VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa.

Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista?

Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien kautta.

Siksi on tärkeää tunnistaa, että kaupallisen yrityksen sotkeutuminen kuluttajien väliseen kaupankäyntiin voi aiheuttaa hylkimisreaktion maailmassa, jossa kaupallisten viestien uskottavuus vertaisarviointien ja -suositusten rinnalla on hiipuva kuluttajatrendi.

Mutta

Yksi ajatus ja ratkaisu heräsi vierailumme aikana Amazon Books–kirjakaupassa Seattlen University Villagessa – Yritys voi mukailla palvelusuunnittelussa vertaismarkkinoilta tuttuja digitaalisia käyttäytymismalleja ja ohjailla niiden avulla ostokäyttäytymistä. Tätä menetelmää kutsutaan käsitteellä Behavioral Design, eli käyttäytymisen suunnittelu, ja se on jo monissa edelläkävijäyrityksissä vallitseva asiointikokemuksen suunnittelun suuntaus.

Amazon Books esimerkkinä kaupallistaa asiakastietonsa asiointia helpottavaan ja kokemusta parantavaan käyttöön.

 

Brian M.:n kirjoittama arvio Paulo Coelhon Alkemistista hyllyssä, jossa Alkemistia rakastavan arvioidaan kiinnostuvan Salman Rushdien ”Haroun and the Sea of Storiesista”, tuntuu suorastaan minulle osoitetulta.

 

Haluan, että minulle suositellaan pelkkää priimaa

Amazonin kanta-asiakasjärjestelmä, Amazon Primeon kerännyt yli 100 miljoonaa käyttäjää ympäri maailman. Prime-yhteisöön kuuluvat asiakkaat maksavat vuosi- tai kuukausimaksun saadakseen mm. nopeampia ja halvempia verkkokauppatoimituksia, yksilöllisiä Prime-tarjouksia sekä elokuva-, musiikki- ja e-kirja-palveluita. Primen käyttäjistä arviolta yli 80 miljoonaa on yhdysvaltalaisia eli joka neljäs amerikkalainen on valmis maksamaan kympin kuukaudessa edellä mainituista palveluista kuuluakseen ”amazonilaisten” joukkoon.

100 miljoonaa käyttäjää tuottaa uskomattoman määrän dynaamista ostotietoa ja yksilöllisiä tuote-arvosteluja paitsi Amazon.comiinmyös goodreads.comiin. Goodreads on Amazonin omistama kirja- ja
kirja-arvostelutietokanta, jolla on yli 65 miljoonaa käyttäjää. Amazon Books hyödyntää tätä asiakastietoa verkkokaupasta tutulla tavalla kivijalkamyymälässä.

Tunne on ilahtunut, henkilökohtainen ja palveltu, mutta ei lainkaan tyrkyttävä. Luonnollisesti Amazonin tavoite on herättää asiakkaille tarve lukea päivittäin ja myydä kirjoja reppu täyteen tai Kindle turvoksiin.

Kirjan valitseminen on monille lukijoille vaikeaa ilman suosituksia. Suosituksia halutaan niiltä, joiden arvioidaan jakavan samoja arvoja, kiinnostuksen kohteita ja aktiviteetteja. Suosituksia kirjoitetaan päivittäin, jotta joukkoon kuulumisen tunne ja arvostus yhteisön jäsenten keskuudessa vahvistuvat.

Esimerkiksi laatulukemista etsivälle ”Highly Rated – 4.8 Stars & above”  on tutkimusmatka elämyksiin. Kirjalahjaa etsivän työtä puolestaan helpottaa ”Most Wished on Amazon.com”-poiminnat. Viikonloppulukemista hakeva turvautunee ”Page Turners” –valintoihin eli kirjoihin, joita Kindle-käyttäjät ovat lukeneet alle kolmessa päivässä.

”Esille nostetut vaihtoehdot tuntuvat olevan juuri minulle soveltuvia.”

Miltä kuulostaa, voisitko sinä rakastua uudelleen kirjakauppaan?

Lojaaliudesta palkitaan – Maksan siis säästääkseni

Amazon Books -kirjakaupassa Amazon on onnistunut profiloimaan asiakkaansa heidän motivaation, kiinnostuksen kohteiden, aktiviteettien ja ostokäyttäytymisen perusteella niin, että asiakas tuntee asioinnista iloa. Konseptin testausta ja edelleen kehittämistä varten taustalla asiakastietoa murskaa vaikuttava datamylly.

Kaupan esillepano vaikuttaa perinteiseen kirjakauppaan verrattuna tilan hallinnan näkökulmasta tehottomalta – kaikki kirjat on aseteltu hyllyyn kansi asiakkaiden suunnalle. Näin aikaansaadaan kiireetön ja viipyilevä tunnelma sekä impulsiivisia ostopäätöksiä.

Tiettyä teosta hakeva teho-ostaja hankkii kirjansa verkosta – Amazon Books on elämystä arvostavan kirjan ostajan mekka.

Asiointikokemuksen kruunannut voittajafiilis rakennetaan maksamisen yhteydessä. Prime-asiakkaana minulla olisi ollut kassamaksamisen lisäksi mahdollisuus myös maksaa ostokseni Amazon-verkkokauppatilini kautta, mutta marssin kassalle perinteisen käyttäytymismallin ohjaamana. Vasta kuittia katsoessani ymmärsin, että hinta ei ollutkaan kirjan kanteen präntätty, vaan Prime-yhteisön jäsenenä säästin liki 40% perushinnasta eli kahden kuukauden jäsenmaksun verran tässä tapauksessa.

Maksoin säästääkseni. Nurinkurista ja loogista samaan aikaan. Eikö vain?

Amazon Books on osoitus siitä, että vertaismarkkinalta tuttuja menetelmiä voi hyödyntää puhtaan kaupallisiin tarkoituksiin ilman päälle liimattuja käyttäytymismalleja. Amazon Booksin Data-to-Customer -toimintamalli synnyttää elämyksellisen kokemuksen kirjakaupassa ja ruokkii näin positiivisen ostokäyttäytymisen kierrettä.

Minä ja miljoonat muut annamme kirja-arvostelun mielellämme amazonilaisen yhteisön käyttöön, kun olemme nähneet sen tuottavan iloa ja elämyksiä juuri minulle.

Jaa kirjoitus:

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinointiautomaation ABC

Kirjoittaja , ja , helmikuu 13, 2017

Kadotatko toisinaan suuntavaistosi markkinoinnin automaatiota ympäröivässä termiviidakossa? Ei hätää, kokosimme Markkinointiautomaation ABC:n juuri sinua varten. ”Muistutussähköpostin CTA:n CTR oli 23 %, bounce rate 2 % ja Opt-out rate 0,5 %. SQL CR 8 %” Kuulostaako tutulta? Digitaalinen markkinointi ja markkinoinnin automaatio ovat usein piilossa hämmentävien sanojen keskellä. Tämä dynaaminen blogiteksti auttaa sinua näkemään metsän puilta. Alta … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaation ABC”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi

Kirjoittaja , tammikuu 20, 2017

Markkinointi muuttuu. Myynti muuttuu. Yksittäiset kampanjat jäävät historiaan ja tekemisestä tulee jatkuvien prosessien kehittämistä ja mittaamista. Asiakaspolku (Customer Journey) on termi, joka kuvaa markkinoinnin automaation näkökulmasta räätälöidyiksi prosesseiksi muutettuja kampanjoita ja toimenpiteitä asiakkuuden jokaiseen vaiheeseen. Miten saada kuva asiakkuuden vaiheista ja keskeisimmistä asiakaskokemusta kehittävistä toimenpiteistä? Yksi hyväksi havaittu tapa on kuvata ja mallintaa asiakaspolku ja siihen liittyvät … Jatka lukemista ”Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Miten sitouttaa CRM-järjestelmän käyttäjät: 5 askelta onnistumiseen

Kirjoittaja , joulukuu 30, 2016

Menestyksekkäälle CRM-hankkeelle kriittistä on onnistunut jalkautus. CRM-järjestelmä teknologiana ei yksinään tuo taianomaisesti arvoa yritykselle.  Asiakkuudenhallintajärjestelmän hankkimisen lisäksi käyttäjät tulee saada sitoutettua sen hyödyntämiseen. Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttäminen tuntuu taakalta. Omia merkintöjä ja aktiviteetteja ei jakseta tai edes haluta kirjata järjestelmään. Tietoa kirjataan ja hyödynnetään vaihtelevasti. Tiimin sisällä käyttöaktiivisuudessa on radikaaleja eroja. Asiakastieto jää vajavaiseksi, ei pysy ajan … Jatka lukemista ”Miten sitouttaa CRM-järjestelmän käyttäjät: 5 askelta onnistumiseen”

VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi? Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen … Jatka lukemista ”Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen”