ASIAKASKOKEMUS

Community – Asiakkaan ja työntekijän intressiyhteisö

Kirjoittaja ja , helmikuu 13, 2017

Parhaat brändit osaavat luoda koukuttavan yhteisön, joka muodostuu sekä asiakkaiden että työntekijöiden yhteisistä kiinnostuksen kohteista. Yhteisö luo arkeen elämyksellisiä kohtaamisia ihmisten ja teknologian kanssa.

Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 3.

Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme muutamia esimerkkejä kiinnostavista edelläkävijöistä kullakin alueella. Koostamamme materiaali perustuu seminaarin puheenvuorojen näkemyksiin, case-kuvauksiin sekä järjestämäämme kauppakierrokseen ja asiantuntijatapaamisiin New Yorkissa.

Yhteisö = Asiakas + Työntekijä + Yhteinen intressi

Tämä muutoksen suunta lähtee meistä inhimillisinä olentoina, joilla on yhteisiä kiinnostuksen kohteita. Niiden ympärille muodostuu intessiyhteisöjä. Kaupan toimijat kuten Home Depot, Wholefoods ja Bonobos ovat tunnistaneet asiakkaiden halun kuulua yhteisöön ja rakentaneet palvelut kiinnostusten ympärille, esimerkiksi remontoijille, kasvissyöjille tai muodikkaille pukeutujille.

Home Depotin mobiili yhteisö

Home Depot on yksi Amerikan menestyneimmistä kodintavara- ja rautakauppaketjuista. Digitalisaation lisäksi strategian ytimessä on asiakasyhteisö ja sen sitouttaminen. Kaikki palvelut rakennetaan “interconnected retail” –periaatteella. Home Depot ymmärtää, että kännykkä on arjen tärkeimpiä välineitä, joten palveuiden pitää olla siellä aina saatavilla.

Home Depot:n mobiiliaplikaatio on erinomainen esimerkki, miten asiakaskokemukseen panostetaan jo ennen ostotapahtumaa. Ihminen ei aina tiedä mitä haluaa tai tarvitsee, joten aplikaatiosta ja verkosta haetaan inspiraatiota ja ideoita. Ja ne räätälöidään jokaisen kiinnostuksen kohteiden mukaan. Mobiilipalvelu on henkilökohtinen apuri, jossa on helppo selata vaihtoehtoja, tilata ne lähimyymälään, lukea arvosteluja, kommetoida ja olla yhteydessä Home Depotin edustajiin.

Se on tapa olla osa Home Depotin yhteisöä, johon kuuluvat muut asiakkaat ja henkilöstö, joka on aktiiviisesti asiakasyhteisön keskiössä.

Home Depot Roger

Kävimme tutustumassa New Yorkin Flatironin liikkeeseen, sillä tässä toimipaikassa yhteisöllisyys, digitaalisten palveluiden toimivuus henkilöstön ja asiakkaiden keskuudessa sekä kanavariippumaton ostaminen ovat nostaneet liikevaihdon uudelle tasolle.

Kasvun taustalla ovat sitoutunut henkilöstö, siivoustuotteiden myynti  ja sähköisen kaupan kasvu, jonka osuus on jo yli 30 prosenttia toimipaikan liikevaihdosta. Digitaalisten palveluiden jatkuva kehittyminen varmistetaan rakentamalla uudet toiminnallisuudet, esimerkiksi tuotteiden löydettävyys tai saatavuus ensin sovelluksena henkilöstölle ja toisessa aallossa samalla sovelluksella asiakkaille.

Työntekijä ja asiakas ovat mobiilisti vuorovaikutuksessa aina halutessaan, vaikka eivät olisi Home Depotin fyysisillä käytävillä.

Lataa alta itsellesi koko yhteenveto kaupan kuumimmista megatrendeistä sisältäen esimerkkejä parhaista yhteisöjä hyödyntävistä palvelusta,  inhimillisistä ja saumattomista palveluista sekä tekoälyn arkeistamisesta. 


Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi? Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen … Jatka lukemista ”Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen”

VIERASKYNÄ

Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores

Kirjoittaja , kesäkuu 20, 2016

Microsoftin myymäläverkoston tavoitteena on tuottaa aivan uudenlaista asiakaskokemusta. Myymälät eivät ole toisistaan erillisiä yksiköitä, vaan ne muodostavat saumattoman asiakaskokemuksen yhdessä verkkokaupan ja digitaalisten palveluiden kanssa. Järjestimme 11.5.2016 yhdessä Roger Studion ja Kaupan liiton kanssa No Channels -seminaarin Finlandia-talolla. Tilaisuuden teeman mukaisesti puheenvuoroissa keskityttiin tarkastelemaan kanavariippumattoman asiakaskokemuksen luomista. Saimme tapahtuman Keynote -puhujaksi Microsoft Storen teknologiajohtajan Chris … Jatka lukemista ”Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores”