ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi?

Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden skaala. Kun asiakas kokee keskivertoa korkeatasoisemman elämyksen, hän sitoutuu palveluiden ja tuotteiden lojaaliksi käyttäjäksi – jopa faniksi.

Tuomalla asiakassuhteeseen henkilökohtaisen ulottuvuuden syntyy tunne välittämisestä. Asiakas on aina oikeassa mutta ei välttämättä aina tiedä mitä haluaa. Voit auttaa häntä toimimaan, valitsemaan ja ostamaan.

”Hei, minut tunnetaan, minusta välitetään ja minua halutaan auttaa!”

”Minun tarpeeni tiedetään, ja minulle suositellaan oikeita ratkaisuja!”

Jos asiakas kokee tulevansa kohdelluksi ja palvelluksi yksilönä – ihmisenä – hän on todennäköisesti alttiimpi jakamaan kokemuksensa muiden kanssa. Panostamalla yksilölliseen asiakaskokemukseen voit ohjata liiketoimintasi tuputtavasta myynnistä kohti palvelumallia, jossa asiakas on oikeasti keskiössä.

”Ilahduttava asiakaskokemus, josta kerron mielelläni ystävilleni!”

Miten digitaalinen markkinointi vauhdittaa ilahduttavaa ja yksilöllistä kokemusta?

Asiaa voi katsoa monesta näkökulmasta, sillä digitaalisuus kattaa tänä päivänä melko lailla kaiken arjessamme. Rajaamme kuitenkin lähtökohdaksi kolme keskeistä tekijää, joilla lähteä liikkeelle: teknologia, asiakastieto ja kanavat. Vuonna 2017 elämme tilanteessa, jossa

– Teknologia, esimerkiksi markkinoinnin automaation, verkkopalveluiden ja analytiikan työvälineet, tarjoavat jatkuvasti uusia, entistä käytettävämpiä keinoja hallita asiakaspolkujen viestintää.

– Analysoitavaa ja hyödynnettävää asiakastietoa kerätään yhä enemmän useammista tietolähteistä.

– Kanava on viestinnän ja yhteyden mahdollistaja. Asiakkaan näkökulmasta kanavat ovat saumattomasti yhteydessä ja niiden luoman kokonaisviestinnän perusteella muodostaa mielikuvan palveluistasi.

Teknologia asiakaskokemuksen fasilitaattorina

Kehittyminen kohti elämyksellistä asiakaskokemusta vaatii teknologian valinnassa, käyttämisessä ja hyödyntämisessä sekä intoa että järjestelmällisyyttä. Valmiita sapluunoita ei ole, vaan kyseessä on jokaisen yrityksen yksilöllinen matka.

You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. – Steve Jobs

Steve Jobsin lentävä lausahdus asiakaskokemuksen ja teknologian järjestyksestä on syytä pitää mielessä. Lähde liikkeelle asiakkaasta. Kuvaamalla asiakaspolun vaiheet löydät innostavimmat ideat ja palvelut elämyksellisen asiakaskokemuksen luomiseksi. Vasta tämän jälkeen on mielekästä pohtia, mitkä työvälineet soveltuisivat parhaiten vision jalkauttamiseen käytännön tasolle.

Ilman asiakastietoa ei synny dialogia

Digitaalisen markkinoinnin osalta asiakastieto nähdään asiakkaaseen liittyvänä tietona, jota voi hyödyntää viestinnän (asiakaskohtaisen keskustelun) kohdennuksessa ja ajoituksessa. Asiakastieto on siis mallinnettava niin, että se on kytketty yksittäisen asiakkaan yhteystietoon kuten sähköpostiosoitteeseen tai puhelinnumeroon.

Entä tietolähteet? Niissä löytyy. Perinteisemmät lähteet – kuten CRM – ovat jo useimpien yritysten käytössä. Myös Internet of Things ja tekoäly osana asiakaspolkua ovat jo täällä, ja asiakkaan kasvojen muotojen pohjalta tapahtuva tai myymälässä liikkumisen profilointi ovat esimerkkejä huikeasta tulevaisuudesta.

Yritysten on syytä laittaa asiakkuuden tietovarastonsa muotoon, joka palvelee nykyhetkessä sekä kestää kehityksen, siis tulevat tietolähteet ja ideat.

Kaikkikanavainen saumaton asiakaskokemus

Omnichannel, multichannel, nochannel.. Viime vuosina kanava-ajattelusta on yritetty päästä irti, sillä asiakkaan maailmassa oikea-aikaisuus ja helppous ratkaisee. Yrityksen on silti tehtävä kanavastrategia, joka näyttäytyy asiakkaalle saumattomana kokonaisuutena.

Markkinoinnin automaation työvälineet hoitavat viestinnän digitaalisiin kanaviin tehokkaasti. Sähköposti- ja mobiiliviestintä ovat vakiintuneet keskeisiksi kanaviksi asiakkaan käyttäytymiseen pohjautuvassa henkilökohtaisessa viestinnässä.

Yksilöllinen asiakaskokemus onnistuu kuitenkin parhaiten kahden ihmisen välillä. Miten ruokkia yrityksen ja asiakkaan välistä human-to-human-myyntiä ja -kanssakäymistä oikea-aikaisesti ja sisäistettävissä olevalla tietosisällöllä?

Myynti, asiakaspalvelu ja kivijalka on saatava mukaan elämyksellisen asiakaskokemuksen talkoisiin. Markkinoinnin automaatio voidaan valjastaa myös kivijalan asiakaskokemuksen vauhdittajaksi.

Kulttuuri ja rohkeus ratkaisevat, mitkä yritykset onnistuvat valjastamaan nämä digitalisaation osa-alueet liiketoimintansa kasvun – ja asiakkaidensa – palvelukseen.

Markkinoinnin automaatio harkinnassa?

Onnistu markkinoinnin automaatiohankkeessa -opas on tarkoitettu sinulle, jos olet kiinnostunut luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia ja tehostamaan liiketoimintaasi hyödyntäen markkinoinnin automaatiota. Oppaan ovat laatineet Roger Studion markkinoinnin automaation asiantuntijat, joilla on kattava kokemus markkinoinnin automaation hankkeista – visioista suunnitelmiin ja jalkautuksesta jatkokehitykseen!

Lataa markkinoinnin automaation oppaasi ja ryhdy luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia!


Lataa oppaasi

Jaa kirjoitus:

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?

Kirjoittaja , maaliskuu 6, 2017

Kuluttajakäyttäytymisen muuttuessa ja digitalisaation edetessä asiakaskokemus on nostettu ansaitusti entistä vahvemmin esiin yritysten liiketoimintastrategioissa ja -ajattelussa. Mutta mikä on asiakaskokemuksen arvo ja miten sitä voi mitata? Aiemman kirjoitukseni keskiössä oli asiakaspolku myynnin kehittämisen, asiakaskokemuksen ja markkinoinnin automaation teemoilla höystettynä. Jatkuvasti kehittyvä asiakaspolku vaikuttaa keskeisesti kahteen asiaan: uusasiakashankintaan ja asiakaskokemuksen kehittymiseen. Uusasiakashankinnan tuottama arvo on markkinoinnin automaation kustannuslaskelmissa todennäköisyyksien ja liidien arvon kautta … Jatka lukemista ”Asiakaskokemuksen arvo – mikä se on?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Markkinointiautomaation ABC

Kirjoittaja , ja , helmikuu 13, 2017

Kadotatko toisinaan suuntavaistosi markkinoinnin automaatiota ympäröivässä termiviidakossa? Ei hätää, kokosimme Markkinointiautomaation ABC:n juuri sinua varten. ”Muistutussähköpostin CTA:n CTR oli 23 %, bounce rate 2 % ja Opt-out rate 0,5 %. SQL CR 8 %” Kuulostaako tutulta? Digitaalinen markkinointi ja markkinoinnin automaatio ovat usein piilossa hämmentävien sanojen keskellä. Tämä dynaaminen blogiteksti auttaa sinua näkemään metsän puilta. Alta … Jatka lukemista ”Markkinointiautomaation ABC”

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”

ASIAKASPOLKU

Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi

Kirjoittaja , tammikuu 20, 2017

Markkinointi muuttuu. Myynti muuttuu. Yksittäiset kampanjat jäävät historiaan ja tekemisestä tulee jatkuvien prosessien kehittämistä ja mittaamista. Asiakaspolku (Customer Journey) on termi, joka kuvaa markkinoinnin automaation näkökulmasta räätälöidyiksi prosesseiksi muutettuja kampanjoita ja toimenpiteitä asiakkuuden jokaiseen vaiheeseen. Miten saada kuva asiakkuuden vaiheista ja keskeisimmistä asiakaskokemusta kehittävistä toimenpiteistä? Yksi hyväksi havaittu tapa on kuvata ja mallintaa asiakaspolku ja siihen liittyvät … Jatka lukemista ”Asiakaspolku on tarkoitettu johdettavaksi”

ASIAKKUUDENHALLINTA

Miten sitouttaa CRM-järjestelmän käyttäjät: 5 askelta onnistumiseen

Kirjoittaja , joulukuu 30, 2016

Menestyksekkäälle CRM-hankkeelle kriittistä on onnistunut jalkautus. CRM-järjestelmä teknologiana ei yksinään tuo taianomaisesti arvoa yritykselle.  Asiakkuudenhallintajärjestelmän hankkimisen lisäksi käyttäjät tulee saada sitoutettua sen hyödyntämiseen. Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttäminen tuntuu taakalta. Omia merkintöjä ja aktiviteetteja ei jakseta tai edes haluta kirjata järjestelmään. Tietoa kirjataan ja hyödynnetään vaihtelevasti. Tiimin sisällä käyttöaktiivisuudessa on radikaaleja eroja. Asiakastieto jää vajavaiseksi, ei pysy ajan … Jatka lukemista ”Miten sitouttaa CRM-järjestelmän käyttäjät: 5 askelta onnistumiseen”

VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi? Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen … Jatka lukemista ”Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen”

ASIAKASKOKEMUS

Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle

Kirjoittaja ja , lokakuu 10, 2016

Marsiin ei koskaan voisi siirtyä elämää, jos sinne ei ensin syntyisi yhteisöä. Yksilön suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle. Millainen yhteisö sinun liiketoimintasi ympärille muodostuu? Kaupan arvoketju on mielenkiintoisen muutoksen edessä. Kuluttajan valintoja on määrittänyt pitkälti ainutlaatuisen ihmisen omat arvot ja toiveet. “Minä olen sellainen kuin olen, ja haluan valinnoillani näyttää sen.” Maailmassa, jossa taloudellinen … Jatka lukemista ”Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle”

ASIAKKUUDENHALLINTA

CRM-järjestelmä: miten onnistua valinnassa ja hyödyntämisessä?

Kirjoittaja , syyskuu 9, 2015

Onko Sinun yritykselläsi käytössä CRM-järjestelmä? Jos on, saako yrityksesi asiakastiedosta kaiken hyödyn irti asiakkuudenhallinnassa, vai onko CRM vain myyntikentän kellokorttimasiina? Päästäksesi tilanteeseen, jossa CRM-järjestelmästä saadaan kaikki mahdollinen hyöty irti, täytyy onnistua valitsemaan oman yrityksen tarpeisiin vastaava CRM-järjestelmä ja palveluntarjoaja. Asiaa voidaan miettiä seuraavan vertauskuvan kautta: ostaisitko Sinä putkimieheltä sähkötyöt? Putkimies osaa kenties tehdä sähkötöitä jonkin verran ja … Jatka lukemista ”CRM-järjestelmä: miten onnistua valinnassa ja hyödyntämisessä?”