PALVELUIDEN MUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa

Kirjoittaja , tammikuu 13, 2018

Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle.

Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta.

Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa kilpailukyvyn parantamiseksi. Monet yritykset kamppailevat yhä peruskysymysten äärellä, kuten miksi ja mitä pitäisi tehdä, ja miten.

Yksi ratkaisu on ainakin selvä, eri liiketoiminta-alueiden ja tuotteiden välisiä siiloja halutaan hajottaa. Kun palvelut ovat siellä täällä eri yksiköillä ja osittain päällekäisiä, aiheuttaa se tehottomuutta ja rahan menoa aivan turhaan.

Useimmat teollisuusyritykset ovat yhtä mieltä siitä, miten prosesseja digitalisoidaan, mitkä roolit ovat mukana muutoksessa ja millaisia IT-ratkaisuja halutaan avuksi. Toisaalta samaan aikaan teollisuusyritysten johtajat kyseenalaistavat monimutkaisten IT-järjestelmiensä viidakoiden arvontuottoa. Oman haasteensa lisää se, että liiketoimintaan vaikuttavat ilmiöt ja ajurit ovat entistä nopeampia ja muuttuvampia, jolloin bisnes ei aina meinaa pysyä perässä.

Kuten muillakin toimialoilla, myös teollisuudessa liiketoiminnan kasvumahdollisuudet liittyvät tietoon ja miten sitä hyödynnetään palveluna. Uhkana ovat oman toimialan ulkopuolelta tuleva informaatio ja dataintesiivisten yritysten tuoma arvo asiakkaiden liiketoiminnalle. Tähän haasteeseen on vastattava nopeasti, jos haluaa pysyä toimialan kärjessä. Huonosti organisoituneessa muutoksessa turbulenssiin joutuvat yrtyksen työntekijät ja asiakkaat. Tämä näkyy tyypillisesti huonoissa digitaalisina palveluina.

Lähtökohtana asiakaslähtöinen ajattelu

Vuosien varrella olemme nähneet kuinka yritykset lähtevät tekemään palveluiden ja tomintojen muutosta liiketoimintansa lähtökohdista käsin ja samalla yrittävät hyödyntää uusinta uutta teknologiaa. Valitettavan usein tällä lähestymiskulmalla ajaudutaan epäonnistumiseen, sillä asiakasta ei ole otettu huomioon muutosprosessiin. Se on saattanut lukea osana bisnesstrategiaa, mutta asiakasta ei ole osallistettu mukaan kehitykseen.

Siksi tässä kohtaa tarvitaan aidosti asiakaskeskeistä lähestymistapaa, joka sitouttaa sekä asiakkaat että sidosryhmät muutosprossessin alusta saakka osaksi yhtenäistä ekosysteemiä, yhteisöä.

Tämä lähestymistapa näkyy jo monien yritysten palvelullistamistrendissä. Jotta palvelullistaminen toimisi, meidän on keskityttävä siihen, millaista palvelua asiakas tarvitsee ja haluaa. Strategian on tuettava liiketoimintamahdollisuuksia asiakkuuden elinkaaren jokaisessa vaiheessa tuottaen arvoa sekä asiakkaalle että bisnekselle.

Elinkaarimalli paljastaa arvokkaat palvelut

Asiakkuuden elinkaaren vaiheiden tutkiminen paljastaa usein palveluita, joita yritys tarjoaa asiakkaille ymmärtämättä niiden todellista arvoa ja tai että ne ovat ylipäätään palveluita. Malli paljastaa sekä uusia palvelumahdollisuuksia ja näyttää mistä turhista palveluista kannattaa luopua. Lopputuolksena on tyytyväisempi ja sitoutuneempi asiakas jokaisessa elinkaaren vaiheessa ja asiakkaalle validi palvelutarjooma.

Digitalisaatio tarjoaa keinot palveluiden tuottaman asiakasarvon maksimoimiseksi. Valmistavassa teollisuudessa on otettu askeleita kohti digitaalisten yhteisöjen rakentamista luomalla alustoja, jotka mahdollistavat yhteisten prosessien ja palveluiden digitalisaation. Yhteisön alustalla asiakas saa hänelle tärkeät palvelut oikeassa ajassa ja sovitusti omien toimintojen tehostamiseen.

Digitaalisen aikakauden liiketoiminnan disruptoimiseen tarvitaan järjestelmällisyyttä, joka alkaa asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämisellä  ja jatkuu suunnittelun ja palvelun määrittelyksi. Visio lopulta digitalisoidaan teknologiaratkaisuissa, joita voidaan ylläpitää ja parantaa entisestään liiketoiminnan tarpeiden kehittyessä.

Blogi on vapaamuotoinen suomennos alunperin englannin kielellä julkaistusta Ilkka Donoghuen Linkedinissä julkamisemasta kirjoituksesta

Roger auttaa teollisuuden yrityksiä digitaalisessa transformaatiossa. Lue tästä lisää miten näemme alan tulevaisuuden ja kasvupotentiaalin.

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3. Tänä … Jatka lukemista ”Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi? Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen … Jatka lukemista ”Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen”

VIERASKYNÄ

Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores

Kirjoittaja , kesäkuu 20, 2016

Microsoftin myymäläverkoston tavoitteena on tuottaa aivan uudenlaista asiakaskokemusta. Myymälät eivät ole toisistaan erillisiä yksiköitä, vaan ne muodostavat saumattoman asiakaskokemuksen yhdessä verkkokaupan ja digitaalisten palveluiden kanssa. Järjestimme 11.5.2016 yhdessä Roger Studion ja Kaupan liiton kanssa No Channels -seminaarin Finlandia-talolla. Tilaisuuden teeman mukaisesti puheenvuoroissa keskityttiin tarkastelemaan kanavariippumattoman asiakaskokemuksen luomista. Saimme tapahtuman Keynote -puhujaksi Microsoft Storen teknologiajohtajan Chris … Jatka lukemista ”Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores”