PALVELUIDEN MUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa

Kirjoittaja , tammikuu 13, 2018

Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle.

Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta.

Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa kilpailukyvyn parantamiseksi. Monet yritykset kamppailevat yhä peruskysymysten äärellä, kuten miksi ja mitä pitäisi tehdä, ja miten.

Yksi ratkaisu on ainakin selvä, eri liiketoiminta-alueiden ja tuotteiden välisiä siiloja halutaan hajottaa. Kun palvelut ovat siellä täällä eri yksiköillä ja osittain päällekäisiä, aiheuttaa se tehottomuutta ja rahan menoa aivan turhaan.

Useimmat teollisuusyritykset ovat yhtä mieltä siitä, miten prosesseja digitalisoidaan, mitkä roolit ovat mukana muutoksessa ja millaisia IT-ratkaisuja halutaan avuksi. Toisaalta samaan aikaan teollisuusyritysten johtajat kyseenalaistavat monimutkaisten IT-järjestelmiensä viidakoiden arvontuottoa. Oman haasteensa lisää se, että liiketoimintaan vaikuttavat ilmiöt ja ajurit ovat entistä nopeampia ja muuttuvampia, jolloin bisnes ei aina meinaa pysyä perässä.

Kuten muillakin toimialoilla, myös teollisuudessa liiketoiminnan kasvumahdollisuudet liittyvät tietoon ja miten sitä hyödynnetään palveluna. Uhkana ovat oman toimialan ulkopuolelta tuleva informaatio ja dataintesiivisten yritysten tuoma arvo asiakkaiden liiketoiminnalle. Tähän haasteeseen on vastattava nopeasti, jos haluaa pysyä toimialan kärjessä. Huonosti organisoituneessa muutoksessa turbulenssiin joutuvat yrtyksen työntekijät ja asiakkaat. Tämä näkyy tyypillisesti huonoissa digitaalisina palveluina.

Lähtökohtana asiakaslähtöinen ajattelu

Vuosien varrella olemme nähneet kuinka yritykset lähtevät tekemään palveluiden ja tomintojen muutosta liiketoimintansa lähtökohdista käsin ja samalla yrittävät hyödyntää uusinta uutta teknologiaa. Valitettavan usein tällä lähestymiskulmalla ajaudutaan epäonnistumiseen, sillä asiakasta ei ole otettu huomioon muutosprosessiin. Se on saattanut lukea osana bisnesstrategiaa, mutta asiakasta ei ole osallistettu mukaan kehitykseen.

Siksi tässä kohtaa tarvitaan aidosti asiakaskeskeistä lähestymistapaa, joka sitouttaa sekä asiakkaat että sidosryhmät muutosprossessin alusta saakka osaksi yhtenäistä ekosysteemiä, yhteisöä.

Tämä lähestymistapa näkyy jo monien yritysten palvelullistamistrendissä. Jotta palvelullistaminen toimisi, meidän on keskityttävä siihen, millaista palvelua asiakas tarvitsee ja haluaa. Strategian on tuettava liiketoimintamahdollisuuksia asiakkuuden elinkaaren jokaisessa vaiheessa tuottaen arvoa sekä asiakkaalle että bisnekselle.

Elinkaarimalli paljastaa arvokkaat palvelut

Asiakkuuden elinkaaren vaiheiden tutkiminen paljastaa usein palveluita, joita yritys tarjoaa asiakkaille ymmärtämättä niiden todellista arvoa ja tai että ne ovat ylipäätään palveluita. Malli paljastaa sekä uusia palvelumahdollisuuksia ja näyttää mistä turhista palveluista kannattaa luopua. Lopputuolksena on tyytyväisempi ja sitoutuneempi asiakas jokaisessa elinkaaren vaiheessa ja asiakkaalle validi palvelutarjooma.

Digitalisaatio tarjoaa keinot palveluiden tuottaman asiakasarvon maksimoimiseksi. Valmistavassa teollisuudessa on otettu askeleita kohti digitaalisten yhteisöjen rakentamista luomalla alustoja, jotka mahdollistavat yhteisten prosessien ja palveluiden digitalisaation. Yhteisön alustalla asiakas saa hänelle tärkeät palvelut oikeassa ajassa ja sovitusti omien toimintojen tehostamiseen.

Digitaalisen aikakauden liiketoiminnan disruptoimiseen tarvitaan järjestelmällisyyttä, joka alkaa asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämisellä  ja jatkuu suunnittelun ja palvelun määrittelyksi. Visio lopulta digitalisoidaan teknologiaratkaisuissa, joita voidaan ylläpitää ja parantaa entisestään liiketoiminnan tarpeiden kehittyessä.

Blogi on vapaamuotoinen suomennos alunperin englannin kielellä julkaistusta Ilkka Donoghuen Linkedinissä julkamisemasta kirjoituksesta

 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 13, 2017

Kuka omistaa asiakaskokemuksen johtamisen organisaatiossa? Vastaus on silmiesi edessä. Kaikkien organisaatioiden toiminta tähtää siihen, että palveluilla tai tuotteilla on asiakkaita, joten kaikki yrityksen työntekijät ovat jollakin tavalla vastuussa asiakaskokemuksen tuottamisesta. Myös ne, jotka eivät päivittäin tai jopa koskaan ole suoraan kosketuksissa asiakkaaseen. Ketju on juuri niin hyvä kuin sen heikoin lenkki. Siksi on oleellista miettiä, miten … Jatka lukemista ”Jokainen työntekijä draivaa asiakaskokemusta”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Kasvot ja tarina muukalaiselle

Kirjoittaja , helmikuu 27, 2017

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen puhuttavat paljon. On tärkeää ymmärtää olemassa olevia asiakkaita voidakseen palvella heitä hyvin. Yrityksille tärkeää on myös asiakashankinta, jonka prosesseja voi kehittää asiakasymmärryksen pohjalta. Mutta miten? Ounastelen, että asiakashankinta on sinunkin yrityksesi prioriteettilistalla nykyisten asiakkuuksien mallikkaan hoitamisen lisäksi. Jos näin on, ehdotan, että pysähdyt hetkeksi puntaroimaan seuraavia kysymyksiä, ajatuksia ja mahdollisuuksia rauhassa. Tunnetko potentiaalisen … Jatka lukemista ”Kasvot ja tarina muukalaiselle”