KÄYTTÄYTYMISEN MUOTOILU

Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja

Kirjoittaja ja , toukokuu 30, 2018

Mieli on taipuvainen kehittämään tapoja, joita toistamme arjessa alitajunnan ohjaamana. Kyse on rutiineista. Ne säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uutta oppimista vaativiin asioihin. Yritykselle ihmisen rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto.

Maanantaiaamu, kello soi 7:50. Puoliunessa napautan kahvinkeittimen päälle. Hampaiden harjaus. Kahvi ja uutiset rauhassa. Kävellen töihin.

Aamuni tuntuu kiireettömältä ja mukavalta. Ehkä juuri siksi ja sen kummemmin miettimättä aamuni sujuvat lähes poikkeuksetta samalla tavalla. Alitajuntani napsauttaa toimintaketjun päälle ja suodattaa kaikista maailman asioista tutuiksi kokemani asiat teoiksi.

Rutiinit ovat aivoille välttämätön selviytymiskeino siitä informaation tulvasta, jonka ympäröivä maailma mielellemme tuottaa. Aivomme rakastavat rutiineja. Päivittäisestä hereilläoloajastamme yli 90 prosenttia kaikesta tekemisestämme on rutiineja.

Neurotieteilijät uskovat rutiinien auttavan meitä monimutkaisten asioiden omaksumisessa ja vapauttavan energiaa vaativampaan päättelyyn ja ajatustyöhön. Emme kyseenalaista rutiinejamme, vaan toimiminen niiden mukaan on meille itsestään selvyys.

Kuinka paljon olisit valmis investoimaan siihen, että olisit asiakkaillesi itsestäänselvyys?

Aivomme janoavat nopeaa palkkiota

Rutiinien luominen vaatii taustalleen vahvan ymmärryksen ihmisen tunteista ja arjesta mikrotasolla. Tunnetila toimii rutiinin muotoilijana. Se on kuin kutina, joka vaatii raapimista, ja yrityksen palvelu on kutinaa helpottava voide. Arjen ymmärrys on tärkeää siksi, että palvelua voidaan alkaa muotoilemaan juuri oikeaan rutiini-looppiin niin, että palvelu istuu arkeen huomaamatta.

Jos sinun pitää esimerkiksi muistaa ottaa lääke aamulla, voit alkaa muodostamaan rutiinia asettamalla lääkepurkin hammasharjan viereen. Kun lääkkeen ottaminen sidotaan osaksi päivittäistä hampaidenharjausrutiinia, on lääkkeen ottamisella mahdollisuus tulla osaksi kyseistä alitajuista käyttäytymisen mallia.

Rutiinit toimivat siksi, että niiden avulla mielemme kokee saavuttavansa jonkin tavoitteen mahdollisimman helposti ja nopeasti. Palvelun liittyminen osaksi rutiinia vaatii siis jonkun kipupisteen tai palkkion tavoittelun, kutinan, jossa yrityksesi palvelu tuo ihmiselle mieleen tunteen kivun äärimmäisestä ja helposta helpotuksesta.

Miten rutiineihin tai niiden muodostamiseen pääsee kiinni? Rutiinien rakentamisen menetelmät perustuvat alitajuisien käyttäytymismallien ohjaamiseen. Puhutaan Behavioral Design -menetelmistä eli käyttäytymisen muotoilusta. Käyttäytymisen muotoilu mallintaa ihmisen käyttäytymistä ja tunnistaa arjessa asiat, joissa yrityksellä on mahdollisuus olla osana asiakkaan arkirutiineita, tai joissa niiden muuttaminen on mahdollista.

Itsestäänselvien palveluiden käyttäjillä hintaherkkyys katoaa ja asiakkuuden elinkaari pitenee

Rutiinin katkaiseminen on erittäin vaikeaa, ja siksi rutiiniin kiinni pääseminen näkyy erittäin positiivisesti yrityksen tunnusluvuissa. Myös kilpailijoiden on vaikea päästä väliin syntyneeseen suhteeseen.

Old habits die hard.

Läsnäolo rutiineissa näkyy yrityksellä muun muassa seuraavasti:

– Asiakkaan sitoutuminen palveluun vahvistuu ja lähtöherkkyys vähenee.

– Puolesta puhuminen lisääntyy ja suosittelijat tuovat mukanaan uusia asiakkaita. ”Minulla on tapana ottaa tästä kaupunkipyörä keskustaan.”

– Asiakkaan elinkaari on pitkä ja sen aikainen arvo kasvaa (CLTV).

– Asiakkaat eivät ole niin hintaherkkiä palvelun hinnan muutoksille. Palvelun käytettävyyden muutoksille kylläkin..

– Myynnin ja markkinoinnin kustannukset pienenevät, sillä arjen käytäntö ja tunne, ”kutina”, yhdessä toimivat palvelun käytön sytykkeinä.

Haluamme toki tuottaa asiakkaille elämyksiä, hämmästyttää ja ylittää heidän kokemuksensa positiivisesti jatkossakin. Mutta itseään kannattaa haastaa, voisiko itsestään selvyydessä ja rutiinissa piillä vielä valjastettava arvo.

 

Blogi on ensimmäinen osa Behavioral Design -blogisarjaa, joka ilmestyy joka toinen viikko ajalla 5-8/2018.

Jaa kirjoitus:

PALVELUIDEN MUOTOILU

Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa

Kirjoittaja , tammikuu 13, 2018

Teollisuuden ja 4. teollisen vallankumouksen aika on täynnä bisneksen uhkakuvia ja mahdollisuuksia. Digitalisaatio ja palvelullistaminen ovat haastavia, mutta oikealla lähestymiskulmalla tarjoavat huomattavia etuja valmistavalle teollisuudelle. Jotta murros toisi hyötyjä yrityksille, teollisuusyritysten on muutettava perinteistä ajattelutapaa ja tarkasteltava maailmaa asiakkaiden silmien kautta. Viimeisen vuosikymmenen aikana teollisuuden alalla on ollut haaste digitalisoida palveluita ja palvelullistaa tuotelähtöistä toimintaa … Jatka lukemista ”Digitalisaatio ja palvelullistaminen haastavat teollisuuden alaa”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

VIERASKYNÄ

Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen

Kirjoittaja , marraskuu 15, 2016

Miten rakennetaan idearikas digitaalinen yhteisö, joka kerää läpinäkyvästi sekä palautetta että ideoita työntekijöiltä paremman arjen rakentamiseksi ja asiakkuuksien kehittämisen tueksi? Syvä tietämys liiketoiminnasta sijaitsee asiakasrajapinnassa, siellä missä asiakkaita päivittäin kohdataan. Haasteena on se, että tieto jakautuu monelle ihmiselle ja kokonaisvaltaisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta henkilöstöjoukko on monesti aivan liian iso, esimerkiksi työpajoja ajatellen. Joukkoistaminen ja siihen … Jatka lukemista ”Joukkoistetaan asiakkuuksien johtaminen”

ASIAKASKOKEMUS

Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle

Kirjoittaja ja , lokakuu 10, 2016

Marsiin ei koskaan voisi siirtyä elämää, jos sinne ei ensin syntyisi yhteisöä. Yksilön suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle. Millainen yhteisö sinun liiketoimintasi ympärille muodostuu? Kaupan arvoketju on mielenkiintoisen muutoksen edessä. Kuluttajan valintoja on määrittänyt pitkälti ainutlaatuisen ihmisen omat arvot ja toiveet. “Minä olen sellainen kuin olen, ja haluan valinnoillani näyttää sen.” Maailmassa, jossa taloudellinen … Jatka lukemista ”Suurin pelko on jäädä yhteisön ulkopuolelle”

ASIAKASKOKEMUS

Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys

Kirjoittaja , elokuu 30, 2016

Usein inspiroivia edelläkävijöitä ja esimerkkejä haetaan ulkomailta ja “suuresta maailmasta”. Ylpeänä voimme kuitenkin tänään nostaa kotikulmilta erinomaisen palvelukonseptin tulevaisuudennäyttäjän – Elisa kulma ja Pepper-robotti tarjoavat ilahduttavan asiointielämyksen. Astun uteliaana sisään tulevaisuuden teknologiaa maalailevaan myymälään. Tila on täynnä sohvia ja lepotuoleja ja isoja koko seinän kokoisia screenejä. Vastassa on robotti ja ystävällinen asiakaspalvelija valmiina palvelemaan: kuinka … Jatka lukemista ”Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys”