KÄYTTÄYTYMISEN MUOTOILU

Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja

Kirjoittaja ja , toukokuu 30, 2018

Mieli on taipuvainen kehittämään tapoja, joita toistamme arjessa alitajunnan ohjaamana. Kyse on rutiineista. Ne säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uutta oppimista vaativiin asioihin. Yritykselle ihmisen rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto.

Maanantaiaamu, kello soi 7:50. Puoliunessa napautan kahvinkeittimen päälle. Hampaiden harjaus. Kahvi ja uutiset rauhassa. Kävellen töihin.

Aamuni tuntuu kiireettömältä ja mukavalta. Ehkä juuri siksi ja sen kummemmin miettimättä aamuni sujuvat lähes poikkeuksetta samalla tavalla. Alitajuntani napsauttaa toimintaketjun päälle ja suodattaa kaikista maailman asioista tutuiksi kokemani asiat teoiksi.

Rutiinit ovat aivoille välttämätön selviytymiskeino siitä informaation tulvasta, jonka ympäröivä maailma mielellemme tuottaa. Aivomme rakastavat rutiineja. Päivittäisestä hereilläoloajastamme yli 90 prosenttia kaikesta tekemisestämme on rutiineja.

Neurotieteilijät uskovat rutiinien auttavan meitä monimutkaisten asioiden omaksumisessa ja vapauttavan energiaa vaativampaan päättelyyn ja ajatustyöhön. Emme kyseenalaista rutiinejamme, vaan toimiminen niiden mukaan on meille itsestään selvyys.

Kuinka paljon olisit valmis investoimaan siihen, että olisit asiakkaillesi itsestäänselvyys?

Aivomme janoavat nopeaa palkkiota

Rutiinien luominen vaatii taustalleen vahvan ymmärryksen ihmisen tunteista ja arjesta mikrotasolla. Tunnetila toimii rutiinin muotoilijana. Se on kuin kutina, joka vaatii raapimista, ja yrityksen palvelu on kutinaa helpottava voide. Arjen ymmärrys on tärkeää siksi, että palvelua voidaan alkaa muotoilemaan juuri oikeaan rutiini-looppiin niin, että palvelu istuu arkeen huomaamatta.

Jos sinun pitää esimerkiksi muistaa ottaa lääke aamulla, voit alkaa muodostamaan rutiinia asettamalla lääkepurkin hammasharjan viereen. Kun lääkkeen ottaminen sidotaan osaksi päivittäistä hampaidenharjausrutiinia, on lääkkeen ottamisella mahdollisuus tulla osaksi kyseistä alitajuista käyttäytymisen mallia.

Rutiinit toimivat siksi, että niiden avulla mielemme kokee saavuttavansa jonkin tavoitteen mahdollisimman helposti ja nopeasti. Palvelun liittyminen osaksi rutiinia vaatii siis jonkun kipupisteen tai palkkion tavoittelun, kutinan, jossa yrityksesi palvelu tuo ihmiselle mieleen tunteen kivun äärimmäisestä ja helposta helpotuksesta.

Miten rutiineihin tai niiden muodostamiseen pääsee kiinni? Rutiinien rakentamisen menetelmät perustuvat alitajuisien käyttäytymismallien ohjaamiseen. Puhutaan Behavioral Design -menetelmistä eli käyttäytymisen muotoilusta. Käyttäytymisen muotoilu mallintaa ihmisen käyttäytymistä ja tunnistaa arjessa asiat, joissa yrityksellä on mahdollisuus olla osana asiakkaan arkirutiineita, tai joissa niiden muuttaminen on mahdollista.

Itsestäänselvien palveluiden käyttäjillä hintaherkkyys katoaa ja asiakkuuden elinkaari pitenee

Rutiinin katkaiseminen on erittäin vaikeaa, ja siksi rutiiniin kiinni pääseminen näkyy erittäin positiivisesti yrityksen tunnusluvuissa. Myös kilpailijoiden on vaikea päästä väliin syntyneeseen suhteeseen.

Old habits die hard.

Läsnäolo rutiineissa näkyy yrityksellä muun muassa seuraavasti:

– Asiakkaan sitoutuminen palveluun vahvistuu ja lähtöherkkyys vähenee.

– Puolesta puhuminen lisääntyy ja suosittelijat tuovat mukanaan uusia asiakkaita. ”Minulla on tapana ottaa tästä kaupunkipyörä keskustaan.”

– Asiakkaan elinkaari on pitkä ja sen aikainen arvo kasvaa (CLTV).

– Asiakkaat eivät ole niin hintaherkkiä palvelun hinnan muutoksille. Palvelun käytettävyyden muutoksille kylläkin..

– Myynnin ja markkinoinnin kustannukset pienenevät, sillä arjen käytäntö ja tunne, ”kutina”, yhdessä toimivat palvelun käytön sytykkeinä.

Haluamme toki tuottaa asiakkaille elämyksiä, hämmästyttää ja ylittää heidän kokemuksensa positiivisesti jatkossakin. Mutta itseään kannattaa haastaa, voisiko itsestään selvyydessä ja rutiinissa piillä vielä valjastettava arvo.

 

Blogi on ensimmäinen osa Behavioral Design -blogisarjaa, joka ilmestyy joka toinen viikko ajalla 5-8/2018.

Jaa kirjoitus:

PALVELUIDEN MUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa

Kirjoittaja , tammikuu 13, 2018

Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle. Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta. Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa … Jatka lukemista ”Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa”

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”