ASIAKASKOKEMUS

Anna markkinoinnin olla syypää sun asiakkaan hymyyn

Kirjoittaja , tammikuu 16, 2019

Markkinointia voidaan – joskus osin ansaitustikin – syyttää siitä, että sillä pyritään ohjaamaan sokeasti tottelevat ihmiset hankkimaan asioita, joita he eivät tarvitse. Mutta… Mitä jos markkinointi olisikin syypää sun asiakkaan hymyyn, koska se tekee asiakkaasi arjesta helpompaa ja hauskempaa?

Suosittelu on kivikauden juttuja

Jo aikana, jolloin ihmisten esi-isät asuivat luolissa oli olemassa markkinointia. Silloin se oli kahden tai useamman ihmisen keskustelua siitä, miten säilytään hengissä ja miten yhteiselosta tehdään mukavampaa. Käytännön keskustelut saattoivat siis pitää sisällään vakuuttavan tiedon siitä, missä on parhaat metsästyspaikat tai miten saadaan tehtyä tuli. Toisaalta oli varmasti tarinoita, joilla saatiin muut hyvälle mielelle ja luotiin yhteys myös tunnetasolla.

Markkinoinnin kielellä kyse on suosittelumarkkinoinnista. Sen ajatuksena on, että tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluntarjoajaa kavereilleen ja kollegoilleen. Suosittelun merkitys ei ole hävinnyt ajan saatossa mihinkään, pikemminkin päinvastoin, mutta suosittelulla on rajoitteensa. Se on riippuvaista vakuuttavien ihmisten omasta tahdosta ja heidän innokkuudestaan suositella, mikä tekee sen systemaattisesta ja laajamittaisesta käytöstä vähintäänkin haastavaa.

Isoja massoja varten on massiivinen massamedia

Lukutaito ja kirjapaino mahdollistivat pysyvän ja tehokkaan informaation jakamisen, joka myöhemmässä vaiheessa laajentui myös radioon ja televisioon. Myös markkinoinnissa ihmisten välisen kommunikaation rinnalle kehittyivät erilaiset mediat: alkuun sanomalehdet ja myöhemmässä vaiheessa radio ja tv. Nämä massamediat ratkaisivat suosittelumarkkinoinnin skaalautuvuuden puutteen.

Massamarkkinoinnin vahvuuksia onkin viestin välittäminen laajalle joukolle täsmälleen samanlaisena. Se on parhaimmillaan tunnettuuden ja mielikuvan luonnissa isoille massoille, mutta sen avulla kohdentaminen ja yksittäisen asiakkaan tilanteen huomioiminen on äärimmäisen haastavaa eikä siinä ole suoraa reagointimahdollisuutta.

Jos se tulee yllättäen, pyytämättä ja väärin kohdistettuna se on keskeytysmarkkinointia

Massamedioiden rinnalla kehittyi markkinointimalli, jossa toimenpiteet ovat henkilökohtaisia, ja jossa asiakkaalla on välitön mahdollisuus reagoida saamaansa viestiin. Tämä kasarilta kalskahtava markkinointimalli on suoramarkkinointia, joka voi tapahtua vaikkapa telemarkkinoinnin, etanapostin tai sähköpostin välityksellä. Parhaimmillaan suoramarkkinointi on tehokas keino oikeiden henkilöiden tavoittamiseksi ja henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen. Pahimmillaan se on keskeytysmarkkinointia, joka raflaavudestaan huolimatta on usein osuvampi termi. Vai millä muulla nimellä voisi kutsua yllättäen ja pyytämättä tulevaa puhelinmarkkinointia, jossa puhelimesi soi juuri sillä hetkellä, kun olet toisella puolella maailmaa palmujen reunustamalla rannalla mojito kädessä tuijottamassa horisonttiin laskevaa aurinkoa ja toisessa korvassasi kuulet meren aaltojen lyövän rantaan… Ja toiseen korvaasi kuulet, miten valmista myyntitekstiä tavaava puhelinmyyjä kertoo, että sinulla on nyt ainutkertainen mahdollisuus jäsenyyteen kalsari-klubissa, jossa saat kolmen kuukauden välein uudet bokserit postitse kotiin kannettuna?

Internetin aikakaudella Inboundkaan ei yksin riitä

Internet on tuonut lähes kaiken mahdollisen informaation jokaisen ulottuville ajasta ja paikasta riippumatta. Googlesta on tullut de facto -käyttöliittymä tähän ultimaattiseen tieto-, ohje- ja viihdevarastoon, josta ihmiset etsivät ratkaisuja ongelmiinsa tai viihdettä tylsiin hetkiin. Tämän ajattelun päälle rakentuu Inbound-markkinointi. Sen logiikan mukaan asiakas etsii ratkaisua tilanteeseensa internetistä ja ohjautuu sitä kautta markkinoijan sivustolle, josta hän löytää avun. Usein apuun kytkeytyy myös yrityksen tarjoama palvelu, jota käyttämällä asiakas voi tilanteensa ratkaista.

Inbound ratkaisee monia keskeytysmarkkinoinnin haasteita, sillä sen avulla asiakas löytää relevanttia tietoa juuri silloin kun hän sitä tarvitsee. Markkinointinäkökulmasta tämä ajattelu kätkee sisäänsä ajatuksen siitä, että olet tuottanut tietoa asiakkaan ongelmaan, tehnyt sen kiinnostavalla tavalla, se on hakukoneen mielestä luotettavaa ja relevanttia ja että asiakas klikkaa juuri sinun linkkiäsi eikä yhtä niistä tuhansista muista.

Entä miten tavoittaa ne asiakkaat, jotka eivät vielä sillä hetkellä ymmärrä tarvitsevansa palveluasi, mutta heille voisi olla siitä hyötyä?

Markkinoinnin ja palvelun integroituessa yhdeksi syntyy kilpailuetu

Kun markkinoinnin tavoitteena on helpottaa asiakkaan arkea ja olla syy asiakkaan hymyyn on kaiken markkinoinnin keskiössä asiakasymmärrys eli tieto siitä kuka asiakas on, mistä hän on kiinnostunut ja miten hänen arjestaan voidaan juuri sillä hetkellä tehdä helpompi ja hauskempi.

Kun tämä näkemys ja ymmärrys on olemassa voidaan valita tilanteeseen parhaiten sopiva markkinointimalli – on se sitten suosittelua, mediamarkkinointia, suoramarkkinointia tai inboundia. Näin markkinoinnista tulee arkea helpottava palvelu eikä viestisi ole yksi niistä kymmenestä tuhannesta päivittäisestä kaupallisesta viestistä, joilta asiakas pyrkii itseään arjessa suojaamaan. Silloin markkinointi on keino luoda merkityksellinen ja pysyvä yhteys asiakkaaseen.

Markkinointi on kehittymässä palveluksi, mutta samaan aikaan palvelusta on kehittymässä markkinointia. Viime päiviltä konkreettinen esimerkki tästä on Hawailla sijaitsevan Grand Hyatt Kauain vastaus asiakkaalle, jonka lapsi oli kadottanut hotelliin suosikkinallensa. Tämä hotelli onnistui tällä lähtökohtaisesti erittäin arkisella palvelulla luomaan täysin poikkeuksellisen palvelutapahtuman, saamaan sille maailmanlaajuisen näkyvyyden ja siten rakentamaan palvelustaan markkinointia helpottamalla kyseisen asiakkaan arkea ja olemalla syypää satojen tuhansien potentiaalistenkin asiakkaiden hymyyn.

Nyt käsi sydämelle. Missä kehitysvaiheessa sinun organisaatiosi markkinointi on?

Jaa kirjoitus:

HENKILÖSTÖKOKEMUS

Tunne johtaa henkilöstökokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 11, 2018

Hyvällä johtamisella on suora vaikutus yrityksen liikevaihtoon. Niin helppoa ja yksinkertaista se on. Johtajan tunnetaidot ja yrityksen tunnetilan ymmärtäminen on avainasemassa. Miksi tätä ei sitten osata johtaa paremmin? Miksi niin moni työntekijä ei löydä omaa paikkaansa yrityksestä? Paljon puhutaan Employee Experiencestä, EX:stä, henkilöstökokemuksesta, mutta mitä se oikeasti tarkoittaa? Kaiken taustalla on lopulta yksilö, jolla on … Jatka lukemista ”Tunne johtaa henkilöstökokemusta”

KÄYTTÄYTYMISEN MUOTOILU

Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja

Kirjoittaja ja , toukokuu 30, 2018

Mieli on taipuvainen kehittämään tapoja, joita toistamme arjessa alitajunnan ohjaamana. Kyse on rutiineista. Ne säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uutta oppimista vaativiin asioihin. Yritykselle ihmisen rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto. Maanantaiaamu, kello soi 7:50. Puoliunessa napautan kahvinkeittimen päälle. Hampaiden harjaus. Kahvi ja uutiset rauhassa. Kävellen töihin. Aamuni tuntuu kiireettömältä ja mukavalta. Ehkä juuri siksi ja … Jatka lukemista ”Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja”

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

ASIAKASKOKEMUS

Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys

Kirjoittaja , elokuu 30, 2016

Usein inspiroivia edelläkävijöitä ja esimerkkejä haetaan ulkomailta ja “suuresta maailmasta”. Ylpeänä voimme kuitenkin tänään nostaa kotikulmilta erinomaisen palvelukonseptin tulevaisuudennäyttäjän – Elisa kulma ja Pepper-robotti tarjoavat ilahduttavan asiointielämyksen. Astun uteliaana sisään tulevaisuuden teknologiaa maalailevaan myymälään. Tila on täynnä sohvia ja lepotuoleja ja isoja koko seinän kokoisia screenejä. Vastassa on robotti ja ystävällinen asiakaspalvelija valmiina palvelemaan: kuinka … Jatka lukemista ”Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys”

VIERASKYNÄ

Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores

Kirjoittaja , kesäkuu 20, 2016

Microsoftin myymäläverkoston tavoitteena on tuottaa aivan uudenlaista asiakaskokemusta. Myymälät eivät ole toisistaan erillisiä yksiköitä, vaan ne muodostavat saumattoman asiakaskokemuksen yhdessä verkkokaupan ja digitaalisten palveluiden kanssa. Järjestimme 11.5.2016 yhdessä Roger Studion ja Kaupan liiton kanssa No Channels -seminaarin Finlandia-talolla. Tilaisuuden teeman mukaisesti puheenvuoroissa keskityttiin tarkastelemaan kanavariippumattoman asiakaskokemuksen luomista. Saimme tapahtuman Keynote -puhujaksi Microsoft Storen teknologiajohtajan Chris … Jatka lukemista ”Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores”

ASIAKASKOKEMUS

Teknologia on myös inhimillistä

Kirjoittaja , toukokuu 6, 2016

Käymme yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisten sijaan teknologian kanssa. Kohtaaminen teknologian kanssa on perusluonteeltaan neutraalia tai kylmää, ellei siihen tietoisesti haluta muotoilla inhimillisiä piirteitä. Yhä useammat yritykset haluavat lisätä asiakkaan itsepalvelun määrää ja kohdentaa asiakaspalvelijoiden työaikaa uudelleen. Digitalisaatio on mahdollistanut asiakaspalvelun automatisoinnin ja lisäarvopalveluiden tuottamisen erilaisten portaalien välityksellä. Vaikka itsepalvelu toimisi asiakkaan näkökulmasta helpommin ja yrityksen … Jatka lukemista ”Teknologia on myös inhimillistä”