ASIAKASKOKEMUS

Case Caruna: Lisäarvoa ja innovaatioita asiakaspolun varrelta

Kirjoittaja , kesäkuu 6, 2019

Sähkönjakeluyhtiö Caruna haluaa olla edelläkävijänä mukana energiamarkkinoiden murroksessa voidakseen palvella asiakkaitaan entistä paremmin – myös tulevaisuudessa. Asiakaspolkutyöskentelyä hyödyntäen ideoimme yhdessä palveluja, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin asiakkuuden eri vaiheissa.

Digitalisaation ja kestävän kehityksen suuntauksen seurauksena alalla kuin alalla pohditaan toiminnan jatkumisen ja kasvun edellytyksiä. Caruna näkee muutoksen tuulet mahdollisuutena kehittää esimerkiksi yhteisöllisen sähköntuotannon palveluja. Jo siksi asiakaslähtöiseen palvelumuotoiluun keskittyvä kehitystyö sopii heidän agendaansa täydellisesti.

Yhteistyön pohjaksi määrittelimme Carunan tyypillisistä asiakkaista kolme asiakasprofiilia. Johtotähtenä työskentelyssä oli Carunan aito halu tuottaa asiakkailleen lisäarvoa, olla muutakin kuin se ”pakollinen” sähkönjakelija. Yhtenäisen asiakaspolun kautta hahmoteltiin sitä, miltä yrityksen palvelut näyttävät asiakkaan silmin ja havaittiin useita uuden tai uudenlaisen palvelun mentäviä aukkoja.

Kävimme yhdessä läpi myös tulevaisuuden megatrendejä ja globaaleja ilmiöitä, kuten väestörakenteen, asumisen, liikkumisen ja kuluttajakäyttäytymisen muutoksia. Mitä ne merkitsevät suomalaisille ja millä aikajänteellä?

Osallista, osallista ja osallista

Carunan eri asiantuntijat, asiakasrajapinta ja asiakkaat olivat alusta asti mukana suunnittelussa. Eri ammattikuntien edustajat erilaisine näkökulmineen muodostivat innostuneen joukkion, joka ideoi runsain määrin kehitysajatuksia liittyen tavallisten suomalaisten energia-arkeen. Parhaimmat palveluideat lähtivät heti lentoon jatkokehityshankkeina.

Työpajoissa kehittyi ajatus alustasta, jolla kuluttaja-asiakas ja energiaratkaisujen palveluntarjoajat kohtaisivat toisensa. Vastikään julkaistu Caruna Markkinapaikka tarjoaa ratkaisuja omavaraiseen sähköntuotantoon, joka on viimeistään aurinkopaneelien hintojen laskettua herättänyt kuluttajien kiinnostuksen ja halun osallistua ekologisen energian tuottamiseen. Nyt Markkinapaikan ratkaisut ovat sidoksissa aurinkoenergian tuotantoon ja aurinkopaneeliliiketoimintaan ja muita palveluja on tulossa ja kehitteillä.

En usko, että Markkinapaikan kaltaisia innovaatioita syntyisi pienen porukan kulmapöydässä. Tai siitä lähtökohdasta, että se olisi meistä suunnittelijoista hienoa. Osallistaminen mahdollisti asiakkaan polun hahmottamisen, mikä taas auttoi huomioimaan asiakkaan tarpeet kaikissa vaiheissa sekä toi palvelujen suunnitteluun konkretiaa, jatkuvuutta ja logiikkaa.

Onkin ollut palkitsevaa työskennellä rohkean asiakkaan kanssa, joka sallii yhteisöllisen ja osallistavan suunnittelun. Ideat ovat saaneet virrata vapaasti, ja Carunalla on luotettu siihen, että me palvelumuotoilun ammattilaiset innostamme osallistettavat, seulomme ideoista parhaat ja hiomme niistä timantteja.

Haluatko lähteä kehittämään palveluitasi asiakaslähtöisesti? Nappaa tästä opas jolla pääset liikkeelle. 

Jaa kirjoitus:

VIERASKYNÄ

Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus

Kirjoittaja ja , toukokuu 7, 2018

C2C-markkinan arvioidaan Suomessa hivottelevan jo yli 500 miljoonan euron kokoa. Vertaismarkkinan arvioidaan kasvavan 10 prosentin vuosivauhtia, joten eipä ihme, että monessa yrityksessä raavitaan päätä sitä pohtiessa, millä tavoin C2C-ilmiö kaupallistetaan tulevaisuudessa. Onko vertaismarkkinan kaupallistaminen edes mahdollista? Yksittäisten kuluttajien välillä tapahtuvasta kaupankäynnistä leijonan osa, 80%, tapahtuu verkossa erilaisten myyntialustojen (esim. tori.fi, AirBnB) tai sosiaalisen median ryhmien … Jatka lukemista ”Amazon Books ja vertaismarkkinoiden sietämätön hankaluus”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

ASIAKASKOKEMUS

Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen

Kirjoittaja , toukokuu 3, 2016

Fyysisen ja digitaalisen kokemuksen raja on vihdoin häviämässä. Se näkyy vahvasti jo maailmalla erityisesti kaupan alalla ja pikku hiljaa myös muilla aloilla. Loistava esimerkki fyysisen ja digitaalisen maailman sekoittamisesta on Coca-Cola:n “juotava mainos”. Cokis halusi saada ihmiset testaamaan juomisen elämystä älykännyköillään. Kun näet Coca-Colan mainoksen, jossa kaadetaan pullosta juomaa, voit täyttää kännykässäsi olevan lasin reaaliajassa. Digitaalinen … Jatka lukemista ”Unohda kanavat. Keskity asiakkaan kokemukseen”