PALVELUIDEN MUOTOILU

Palvelumuotoilijan puheenvuoro:
ongelmanratkaisua – ei rakettitiedettä

Kirjoittaja , toukokuu 22, 2019

Tuntuuko sinusta, että palvelumuotoilupuhe on usein ylätason termilepatusta vailla konkretiaa? Meistä ainakin tuntuu. Ja haluamme korjata asiantilan, sillä todellisuudessa on kyse hyvinkin käytännönläheisistä metodeista ja työkaluista, joilla kehittää asiakaskokemusta ja sitä kautta liiketoimintaa.

Harva yritys voi tänä päivänä luoda tuotteen tai palvelun ja that’s it. Kehitys niin kutsutusti kehittyy ja tuotteen tai palvelun on kehityttävä mukana pysyäkseen valikoimissa. Me palvelumuotoilijat lähdemme siitä, että kehittyminen edellyttää asiakastuntemusta. Miten asiakkaan odotukset ylitetään ja palvelun laatua parannetaan?

Alkuun päästään kartoittamalla kontaktipisteitä, joita syntyy asiakkaan ollessa kontaktissa palveluntuottajaan, brändiin tai tuotteeseen. Asiakaskokemus kattaa kaikki kontaktit kaikissa kanavissa ja asiakkaalle näkyvän ja ei näkyvän tason – ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen. Kokemukseen vaikuttavat muun muassa prosessit, järjestelmät, asiakaspalvelun laatu, palveluominaisuudet, käytön helppous ja luotettavuus.

Muotoilun metodeja, dataa  ja luovaa analysointia hyödyntäen eli asiakkaita tutkimalla ja osallistamalla päästään käsiksi palveluntuotannon kipupisteisiin, mutta havaitaan myös oikein tehdyt asiat, joita kannattaa vahvistaa. Nämä voivat olla pieniä, mutta merkittäviä detaljeja – kuten opastinkyltin sijoittelu, tuotteiden löydettävyys tai liiketilan akustiikka ja tunnelma. Tai digitaalisen hakemuslomakkeen yksinkertaisuus, sujuva verkkopalveluun kirjautuminen tai asiakaspalvelun ruuhkien selvittäminen.

Kartoituksen pohjalta päästään kehittämään asiakaspolkuja, ja edetään kohti liiketoiminnallisten muutosten suunnittelua sekä palveluiden ketterää muotoilua ja visualisointia (Design & Concept Sprints). Paras lopputulos saavutetaan tsekkaamalla laajalla spektrillä liiketoiminnan osa-alueet, mutta jo yksittäisillä toimenpiteillä on vaikutusta.

Kuka on palvelumuotoilija?

Kuulostaako edellinen jo liiankin simppeliltä? Että äkkiäkös me laitetaan kesäharjoittelija keräämään asiakkailta hymynaamoja. Se voi olla hyvä alku! Toisaalta, täyden palvelun palvelumuotoilupalvelutalo tarjoaa paitsi asiakaskokemuksen havainnoimista ja tutkimista eri tavoin, myös ratkaisuja ja toimenpiteisiin tarvittavat digitaaliset työkalut ja –osaamisen, sekä toimiala- ja trendiymmärrystä. Kykenemme analysoimaan jäsennellysti valtavia tietomassoja, voimme toimenpiteissä hyödyntää vaikka markkinointipsykologian elementtejä (kuten pelillistäminen ja yhteisöjen rakentaminen) sekä ennakoimaan tulevaa. Sitten lähdetään ideoimaan konsepteja, rakentamaan prototyyppejä, tehdään asiakastestauksia ja rakennetaan ensimmäinen versio palvelutuotteesta.

Monenkirjava tausta on palvelumuotoilijalle vain eduksi. Me olemme vaatesuunnittelijoita, teollisia muotoilijoita, graafikkoja, visuaalisia tai käyttöliittymäsuunnittelijoita, sisältösuunnittelijoita – eli muotoilijoita ja tutkijoita. Esimerkiksi. Meitä yhdistää aito kiinnostus ihmisiin ja ihmisen käytökseen ja arkeen. Uteliaasta ”agenttiasenteesta” ei ole haittaa, päinvastoin!

Toisinaan tunnen olevani asiakkaan  huoltaja tai valmentaja, joka varmistaa, että kaikki on muistettu, reppu pakattu ja paketti kasassa. Joskus taas kuuntelen asiakkaan murheita kuin terapeutti – ratkaisukeskeinen sellainen. Se on ihanaa! Asiakkailta toivon vieläkin enemmän uskallusta oikeasti katsoa peiliin ja esimerkiksi ottaa omia asiakkaitaan rohkeasti mukaan kehitystyöhön. Kokemuksesta tiedän, että loppuasiakas on taitavasti toteutetusta osallistamisesta useammin otettu kuin harmissaan.

Lähde muotoilemaan asiakaspolkua käytännössä. Nappaa tästä opas jolla pääset liikkeelle. 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASDATAN HALLINTA

3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla

Kirjoittaja , huhtikuu 25, 2019

Asiakasymmärryksen lisääminen tehoaa erottuvuuspuutteen oireisiin, parantaa vastustuskykyä kilpailijoihin sekä ennaltaehkäisee huonoja asiakaskokemuksia. Ymmärrykseen puolestaan tarvitaan dataa, ja oikein annosteltu tieto onkin erottuvuuden onnistumisen edellytys. Mitä ”erottuvuus” tarkoittaa? Olemme koonneet oheen kolmen kohdan hyväksi havaitun reseptin, joka havainnollistaa asiakasymmärryksen ja -tiedon hyödyntämisen tapoja. Kaikkia kolmea tapaa tarvitaan, ja niiden ideaali yhdistelmä muodostaa terveen tietokokonaisuuden. Jokaisen kolmesta … Jatka lukemista ”3 lääkettä asiakaskokemuksen ja erottuvuuden parantamiseen asiakastiedon avulla”

MYYNNIN JOHTAMINEN

Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella

Kirjoittaja , joulukuu 10, 2018

Jo useampi digiaalto on pyyhkäissyt perinteisen myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yli. 2000-luvun alussa julistettiin, kuinka kaikista palveluista tulee tehdä digitaalisia. Digiunelman tavoitteluun teknologia ja palvelukehityksen ketterät menetelmät ovat antaneet mahtavia mahdollisuuksia. Mutta kuinkas sitten kävikään? “Diggi-loo diggi-ley, life is goin’ my way When I’m walkin’ in my golden shoe Everything I ever dreamed of has … Jatka lukemista ”Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella”

KÄYTTÄYTYMISEN MUOTOILU

Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja

Kirjoittaja ja , toukokuu 30, 2018

Mieli on taipuvainen kehittämään tapoja, joita toistamme arjessa alitajunnan ohjaamana. Kyse on rutiineista. Ne säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uutta oppimista vaativiin asioihin. Yritykselle ihmisen rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto. Maanantaiaamu, kello soi 7:50. Puoliunessa napautan kahvinkeittimen päälle. Hampaiden harjaus. Kahvi ja uutiset rauhassa. Kävellen töihin. Aamuni tuntuu kiireettömältä ja mukavalta. Ehkä juuri siksi ja … Jatka lukemista ”Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa

Kirjoittaja , tammikuu 13, 2018

Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle. Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta. Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa … Jatka lukemista ”Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa”

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”