MYYNNIN JOHTAMINEN

Diggi-loo diggi-ley – voita asiakas arvokkaalla digikokemuksella

Kirjoittaja , joulukuu 10, 2018

Jo useampi digiaalto on pyyhkäissyt perinteisen myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yli. 2000-luvun alussa julistettiin, kuinka kaikista palveluista tulee tehdä digitaalisia. Digiunelman tavoitteluun teknologia ja palvelukehityksen ketterät menetelmät ovat antaneet mahtavia mahdollisuuksia. Mutta kuinkas sitten kävikään?

“Diggi-loo diggi-ley, life is goin’ my way
When I’m walkin’ in my golden shoe
Everything I ever dreamed of has suddenly come true…”

Ei ihan niin voittoisasti kuin vuoden 1984 Euroviisuissa, mutta digistä tuli uusi perinne ja oletusarvo. Unohtuiko asiakas kuitenkin matkalla? Digitaalisessa asiakaskokemuksessa on vielä monella tehtävää, jotta siinä on klassikon ainekset. Onnekas on se, joka osaa käyttää mahdollisuudet oikein hyväkseen!

Tee digillä tulosta – rakenna palvelukokemus asiakasarvo edellä

Tilaus-toimitusprosessien hiominen ja rutiinien tehostaminen digitaalisilla ratkaisuilla on arkipäivää. Jos et ole läsnä verkossa, et todennäköisesti ole olemassa. Ladattavalla materiaalilla tai kesken jääneen ostoskorin aktiivisella muistuttamisella jäät yhä takamatkalle. Toimivalla digiagentilla, suosittelijaroboteilla ja asiakaspalveluchatilla saavut ehkä kultaiselle keskitielle. Ei anna kokemuksena wauta, mutta ihan kivaa vähintään.

Nyt huulilla on kasvuhakkerointi, uuden ajan innovatiivinen markkinointi, joka on hyvää vauhtia jalkautumassa startup-skenestä myös järeämpiin organisaatiorakenteisiin. Kiinnostavaa ja jopa uusia digiperinteitä luovaa! Senkin ytimessä on kuitenkin yhä menestyvän liiketoiminnan peruskivi;  asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen syvällinen ymmärtäminen ja niistä oppiminen.

Digitaalisuudella on parannettu palveluiden saavutettavuutta, helppokäyttöisyyttä ja joustavuutta. Asiakkaalle on annettu mahdollisuus valita, mitä tekee, milloin tekee ja missä kanavassa. Upeaa ja odotettua!

Mutta onko digi edellä menty ilman, että todellinen asiakasarvo, asiakkaan palvelun käyttöön liittyvät tilanteet ja tarpeet ovat olleet kirkkaana mielessä?

Yhä useammin voit kysyä, jos asialle ei ole omaa appiaan, onko se edes olemassa? Tähän kiteytyykin ehkä yksi tämän digiaallon kompastuskivistä. Jos palvelu ei ole arjessa käytössä tai sen arvo asiakkaalle on väkisin väännetty taiteen tasolle, miksi haluaisit ladata päätelaitteet täyteen yhden ja toisen palveluntarjoajan omia sovelluksia? Tuleeko arjen helpottajasta ähky? Varasta valita pakko? Digi-ikkunasta muuri koko ostoprosessiin?

Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen asiakaslähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä sen käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Henkilökohtaisesti olen vaihtanut tietyissä ratkaisuissa jopa kömpelömpään, ei digimitassa niin ajanmukaiseen ostokokemukseen, jotta olen saanut vallan ja vapauden takaisin digituputuksen sijaan.

Digillä on merkittävä arvo, kun se aidosti tuottaa asiakasarvoa.

Rutiineissa digi jyrää – haasteissa voita henkilökohtaisuudella

Suomalaiselle mielenlaadulle on digitaalisuus monin tavoin mahtava juttu. Ei tarvitse fyysisesti ojentaa kättä, katsoa silmiin ja sanoa päivää. Ei tarvitse miettiä, miten kohteliaasti kieltäytyä, kun puhelinmyyjä soittaa tai kun palveluntarjoajan pitchi ei osunut ihan oikeaan saumaan tai kilpailijan toimi paremmin. Digikanavissa voit omassa rauhassa kohdata tarjonnan, vertailla, tehdä päätöksen ja kurkkia, mitä muut ovat olleet mieltä. Omista tekemisistä jää jälki, yhä älykkäämmin kerättävä data kohtaamisista rakentaa kuvaa minusta ostajana, ja seuraavilla kerroilla saan vieläkin kohdennetumman, ajantasaisemman ja kiinnostavamman tarjouksen. Parhaassa tilanteessa jopa paremman, mitä olisin itse osannut etsiä. Tämähän menee jo tosi henkilökohtaiseksi. Mihin sitä lihaa ja verta olevaa myyjää enää tarvitsee?

Ihminen on yhä paras tulkki toiselle ihmiselle. Useassa liiketoiminnassa luottamus liiketoimintaan syntyy yhä pitkälti henkilökohtaisten kohtaamisten synnyttämistä tunteista, ei vain toimivista digiprosesseista. Erityisesti näin, kun käsillä on ongelmatilanne tai erityistarve, jossa vaaditaan henkilökohtaista kontaktia, ihmiseltä ihmiselle. Vanha viisaus pätee yhä, että huonon tilanteen hyvin hoitanut asiakaspalvelija on paras myyjä. Jos voisit automatisoida 80% asiakaspolusta, mitä teet sille 20% prosentille, jossa se epäonnistuu? Annatko asiakkaan päättää prosessi ostamatta ja vaihtaa kilpailijalle? Vai pystytkö voittamaan nämä yhä paremmiksi asiakkaiksi henkilökohtaisella myyntityöllä, jossa asiakkaasta saatu digijälki antaa myyjälle paremmat mahdollisuudet onnistua omassa asiantuntijuudessaan?

Älä vain digitä – Tee digitaalisesta myynnistä palvelua

Digitaalisten palveluiden tehtävä onkin saattaa yhteen avun tai palvelun tarvitsija sekä asiantuntija. Miten digitaalisesta tehdään henkilökohtaisempaa? Tuodaanko myyjä tai asiakaspalvelija virtuaalisesti paikalle? Parhaassa tilanteessa henkilökohtainen vuorovaikutus ja digitaaliset palvelupolut ja sisällöt toimivat samaan rytmiin toisiaan tukien. Ostoprosessin digitalisoiminen onkin tällöin paljon muuta kuin fyysisen kauppapaikan siirtäminen verkkoon.

Asiakaskokemus ei muodostu vain digitaalisen prosessin sujuvuudesta ja siinä saavutetuista taloudellisista eduista. Vaan kokonaisuudesta, jossa asiakas oppii uutta hankkimansa tuotteen tai palvelun käytöstä, pääsee osaksi itselleen kiinnostavaa yhteisöä ja sisältöä ja löytää uusia mahdollisuuksia ja ratkaisuja perustuotteen ulkopuolelta.

Hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen rakentaminen edellyttää ymmärrystä siitä, missä ja milloin digitaalisuus toimii ja milloin ei. Missä digitaalisuudella luodaan arvoa ja missä sillä mennään metsään. Tämän päivän analytiikan ja robotiikan mahdollisuudet tarjoavat huikeita mahdollisuuksia ja auttavat meitä ostamaan, ratkomaan ongelmia ja oppimaan ilman aitoa ihmiskontaktia. Mutta kannattaako digiä laittaa sinne mihin se ei kuulu? Tai kannattaako perinteistä ihmiseltä ihmiselle kohtaamisia syrjäyttää, vaikka se olisi mahdollista? Pitäisikö henkilökohtaisuutta rakentaa uusilla innovatiivisilla tavoilla digikanavaan?

Omalla kohdallani monen ostoprosessin suola on siinä, että kohtaan jonkun tai jotakin, joka ymmärtää nyansseja, herättää spontaaneja tunteita ja jota vasten voin peilata omia ajatuksia. Joskus loistavasti rakennettu digiprosessi tarjoaa tämän kaiken! Uskallan sanoa, että se kenen palvelu asiakasymmärryksen, analytiikan ja henkilökohtaisuuden kokemuksen innovatiivisemmin yhdistää, onnistuu.

Ole utelias, anna teknologian ja datan auttaa. Ota oppia, uskalla innovoida, mutta älä unohda asiakasta matkalla.

“Diggi-loo diggi-ley,
Golden reflections givin’ directions
Bringin’ the best that I have right out of me…”

 

Nappaa itsellesi ilmainen opas myynnin johtamisen haasteista ja ratkaisuista.

Jaa kirjoitus:

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?

Kirjoittaja , helmikuu 22, 2018

Markkinointi suunnittelee ja toteuttaa kampanjoita yhtäällä. Myynti jahtaa ihmisiä ympäri maita ja mantuja toisaalla. Myynti ei tiedä, mitä markkinointi tekee. Markkinointi ei edes tarkalleen tiedä, mitä sen pitäisi saada aikaan. Miksi? Koska siihen on totuttu. Tämä on viitekehys, jonka kautta liiketoimintaa on totuttu suunnittelemaan ja toteuttamaan. Yrityksessä on markkinointiosasto, jonka tehtävä ”myynnin tukitoimintona” on luoda tunnettuutta ja näkyvyyttä. Myyntiosasto … Jatka lukemista ”Miten myynti ja markkinointi yhdistetään kasvutiimiksi?”

MARKKINOINNIN AUTOMAATIO

Katso kokonaisuutta kun valitset markkinointiautomaation työvälinettä

Kirjoittaja , marraskuu 16, 2017

Markkinointiautomaation työvälineillä on kullakin vahvuutensa. Ennen kuin lähdet vertailemaan yksittäisiä teknisiä ominaisuuksia, ota askel taaksepäin – ja hahmota kokonaisuus. Listasimme sinulle tärkeimmät kysymykset pohdinnan avuksi. Markkinointiteknologian ala kasvaa huikeaa vauhtia. Scott Brinkerin Marketing Technology Landscape -yhteenvedon mukaan erilaisia markkinointiautomaation työvälineitä on tällä hetkellä yli 200. Erilaisia markkinointiautomaation ratkaisuja on pyritty asettamaan paremmuusjärjestykseen mm. G2 Crowdin … Jatka lukemista ”Katso kokonaisuutta kun valitset markkinointiautomaation työvälinettä”

ASIAKASDATAN HALLINTA

Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta

Kirjoittaja , syyskuu 6, 2017

Markkinoinnissa – ja markkinoinnin automaatiossa – suurimmat hyödyt  saavutetaan, kun viesti on kristallinkirkas ja vastaanottajajoukko tarkasti valittu. ”Kaikkea kaikille” -tyyppiset bulkkimeilit eivät puhuttele asiakastasi eivätkä saa aikaan säpinää tuloslaskelmassa. Nämä viisi kohderyhmää sen sijaan vain odottavat sormet syyhyten, että saisivat ostaa sinulta lisää. 1. Ostoskorin hylänneet Tämä kohderyhmä on klassikko. Tunnistettu kävijä lisää verkkokaupassa ostoksia … Jatka lukemista ”Vain hullu hukkaa nämä 5 lisämyynnin mahdollisuutta”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?

Kirjoittaja , kesäkuu 9, 2017

800 amerikkalaisen kampuksen muodostama opiskelijoiden yhteisö on ottanut innostuneesti vastaan BankMobilen tarjoaman oman talouden alustan. 2 miljoonaa uutta asiakasta on ottanut palvelun käyttöön hetkessä. Näin uudet alustatalouspohjaiset palvelut disruptoivat maksamisen tavat. BankMobilella on oma yhteisö nimeltään BankMobilist, johon jokainen haluaa kuulua. Liittyminen ja sen käyttö on helppoa. Otetaan kuva omasta ajokortista ja olet 10 minuutissa … Jatka lukemista ”Miksei pankki voi olla yhtä helppo käyttää kuin Uber?”

PALVELUIDEN MUOTOILU

Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea

Kirjoittaja , kesäkuu 1, 2017

Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan. Julkaisemani blogisarja avaa konkreettisesti näitä teemoja niin tämän päivän edelläkävijöiden esimerkkien kuin tulevaisuuden potentiaalin, josta keskusteltiin aktiivisesti toukokuussa maailman suurimmassa strategiajohtajien seminaarissa San Franciscossa. Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan … Jatka lukemista ”Terveyspalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

ASIAKASKOKEMUS

Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys

Kirjoittaja , elokuu 30, 2016

Usein inspiroivia edelläkävijöitä ja esimerkkejä haetaan ulkomailta ja “suuresta maailmasta”. Ylpeänä voimme kuitenkin tänään nostaa kotikulmilta erinomaisen palvelukonseptin tulevaisuudennäyttäjän – Elisa kulma ja Pepper-robotti tarjoavat ilahduttavan asiointielämyksen. Astun uteliaana sisään tulevaisuuden teknologiaa maalailevaan myymälään. Tila on täynnä sohvia ja lepotuoleja ja isoja koko seinän kokoisia screenejä. Vastassa on robotti ja ystävällinen asiakaspalvelija valmiina palvelemaan: kuinka … Jatka lukemista ”Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys”