PALVELUIDEN MUOTOILU

Palvelumuotoilijan puheenvuoro:
ongelmanratkaisua – ei rakettitiedettä

Kirjoittaja , toukokuu 22, 2019

Tuntuuko sinusta, että palvelumuotoilupuhe on usein ylätason termilepatusta vailla konkretiaa? Meistä ainakin tuntuu. Ja haluamme korjata asiantilan, sillä todellisuudessa on kyse hyvinkin käytännönläheisistä metodeista ja työkaluista, joilla kehittää asiakaskokemusta ja sitä kautta liiketoimintaa.

Harva yritys voi tänä päivänä luoda tuotteen tai palvelun ja that’s it. Kehitys niin kutsutusti kehittyy ja tuotteen tai palvelun on kehityttävä mukana pysyäkseen valikoimissa. Me palvelumuotoilijat lähdemme siitä, että kehittyminen edellyttää asiakastuntemusta. Miten asiakkaan odotukset ylitetään ja palvelun laatua parannetaan?

Alkuun päästään kartoittamalla kontaktipisteitä, joita syntyy asiakkaan ollessa kontaktissa palveluntuottajaan, brändiin tai tuotteeseen. Asiakaskokemus kattaa kaikki kontaktit kaikissa kanavissa ja asiakkaalle näkyvän ja ei näkyvän tason – ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen. Kokemukseen vaikuttavat muun muassa prosessit, järjestelmät, asiakaspalvelun laatu, palveluominaisuudet, käytön helppous ja luotettavuus.

Muotoilun metodeja, dataa  ja luovaa analysointia hyödyntäen eli asiakkaita tutkimalla ja osallistamalla päästään käsiksi palveluntuotannon kipupisteisiin, mutta havaitaan myös oikein tehdyt asiat, joita kannattaa vahvistaa. Nämä voivat olla pieniä, mutta merkittäviä detaljeja – kuten opastinkyltin sijoittelu, tuotteiden löydettävyys tai liiketilan akustiikka ja tunnelma. Tai digitaalisen hakemuslomakkeen yksinkertaisuus, sujuva verkkopalveluun kirjautuminen tai asiakaspalvelun ruuhkien selvittäminen.

Kartoituksen pohjalta päästään kehittämään asiakaspolkuja, ja edetään kohti liiketoiminnallisten muutosten suunnittelua sekä palveluiden ketterää muotoilua ja visualisointia (Design & Concept Sprints). Paras lopputulos saavutetaan tsekkaamalla laajalla spektrillä liiketoiminnan osa-alueet, mutta jo yksittäisillä toimenpiteillä on vaikutusta.

Kuka on palvelumuotoilija?

Kuulostaako edellinen jo liiankin simppeliltä? Että äkkiäkös me laitetaan kesäharjoittelija keräämään asiakkailta hymynaamoja. Se voi olla hyvä alku! Toisaalta, täyden palvelun palvelumuotoilupalvelutalo tarjoaa paitsi asiakaskokemuksen havainnoimista ja tutkimista eri tavoin, myös ratkaisuja ja toimenpiteisiin tarvittavat digitaaliset työkalut ja –osaamisen, sekä toimiala- ja trendiymmärrystä. Kykenemme analysoimaan jäsennellysti valtavia tietomassoja, voimme toimenpiteissä hyödyntää vaikka markkinointipsykologian elementtejä (kuten pelillistäminen ja yhteisöjen rakentaminen) sekä ennakoimaan tulevaa. Sitten lähdetään ideoimaan konsepteja, rakentamaan prototyyppejä, tehdään asiakastestauksia ja rakennetaan ensimmäinen versio palvelutuotteesta.

Monenkirjava tausta on palvelumuotoilijalle vain eduksi. Me olemme vaatesuunnittelijoita, teollisia muotoilijoita, graafikkoja, visuaalisia tai käyttöliittymäsuunnittelijoita, sisältösuunnittelijoita – eli muotoilijoita ja tutkijoita. Esimerkiksi. Meitä yhdistää aito kiinnostus ihmisiin ja ihmisen käytökseen ja arkeen. Uteliaasta ”agenttiasenteesta” ei ole haittaa, päinvastoin!

Toisinaan tunnen olevani asiakkaan  huoltaja tai valmentaja, joka varmistaa, että kaikki on muistettu, reppu pakattu ja paketti kasassa. Joskus taas kuuntelen asiakkaan murheita kuin terapeutti – ratkaisukeskeinen sellainen. Se on ihanaa! Asiakkailta toivon vieläkin enemmän uskallusta oikeasti katsoa peiliin ja esimerkiksi ottaa omia asiakkaitaan rohkeasti mukaan kehitystyöhön. Kokemuksesta tiedän, että loppuasiakas on taitavasti toteutetusta osallistamisesta useammin otettu kuin harmissaan.

Lähde muotoilemaan asiakaspolkua käytännössä. Nappaa tästä opas jolla pääset liikkeelle. 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASDATAN HALLINTA

3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla

Kirjoittaja , huhtikuu 25, 2019

Asiakasymmärryksen lisääminen tehoaa erottuvuuspuutteen oireisiin, parantaa vastustuskykyä kilpailijoihin sekä ennaltaehkäisee huonoja asiakaskokemuksia. Ymmärrykseen puolestaan tarvitaan dataa, ja oikein annosteltu tieto onkin erottuvuuden onnistumisen edellytys. Mitä ”erottuvuus” tarkoittaa? Olemme koonneet oheen kolmen kohdan hyväksi havaitun reseptin, joka havainnollistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon hyödyntämisen tapoja. Kaikkia kolmea tapaa tarvitaan, ja niiden ideaali yhdistelmä muodostaa terveen tietokokonaisuuden. Jokaisen kolmesta … Jatka lukemista ”3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla”

ASIAKASKOKEMUS

Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn

Kirjoittaja , tammikuu 16, 2019

Markkinointia voidaan – joskus osin ansaitustikin – syyttää siitä, että sillä pyritään ohjaamaan sokeasti tottelevat ihmiset hankkimaan asioita, joita he eivät tarvitse. Mutta… Mitä jos markkinointi olisikin syypää sun asiakkaan hymyyn, koska se tekee asiakkaasi arjesta helpompaa ja hauskempaa? Suosittelu on kivikauden juttuja Jo aikana, jolloin ihmisten esi-isät asuivat luolissa oli olemassa markkinointia. Silloin se … Jatka lukemista ”Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn”

VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa. Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista? Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien … Jatka lukemista ”Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinointiautomaation ABC

Kirjoittaja , ja , helmikuu 13, 2017

Kadotatko toisinaan suuntavaistosi markkinoinnin automaatiota ympäröivässä termiviidakossa? Ei hätää, kokosimme Markkinointiautomaation ABC:n juuri sinua varten. ”Muistutussähköpostin CTA:n CTR oli 23 %, bounce rate 2 % ja Opt-out rate 0,5 %. SQL CR 8 %” Kuulostaako tutulta? Digitaalinen markkinointi ja markkinoinnin automaatio ovat usein piilossa hämmentävien sanojen keskellä. Tämä dynaaminen blogiteksti auttaa sinua näkemään metsän puilta. Alta … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaation ABC”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”