PALVELUIDEN MUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa

Kirjoittaja , tammikuu 13, 2018

Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle.

Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta.

Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa kilpailukyvyn parantamiseksi. Monet yritykset kamppailevat yhä peruskysymysten äärellä, kuten miksi ja mitä pitäisi tehdä, ja miten.

Yksi ratkaisu on ainakin selvä, eri liiketoiminta-alueiden ja tuotteiden välisiä siiloja halutaan hajottaa. Kun palvelut ovat siellä täällä eri yksiköillä ja osittain päällekäisiä, aiheuttaa se tehottomuutta ja rahan menoa aivan turhaan.

Useimmat teollisuusyritykset ovat yhtä mieltä siitä, miten prosesseja digitalisoidaan, mitkä roolit ovat mukana muutoksessa ja millaisia IT-ratkaisuja halutaan avuksi. Toisaalta samaan aikaan teollisuusyritysten johtajat kyseenalaistavat monimutkaisten IT-järjestelmiensä viidakoiden arvontuottoa. Oman haasteensa lisää se, että liiketoimintaan vaikuttavat ilmiöt ja ajurit ovat entistä nopeampia ja muuttuvampia, jolloin bisnes ei aina meinaa pysyä perässä.

Kuten muillakin toimialoilla, myös teollisuudessa liiketoiminnan kasvumahdollisuudet liittyvät tietoon ja miten sitä hyödynnetään palveluna. Uhkana ovat oman toimialan ulkopuolelta tuleva informaatio ja dataintesiivisten yritysten tuoma arvo asiakkaiden liiketoiminnalle. Tähän haasteeseen on vastattava nopeasti, jos haluaa pysyä toimialan kärjessä. Huonosti organisoituneessa muutoksessa turbulenssiin joutuvat yrtyksen työntekijät ja asiakkaat. Tämä näkyy tyypillisesti huonoissa digitaalisina palveluina.

Lähtökohtana asiakaslähtöinen ajattelu

Vuosien varrella olemme nähneet kuinka yritykset lähtevät tekemään palveluiden ja tomintojen muutosta liiketoimintansa lähtökohdista käsin ja samalla yrittävät hyödyntää uusinta uutta teknologiaa. Valitettavan usein tällä lähestymiskulmalla ajaudutaan epäonnistumiseen, sillä asiakasta ei ole otettu huomioon muutosprosessiin. Se on saattanut lukea osana bisnesstrategiaa, mutta asiakasta ei ole osallistettu mukaan kehitykseen.

Siksi tässä kohtaa tarvitaan aidosti asiakaskeskeistä lähestymistapaa, joka sitouttaa sekä asiakkaat että sidosryhmät muutosprossessin alusta saakka osaksi yhtenäistä ekosysteemiä, yhteisöä.

Tämä lähestymistapa näkyy jo monien yritysten palvelullistamistrendissä. Jotta palvelullistaminen toimisi, meidän on keskityttävä siihen, millaista palvelua asiakas tarvitsee ja haluaa. Strategian on tuettava liiketoimintamahdollisuuksia asiakkuuden elinkaaren jokaisessa vaiheessa tuottaen arvoa sekä asiakkaalle että bisnekselle.

Elinkaarimalli paljastaa arvokkaat palvelut

Asiakkuuden elinkaaren vaiheiden tutkiminen paljastaa usein palveluita, joita yritys tarjoaa asiakkaille ymmärtämättä niiden todellista arvoa ja tai että ne ovat ylipäätään palveluita. Malli paljastaa sekä uusia palvelumahdollisuuksia ja näyttää mistä turhista palveluista kannattaa luopua. Lopputuolksena on tyytyväisempi ja sitoutuneempi asiakas jokaisessa elinkaaren vaiheessa ja asiakkaalle validi palvelutarjooma.

Digitalisaatio tarjoaa keinot palveluiden tuottaman asiakasarvon maksimoimiseksi. Valmistavassa teollisuudessa on otettu askeleita kohti digitaalisten yhteisöjen rakentamista luomalla alustoja, jotka mahdollistavat yhteisten prosessien ja palveluiden digitalisaation. Yhteisön alustalla asiakas saa hänelle tärkeät palvelut oikeassa ajassa ja sovitusti omien toimintojen tehostamiseen.

Digitaalisen aikakauden liiketoiminnan disruptoimiseen tarvitaan järjestelmällisyyttä, joka alkaa asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämisellä  ja jatkuu suunnittelun ja palvelun määrittelyksi. Visio lopulta digitalisoidaan teknologiaratkaisuissa, joita voidaan ylläpitää ja parantaa entisestään liiketoiminnan tarpeiden kehittyessä.

Blogi on vapaamuotoinen suomennos alunperin englannin kielellä julkaistusta Ilkka Donoghuen Linkedinissä julkamisemasta kirjoituksesta

 

Jaa kirjoitus:

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi? Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen … Jatka lukemista ”Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen”

ASIAKASKOKEMUS

Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle

Kirjoittaja ja , lokakuu 10, 2016

Marsiin ei koskaan voisi siirtyä elämää, jos sinne ei ensin syntyisi yhteisöä. Yksilön suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle. Millainen yhteisö sinun liiketoimintasi ympärille muodostuu? Kaupan arvoketju on mielenkiintoisen muutoksen edessä. Kuluttajan valintoja on määrittänyt pitkälti ainutlaatuisen ihmisen omat arvot ja toiveet. “Minä olen sellainen kuin olen, ja haluan valinnoillani näyttää sen.” Maailmassa, jossa taloudellinen … Jatka lukemista ”Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle”

ASIAKASKOKEMUS

Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys

Kirjoittaja , elokuu 30, 2016

Usein inspiroivia edelläkävijöitä ja esimerkkejä haetaan ulkomailta ja “suuresta maailmasta”. Ylpeänä voimme kuitenkin tänään nostaa kotikulmilta erinomaisen palvelukonseptin tulevaisuudennäyttäjän – Elisa kulma ja Pepper-robotti tarjoavat ilahduttavan asiointielämyksen. Astun uteliaana sisään tulevaisuuden teknologiaa maalailevaan myymälään. Tila on täynnä sohvia ja lepotuoleja ja isoja koko seinän kokoisia screenejä. Vastassa on robotti ja ystävällinen asiakaspalvelija valmiina palvelemaan: kuinka … Jatka lukemista ”Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys”