VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa.

Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista?

Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien kautta.

Siksi on tärkeää tunnistaa, että kaupallisen yrityksen sotkeutuminen kuluttajien väliseen kaupankäyntiin voi aiheuttaa hylkimisreaktion maailmassa, jossa kaupallisten viestien uskottavuus vertaisarviointien ja -suositusten rinnalla on hiipuva kuluttajatrendi.

Mutta

Yksi ajatus ja ratkaisu heräsi vierailumme aikana Amazon Books–kirjakaupassa Seattlen University Villagessa – Yritys voi mukailla palvelusuunnittelussa vertaismarkkinoilta tuttuja digitaalisia käyttäytymismalleja ja ohjailla niiden avulla ostokäyttäytymistä. Tätä menetelmää kutsutaan käsitteellä Behavioral Design, eli käyttäytymisen suunnittelu, ja se on jo monissa edelläkävijäyrityksissä vallitseva asiointikokemuksen suunnittelun suuntaus.

Amazon Books esimerkkinä kaupallistaa asiakastietonsa asiointia helpottavaan ja kokemusta parantavaan käyttöön.

 

Brian M.:n kirjoittama arvio Paulo Coelhon Alkemistista hyllyssä, jossa Alkemistia rakastavan arvioidaan kiinnostuvan Salman Rushdien ”Haroun and the Sea of Storiesista”, tuntuu suorastaan minulle osoitetulta.

 

Haluan, että minulle suositellaan pelkkää priimaa

Amazonin kanta-asiakasjärjestelmä, Amazon Primeon kerännyt yli 100 miljoonaa käyttäjää ympäri maailman. Prime-yhteisöön kuuluvat asiakkaat maksavat vuosi- tai kuukausimaksun saadakseen mm. nopeampia ja halvempia verkkokauppatoimituksia, yksilöllisiä Prime-tarjouksia sekä elokuva-, musiikki- ja e-kirja-palveluita. Primen käyttäjistä arviolta yli 80 miljoonaa on yhdysvaltalaisia eli joka neljäs amerikkalainen on valmis maksamaan kympin kuukaudessa edellä mainituista palveluista kuuluakseen ”amazonilaisten” joukkoon.

100 miljoonaa käyttäjää tuottaa uskomattoman määrän dynaamista ostotietoa ja yksilöllisiä tuote-arvosteluja paitsi Amazon.comiinmyös goodreads.comiin. Goodreads on Amazonin omistama kirja- ja
kirja-arvostelutietokanta, jolla on yli 65 miljoonaa käyttäjää. Amazon Books hyödyntää tätä asiakastietoa verkkokaupasta tutulla tavalla kivijalkamyymälässä.

Tunne on ilahtunut, henkilökohtainen ja palveltu, mutta ei lainkaan tyrkyttävä. Luonnollisesti Amazonin tavoite on herättää asiakkaille tarve lukea päivittäin ja myydä kirjoja reppu täyteen tai Kindle turvoksiin.

Kirjan valitseminen on monille lukijoille vaikeaa ilman suosituksia. Suosituksia halutaan niiltä, joiden arvioidaan jakavan samoja arvoja, kiinnostuksen kohteita ja aktiviteetteja. Suosituksia kirjoitetaan päivittäin, jotta joukkoon kuulumisen tunne ja arvostus yhteisön jäsenten keskuudessa vahvistuvat.

Esimerkiksi laatulukemista etsivälle ”Highly Rated – 4.8 Stars & above”  on tutkimusmatka elämyksiin. Kirjalahjaa etsivän työtä puolestaan helpottaa ”Most Wished on Amazon.com”-poiminnat. Viikonloppulukemista hakeva turvautunee ”Page Turners” –valintoihin eli kirjoihin, joita Kindle-käyttäjät ovat lukeneet alle kolmessa päivässä.

”Esille nostetut vaihtoehdot tuntuvat olevan juuri minulle soveltuvia.”

Miltä kuulostaa, voisitko sinä rakastua uudelleen kirjakauppaan?

Lojaaliudesta palkitaan – Maksan siis säästääkseni

Amazon Books -kirjakaupassa Amazon on onnistunut profiloimaan asiakkaansa heidän motivaation, kiinnostuksen kohteiden, aktiviteettien ja ostokäyttäytymisen perusteella niin, että asiakas tuntee asioinnista iloa. Konseptin testausta ja edelleen kehittämistä varten taustalla asiakastietoa murskaa vaikuttava datamylly.

Kaupan esillepano vaikuttaa perinteiseen kirjakauppaan verrattuna tilan hallinnan näkökulmasta tehottomalta – kaikki kirjat on aseteltu hyllyyn kansi asiakkaiden suunnalle. Näin aikaansaadaan kiireetön ja viipyilevä tunnelma sekä impulsiivisia ostopäätöksiä.

Tiettyä teosta hakeva teho-ostaja hankkii kirjansa verkosta – Amazon Books on elämystä arvostavan kirjan ostajan mekka.

Asiointikokemuksen kruunannut voittajafiilis rakennetaan maksamisen yhteydessä. Prime-asiakkaana minulla olisi ollut kassamaksamisen lisäksi mahdollisuus myös maksaa ostokseni Amazon-verkkokauppatilini kautta, mutta marssin kassalle perinteisen käyttäytymismallin ohjaamana. Vasta kuittia katsoessani ymmärsin, että hinta ei ollutkaan kirjan kanteen präntätty, vaan Prime-yhteisön jäsenenä säästin liki 40% perushinnasta eli kahden kuukauden jäsenmaksun verran tässä tapauksessa.

Maksoin säästääkseni. Nurinkurista ja loogista samaan aikaan. Eikö vain?

Amazon Books on osoitus siitä, että vertaismarkkinalta tuttuja menetelmiä voi hyödyntää puhtaan kaupallisiin tarkoituksiin ilman päälle liimattuja käyttäytymismalleja. Amazon Booksin Data-to-Customer -toimintamalli synnyttää elämyksellisen kokemuksen kirjakaupassa ja ruokkii näin positiivisen ostokäyttäytymisen kierrettä.

Minä ja miljoonat muut annamme kirja-arvostelun mielellämme amazonilaisen yhteisön käyttöön, kun olemme nähneet sen tuottavan iloa ja elämyksiä juuri minulle.

Jaa kirjoitus:

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

ASIAKASKOKEMUS

Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen

Kirjoittaja , toukokuu 3, 2016

Fyysisen ja digitaalisen kokemuksen raja on vihdoin häviämässä. Se näkyy vahvasti jo maailmalla erityisesti kaupan alalla ja pikku hiljaa myös muilla aloilla. Loistava esimerkki fyysisen ja digitaalisen maailman sekoittamisesta on Coca-Cola:n “juotava mainos”. Cokis halusi saada ihmiset testaamaan juomisen elämystä älykännyköillään. Kun näet Coca-Colan mainoksen, jossa kaadetaan pullosta juomaa, voit täyttää kännykässäsi olevan lasin reaaliajassa. Digitaalinen … Jatka lukemista ”Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen”