VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa.

Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista?

Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien kautta.

Siksi on tärkeää tunnistaa, että kaupallisen yrityksen sotkeutuminen kuluttajien väliseen kaupankäyntiin voi aiheuttaa hylkimisreaktion maailmassa, jossa kaupallisten viestien uskottavuus vertaisarviointien ja -suositusten rinnalla on hiipuva kuluttajatrendi.

Mutta

Yksi ajatus ja ratkaisu heräsi vierailumme aikana Amazon Books–kirjakaupassa Seattlen University Villagessa – Yritys voi mukailla palvelusuunnittelussa vertaismarkkinoilta tuttuja digitaalisia käyttäytymismalleja ja ohjailla niiden avulla ostokäyttäytymistä. Tätä menetelmää kutsutaan käsitteellä Behavioral Design, eli käyttäytymisen suunnittelu, ja se on jo monissa edelläkävijäyrityksissä vallitseva asiointikokemuksen suunnittelun suuntaus.

Amazon Books esimerkkinä kaupallistaa asiakastietonsa asiointia helpottavaan ja kokemusta parantavaan käyttöön.

 

Brian M.:n kirjoittama arvio Paulo Coelhon Alkemistista hyllyssä, jossa Alkemistia rakastavan arvioidaan kiinnostuvan Salman Rushdien ”Haroun and the Sea of Storiesista”, tuntuu suorastaan minulle osoitetulta.

 

Haluan, että minulle suositellaan pelkkää priimaa

Amazonin kanta-asiakasjärjestelmä, Amazon Primeon kerännyt yli 100 miljoonaa käyttäjää ympäri maailman. Prime-yhteisöön kuuluvat asiakkaat maksavat vuosi- tai kuukausimaksun saadakseen mm. nopeampia ja halvempia verkkokauppatoimituksia, yksilöllisiä Prime-tarjouksia sekä elokuva-, musiikki- ja e-kirja-palveluita. Primen käyttäjistä arviolta yli 80 miljoonaa on yhdysvaltalaisia eli joka neljäs amerikkalainen on valmis maksamaan kympin kuukaudessa edellä mainituista palveluista kuuluakseen ”amazonilaisten” joukkoon.

100 miljoonaa käyttäjää tuottaa uskomattoman määrän dynaamista ostotietoa ja yksilöllisiä tuote-arvosteluja paitsi Amazon.comiinmyös goodreads.comiin. Goodreads on Amazonin omistama kirja- ja
kirja-arvostelutietokanta, jolla on yli 65 miljoonaa käyttäjää. Amazon Books hyödyntää tätä asiakastietoa verkkokaupasta tutulla tavalla kivijalkamyymälässä.

Tunne on ilahtunut, henkilökohtainen ja palveltu, mutta ei lainkaan tyrkyttävä. Luonnollisesti Amazonin tavoite on herättää asiakkaille tarve lukea päivittäin ja myydä kirjoja reppu täyteen tai Kindle turvoksiin.

Kirjan valitseminen on monille lukijoille vaikeaa ilman suosituksia. Suosituksia halutaan niiltä, joiden arvioidaan jakavan samoja arvoja, kiinnostuksen kohteita ja aktiviteetteja. Suosituksia kirjoitetaan päivittäin, jotta joukkoon kuulumisen tunne ja arvostus yhteisön jäsenten keskuudessa vahvistuvat.

Esimerkiksi laatulukemista etsivälle ”Highly Rated – 4.8 Stars & above”  on tutkimusmatka elämyksiin. Kirjalahjaa etsivän työtä puolestaan helpottaa ”Most Wished on Amazon.com”-poiminnat. Viikonloppulukemista hakeva turvautunee ”Page Turners” –valintoihin eli kirjoihin, joita Kindle-käyttäjät ovat lukeneet alle kolmessa päivässä.

”Esille nostetut vaihtoehdot tuntuvat olevan juuri minulle soveltuvia.”

Miltä kuulostaa, voisitko sinä rakastua uudelleen kirjakauppaan?

Lojaaliudesta palkitaan – Maksan siis säästääkseni

Amazon Books -kirjakaupassa Amazon on onnistunut profiloimaan asiakkaansa heidän motivaation, kiinnostuksen kohteiden, aktiviteettien ja ostokäyttäytymisen perusteella niin, että asiakas tuntee asioinnista iloa. Konseptin testausta ja edelleen kehittämistä varten taustalla asiakastietoa murskaa vaikuttava datamylly.

Kaupan esillepano vaikuttaa perinteiseen kirjakauppaan verrattuna tilan hallinnan näkökulmasta tehottomalta – kaikki kirjat on aseteltu hyllyyn kansi asiakkaiden suunnalle. Näin aikaansaadaan kiireetön ja viipyilevä tunnelma sekä impulsiivisia ostopäätöksiä.

Tiettyä teosta hakeva teho-ostaja hankkii kirjansa verkosta – Amazon Books on elämystä arvostavan kirjan ostajan mekka.

Asiointikokemuksen kruunannut voittajafiilis rakennetaan maksamisen yhteydessä. Prime-asiakkaana minulla olisi ollut kassamaksamisen lisäksi mahdollisuus myös maksaa ostokseni Amazon-verkkokauppatilini kautta, mutta marssin kassalle perinteisen käyttäytymismallin ohjaamana. Vasta kuittia katsoessani ymmärsin, että hinta ei ollutkaan kirjan kanteen präntätty, vaan Prime-yhteisön jäsenenä säästin liki 40% perushinnasta eli kahden kuukauden jäsenmaksun verran tässä tapauksessa.

Maksoin säästääkseni. Nurinkurista ja loogista samaan aikaan. Eikö vain?

Amazon Books on osoitus siitä, että vertaismarkkinalta tuttuja menetelmiä voi hyödyntää puhtaan kaupallisiin tarkoituksiin ilman päälle liimattuja käyttäytymismalleja. Amazon Booksin Data-to-Customer -toimintamalli synnyttää elämyksellisen kokemuksen kirjakaupassa ja ruokkii näin positiivisen ostokäyttäytymisen kierrettä.

Minä ja miljoonat muut annamme kirja-arvostelun mielellämme amazonilaisen yhteisön käyttöön, kun olemme nähneet sen tuottavan iloa ja elämyksiä juuri minulle.

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi? Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen … Jatka lukemista ”Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen”

ASIAKASKOKEMUS

Teknologia on myös inhimillistä

Kirjoittaja , toukokuu 6, 2016

Käymme yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisten sijaan teknologian kanssa. Kohtaaminen teknologian kanssa on perusluonteeltaan neutraalia tai kylmää, ellei siihen tietoisesti haluta muotoilla inhimillisiä piirteitä. Yhä useammat yritykset haluavat lisätä asiakkaan itsepalvelun määrää ja kohdentaa asiakaspalvelijoiden työaikaa uudelleen. Digitalisaatio on mahdollistanut asiakaspalvelun automatisoinnin ja lisäarvopalveluiden tuottamisen erilaisten portaalien välityksellä. Vaikka itsepalvelu toimisi asiakkaan näkökulmasta helpommin ja yrityksen … Jatka lukemista ”Teknologia on myös inhimillistä”

ASIAKASKOKEMUS

Asiakas vaatii elämyksiä

Kirjoittaja ja , maaliskuu 31, 2016

Digiajan yrityksen ainoa mahdollisuus sitouttaa asiakas tunteiden tasolla tapahtuu muotoilun avulla. Kovin moni ei niin vielä tee. Siksi tunnekokemusten rakentaminen digitaalisiin kanaviin tuo kilpailuetua. Onnistuuko Audi tekemään saman autoalalla, jonka Apple teki puhelinmarkkinoilla? Kuluttajan valintaan vaikuttaa jo nyt enemmän auton käyttökokemus ja sen luoma tunne kuin suorituskyky. Muutokseen on reagoinut ensimmäisten joukossa Audi, joka on … Jatka lukemista ”Asiakas vaatii elämyksiä”