VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi?

Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen tehdyt työkalut ovat keino saada yrityksen laaja asiantuntijuus käyttöön. Näin voidaan rakentaa esimerkiksi paras mahdollinen asiakaskokemus. Onnistuessaan joukkoistaminen luo aitoa kilpailuetua.

Mihin ajatukseni perustuu?

Asiakkuuden arvo muodostuu pituudesta, leveydestä ja syvyydestä

Asiakkuuden arvo muodostuu kolmesta eri tekijästä. Siitä kuinka pitkään asiakkuus kestää, kuinka laajasti asiakas ostaa yrityksen tuotteita ja palveluita sekä miten sitoutunut asiakas on.  Voidaan puhua myös asiakkuuden pituudesta, leveydestä ja syvyydestä.

Asiakkuuden pituuteen voidaan vaikuttaa uusien asiakkaiden hankkimisella eli, että saadaan asiakkuus käyntiin mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Kuluttajakaupassa tämä tarkoittaa perinteisesti sitä, että saadaan nuoria henkilöitä tai nuoria talouksia asiakkaiksi ja asiakkuudella on mahdollisuus kestää pitkään. Nuoret ovat erityisen alttiita suosittelulle ja uusien innovaatioiden hyödyntämiselle. Yksi kaupan keinoista pysyä houkuttelevana on tuoda innovaatioita asiakasrajapintaan. Kaupan alalla työskentelee paljon nuoria, joten parhaat ideat kannattaa kuunnella heiltä.

Kuhina SOK

Asiakkuuden leveys pitää sisällään palveluiden laajan käytön sekä keskittämisen. Asiakkuuden leveys kuvaa asiakkuuden nykytilaa käytännön tasolla, miten hyvin asiakas keskittää hankinnat juuri kyseessä olevan yrityksen tuotteisiin ja palveluihin.

Asiakkuuden syvyys on pituutta ja leveyttä moniselitteisempi. Se tarkoittaa asiakassuhteen merkityksellisyyttä ja pysyvyyttä, mihin liittyy asiakkaan tunneside yritystä kohtaan. Yrityksen brändi rakentaa osaltaan asiakkuuden syvyyttä ja sitoutuneisuutta. Lyhyessä asiakassuhteessa syvyydellä ei ole niin suurta merkitystä. Kun halutaan asiakkuudelta pysyvyyttä, sen merkitys on elintärkeä.

Asiakassuhde, jossa on syvyyttä, ei lopu yhteen epäonnistumiseen, se kestää aikaa ja palkitsee molempia osapuolia esimerkiksi helppoudella, kun jatkuvasti ei tarvitse vaikkapa kilpailuttaa asiakkuutta. Syvyyttä kehitetään esimerkiksi kestävillä, vastuullisilla teoilla, tasalaatuisuudella ja palveluiden kehityksellä.

Valjasta joukot asiakkuuksien kehittämiseen

Parhaillaankin Suomen televisiossa pyörivä Haluatko miljonääriksi –ohjelma on hyvä osoitus siitä, miksi joukko ihmisiä on parempi tietämään asioita kuin yksilö. Ohjelmaformaatissa kilpailijalla on käytössään kolme oljenkortta, joista kaksi ovat ystävältä kysyminen ja yleisöltä kysyminen. Nopeasti voisi tehdä päätelmän, että jos voi kysyä yhdeltä viisaalta kaverilta neuvoa, saa todennäköisemmin oikean vastauksen kuin jos neuvoa kysyy satunnaiselta joukolta ihmisiä. Tilastot kuitenkin osoittavat toista. Haluatko miljonääriksi –ohjelmassa ystävä tietää oikean vastauksen 65 % todennäköisyydellä ja yleisö 91 % todennäköisyydellä. Ero on merkittävä. Vastaavia esimerkkejä on runsaasti.

Onnistunut joukkoistaminen rakentuu neljän seikan kautta:

1. Ihmisten erilaiset mielipiteet
Jokaisella joukon jäsenellä aina omaa tietoa, vaikka kokonaiskuva ei istuisikaan täydellisesti faktoihin.

2. Ihmisten mielipiteiden itsenäisyys
Jokaisen mielipiteet ovat aidosti heidän omiaan, eikä niihin ole vaikuttanut muiden ajatukset.

3. Tieto on hajautettu
Kenelläkään ei ole välttämättä täydellistä kokonaiskuvaa, mutta erikoistumisen kautta jokaisella voi tarkka kuva jostain asian osa-alueesta.

4. Yhdistäminen
Yrityksellä täytyy olla jonkinlaisia mekanismeja, joilla yksilöiden ideat yhdistetään yhteisiksi päätöksiksi.

Henkilöstön aktiivisuus ja tyytyväisyys on jo pitkään tiedetty olevan asiakaskokemuksen keskeinen lähde ja voimavara. Nyt tähän on helppo rakentaa tehokkuutta kehittävät ja osallistavat työkalut ideoiden keräämiseksi, jakamiseksi, arvioimiseksi ja edelleen kehittämiseksi.

Kuhina – palvelu, joka parantaa arkea ja johtamista

Kuhina Hämeenmaa

Kuhina on palvelu, joka kerää läpinäkyvästi palautetta ja ideoita työntekijöiltä ja asiakkailta jokapäiväisen työn parantamiseksi. Se palkitsee käyttäjää osallistumisesta konkreettisin tuloksin.

Asiakkuus pitenee, levenee ja syvenee jokaisen onnistuneet kehitysidean myötä, joka parantaa asiakkaan asiointikokemusta joko suoraan tai välillisesti henkilöstön työmotivaation kautta.

Palvelun pilotti on saanut henkilöstöltä todella positiivisen vastaanoton ja sen käyttö laajenee.  

Haluatko saada yrityksesi hiljaisen tiedon käyttöön ja testata Kuhinaa? Lue lisää ja tilaa demotunnarit täältä. 

Jaa kirjoitus:

ASIAKASKOKEMUS

Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle

Kirjoittaja ja , lokakuu 10, 2016

Marsiin ei koskaan voisi siirtyä elämää, jos sinne ei ensin syntyisi yhteisöä. Yksilön suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle. Millainen yhteisö sinun liiketoimintasi ympärille muodostuu? Kaupan arvoketju on mielenkiintoisen muutoksen edessä. Kuluttajan valintoja on määrittänyt pitkälti ainutlaatuisen ihmisen omat arvot ja toiveet. “Minä olen sellainen kuin olen, ja haluan valinnoillani näyttää sen.” Maailmassa, jossa taloudellinen … Jatka lukemista ”Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle”