan suositella, mikä tekee sen systemaattisesta ja laajamittaisesta käytöstä vähintäänkin haastavaa.

Isoja massoja varten on massiivinen massamedia

Lukutaito ja kirjapaino mahdollistivat pysyvän ja tehokkaan informaation jakamisen, joka myöhemmässä vaiheessa laajentui myös radioon ja televisioon. Myös markkinoinnissa ihmisten välisen kommunikaation rinnalle kehittyivät erilaiset mediat: alkuun sanomalehdet ja myöhemmässä vaiheessa radio ja tv. Nämä massamediat ratkaisivat suosittelumarkkinoinnin skaalautuvuuden puutteen.

Massamarkkinoinnin vahvuuksia onkin viestin välittäminen laajalle joukolle täsmälleen samanlaisena. Se on parhaimmillaan tunnettuuden ja mielikuvan luonnissa isoille massoille, mutta sen avulla kohdentaminen ja yksittäisen asiakkaan tilanteen huomioiminen on äärimmäisen haastavaa eikä siinä ole suoraa reagointimahdollisuutta.

Jos se tulee yllättäen, pyytämättä ja väärin kohdistettuna se on keskeytysmarkkinointia

Massamedioiden rinnalla kehittyi markkinointimalli, jossa toimenpiteet ovat henkilökohtaisia, ja jossa asiakkaalla on välitön mahdollisuus reagoida saamaansa viestiin. Tämä kasarilta kalskahtava markkinointimalli on suoramarkkinointia, joka voi tapahtua vaikkapa telemarkkinoinnin, etanapostin tai sähköpostin välityksellä. Parhaimmillaan suoramarkkinointi on tehokas keino oikeiden henkilöiden tavoittamiseksi ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen. Pahimmillaan se on keskeytysmarkkinointia, joka raflaavudestaan huolimatta on usein osuvampi termi. Vai millä muulla nimellä voisi kutsua yllättäen ja pyytämättä tulevaa puhelinmarkkinointia, jossa puhelimesi soi juuri sillä hetkellä, kun olet toisella puolella maailmaa palmujen reunustamalla rannalla mojito kädessä tuijottamassa horisonttiin laskevaa aurinkoa ja toisessa korvassasi kuulet meren aaltojen lyövän rantaan… Ja toiseen korvaasi kuulet, miten valmista myyntitekstiä tavaava puhelinmyyjä kertoo, että sinulla on nyt ainutkertainen mahdollisuus jäsenyyteen kalsari-klubissa, jossa saat kolmen kuukauden välein uudet bokserit postitse kotiin kannettuna?

Internetin aikakaudella Inboundkaan ei yksin riitä

Internet on tuonut lähes kaiken mahdollisen informaation jokaisen ulottuville ajasta ja paikasta riippumatta. Googlesta on tullut de facto -käyttöliittymä tähän ultimaattiseen tieto-, ohje- ja viihdevarastoon, josta ihmiset etsivät ratkaisuja ongelmiinsa tai viihdettä tylsiin hetkiin. Tämän ajattelun päälle rakentuu Inbound-markkinointi. Sen logiikan mukaan asiakas etsii ratkaisua tilanteeseensa internetistä ja ohjautuu sitä kautta markkinoijan sivustolle, josta hän löytää avun. Usein apuun kytkeytyy myös yrityksen tarjoama palvelu, jota käyttämällä asiakas voi tilanteensa ratkaista.

Inbound ratkaisee monia keskeytysmarkkinoinnin haasteita, sillä sen avulla asiakas löytää relevanttia tietoa juuri silloin kun hän sitä tarvitsee. Markkinointinäkökulmasta tämä ajattelu kätkee sisäänsä ajatuksen siitä, että olet tuottanut tietoa asiakkaan ongelmaan, tehnyt sen kiinnostavalla tavalla, se on hakukoneen mielestä luotettavaa ja relevanttia ja että asiakas klikkaa juuri sinun linkkiäsi eikä yhtä niistä tuhansista muista.

Entä miten tavoittaa ne asiakkaat, jotka eivät vielä sillä hetkellä ymmärrä tarvitsevansa palveluasi, mutta heille voisi olla siitä hyötyä?

Markkinoinnin ja palvelun integroituessa yhdeksi syntyy kilpailuetu

Kun markkinoinnin tavoitteena on helpottaa asiakkaan arkea ja olla syy asiakkaan hymyyn on kaiken markkinoinnin keskiössä asiakasymmärrys eli tieto siitä kuka asiakas on, mistä hän on kiinnostunut ja miten hänen arjestaan voidaan juuri sillä hetkellä tehdä helpompi ja hauskempi.

Kun tämä näkemys ja ymmärrys on olemassa voidaan valita tilanteeseen parhaiten sopiva markkinointimalli – on se sitten suosittelua, mediamarkkinointia, suoramarkkinointia tai inboundia. Näin markkinoinnista tulee arkea helpottava palvelu eikä viestisi ole yksi niistä kymmenestä tuhannesta päivittäisestä kaupallisesta viestistä, joilta asiakas pyrkii itseään arjessa suojaamaan. Silloin markkinointi on keino luoda merkityksellinen ja pysyvä yhteys asiakkaaseen.

Markkinointi on kehittymässä palveluksi, mutta samaan aikaan palvelusta on kehittymässä markkinointia. Viime päiviltä konkreettinen esimerkki tästä on Hawailla sijaitsevan Grand Hyatt Kauain vastaus asiakkaalle, jonka lapsi oli kadottanut hotelliin suosikkinallensa. Tämä hotelli onnistui tällä lähtökohtaisesti erittäin arkisella palvelulla luomaan täysin poikkeuksellisen palvelutapahtuman, saamaan sille maailmanlaajuisen näkyvyyden ja siten rakentamaan palvelustaan markkinointia helpottamalla kyseisen asiakkaan arkea ja olemalla syypää satojen tuhansien potentiaalistenkin asiakkaiden hymyyn.

Nyt käsi sydämelle. Missä kehitysvaiheessa sinun organisaatiosi markkinointi on?

Jaa kirjoitus:

VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa. Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista? Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien … Jatka lukemista ”Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinointiautomaation ABC

Kirjoittaja , ja , helmikuu 13, 2017

Kadotatko toisinaan suuntavaistosi markkinoinnin automaatiota ympäröivässä termiviidakossa? Ei hätää, kokosimme Markkinointiautomaation ABC:n juuri sinua varten. ”Muistutussähköpostin CTA:n CTR oli 23 %, bounce rate 2 % ja Opt-out rate 0,5 %. SQL CR 8 %” Kuulostaako tutulta? Digitaalinen markkinointi ja markkinoinnin automaatio ovat usein piilossa hämmentävien sanojen keskellä. Tämä dynaaminen blogiteksti auttaa sinua näkemään metsän puilta. Alta … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaation ABC”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi

Kirjoittaja , tammikuu 20, 2017

Markkinointi muuttuu. Myynti muuttuu. Yksittäiset kampanjat jäävät historiaan ja tekemisestä tulee jatkuvien prosessien kehittämistä ja mittaamista. Asiakaspolku (Customer Journey) on termi, joka kuvaa markkinoinnin automaation näkökulmasta räätälöidyiksi prosesseiksi muutettuja kampanjoita ja toimenpiteitä asiakkuuden jokaiseen vaiheeseen. Miten saada kuva asiakkuuden vaiheista ja keskeisimmistä asiakaskokemusta kehittävistä toimenpiteistä? Yksi hyväksi havaittu tapa on kuvata ja mallintaa asiakaspolku ja siihen liittyvät … Jatka lukemista ”Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Miten sitouttaa CRM-järjestelmän käyttäjät: 5 askelta onnistumiseen

Kirjoittaja , joulukuu 30, 2016

Menestyksekkäälle CRM-hankkeelle kriittistä on onnistunut jalkautus. CRM-järjestelmä teknologiana ei yksinään tuo taianomaisesti arvoa yritykselle.  Asiakkuudenhallintajärjestelmän hankkimisen lisäksi käyttäjät tulee saada sitoutettua sen hyödyntämiseen. Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttäminen tuntuu taakalta. Omia merkintöjä ja aktiviteetteja ei jakseta tai edes haluta kirjata järjestelmään. Tietoa kirjataan ja hyödynnetään vaihtelevasti. Tiimin sisällä käyttöaktiivisuudessa on radikaaleja eroja. Asiakastieto jää vajavaiseksi, ei pysy ajan … Jatka lukemista ”Miten sitouttaa CRM-järjestelmän käyttäjät: 5 askelta onnistumiseen”