ASIAKASKOKEMUS

Case Caruna: Lisäarvoa ja innovaatioita asiakaspolun varrelta

Kirjoittaja , kesäkuu 6, 2019

Sähkönjakeluyhtiö Caruna haluaa olla edelläkävijänä mukana energiamarkkinoiden murroksessa voidakseen palvella asiakkaitaan entistä paremmin – myös tulevaisuudessa. Asiakaspolkutyöskentelyä hyödyntäen ideoimme yhdessä palveluja, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin asiakkuuden eri vaiheissa.

Digitalisaation ja kestävän kehityksen suuntauksen seurauksena alalla kuin alalla pohditaan toiminnan jatkumisen ja kasvun edellytyksiä. Caruna näkee muutoksen tuulet mahdollisuutena kehittää esimerkiksi yhteisöllisen sähköntuotannon palveluja. Jo siksi asiakaslähtöiseen palvelumuotoiluun keskittyvä kehitystyö sopii heidän agendaansa täydellisesti.

Yhteistyön pohjaksi määrittelimme Carunan tyypillisistä asiakkaista kolme asiakasprofiilia. Johtotähtenä työskentelyssä oli Carunan aito halu tuottaa asiakkailleen lisäarvoa, olla muutakin kuin se ”pakollinen” sähkönjakelija. Yhtenäisen asiakaspolun kautta hahmoteltiin sitä, miltä yrityksen palvelut näyttävät asiakkaan silmin ja havaittiin useita uuden tai uudenlaisen palvelun mentäviä aukkoja.

Kävimme yhdessä läpi myös tulevaisuuden megatrendejä ja globaaleja ilmiöitä, kuten väestörakenteen, asumisen, liikkumisen ja kuluttajakäyttäytymisen muutoksia. Mitä ne merkitsevät suomalaisille ja millä aikajänteellä?

Osallista, osallista ja osallista

Carunan eri asiantuntijat, asiakasrajapinta ja asiakkaat olivat alusta asti mukana suunnittelussa. Eri ammattikuntien edustajat erilaisine näkökulmineen muodostivat innostuneen joukkion, joka ideoi runsain määrin kehitysajatuksia liittyen tavallisten suomalaisten energia-arkeen. Parhaimmat palveluideat lähtivät heti lentoon jatkokehityshankkeina.

Työpajoissa kehittyi ajatus alustasta, jolla kuluttaja-asiakas ja energiaratkaisujen palveluntarjoajat kohtaisivat toisensa. Vastikään julkaistu Caruna Markkinapaikka tarjoaa ratkaisuja omavaraiseen sähköntuotantoon, joka on viimeistään aurinkopaneelien hintojen laskettua herättänyt kuluttajien kiinnostuksen ja halun osallistua ekologisen energian tuottamiseen. Nyt Markkinapaikan ratkaisut ovat sidoksissa aurinkoenergian tuotantoon ja aurinkopaneeliliiketoimintaan ja muita palveluja on tulossa ja kehitteillä.

En usko, että Markkinapaikan kaltaisia innovaatioita syntyisi pienen porukan kulmapöydässä. Tai siitä lähtökohdasta, että se olisi meistä suunnittelijoista hienoa. Osallistaminen mahdollisti asiakkaan polun hahmottamisen, mikä taas auttoi huomioimaan asiakkaan tarpeet kaikissa vaiheissa sekä toi palvelujen suunnitteluun konkretiaa, jatkuvuutta ja logiikkaa.

Onkin ollut palkitsevaa työskennellä rohkean asiakkaan kanssa, joka sallii yhteisöllisen ja osallistavan suunnittelun. Ideat ovat saaneet virrata vapaasti, ja Carunalla on luotettu siihen, että me palvelumuotoilun ammattilaiset innostamme osallistettavat, seulomme ideoista parhaat ja hiomme niistä timantteja.

Haluatko lähteä kehittämään palveluitasi asiakaslähtöisesti? Nappaa tästä opas jolla pääset liikkeelle. 

Jaa kirjoitus:

MYYNNIN JOHTAMINEN

Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella

Kirjoittaja , joulukuu 10, 2018

Jo useampi digiaalto on pyyhkäissyt perinteisen myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yli. 2000-luvun alussa julistettiin, kuinka kaikista palveluista tulee tehdä digitaalisia. Digiunelman tavoitteluun teknologia ja palvelukehityksen ketterät menetelmät ovat antaneet mahtavia mahdollisuuksia. Mutta kuinkas sitten kävikään? “Diggi-loo diggi-ley, life is goin’ my way When I’m walkin’ in my golden shoe Everything I ever dreamed of has … Jatka lukemista ”Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella”

VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa. Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista? Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien … Jatka lukemista ”Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus”

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi? Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen … Jatka lukemista ”Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen”

ASIAKASKOKEMUS

Teknologia on myös inhimillistä

Kirjoittaja , toukokuu 6, 2016

Käymme yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisten sijaan teknologian kanssa. Kohtaaminen teknologian kanssa on perusluonteeltaan neutraalia tai kylmää, ellei siihen tietoisesti haluta muotoilla inhimillisiä piirteitä. Yhä useammat yritykset haluavat lisätä asiakkaan itsepalvelun määrää ja kohdentaa asiakaspalvelijoiden työaikaa uudelleen. Digitalisaatio on mahdollistanut asiakaspalvelun automatisoinnin ja lisäarvopalveluiden tuottamisen erilaisten portaalien välityksellä. Vaikka itsepalvelu toimisi asiakkaan näkökulmasta helpommin ja yrityksen … Jatka lukemista ”Teknologia on myös inhimillistä”