HENKILÖSTÖKOKEMUS

Tunne johtaa henkilöstökokemusta

Kirjoittaja , kesäkuu 11, 2018

Hyvällä johtamisella on suora vaikutus yrityksen liikevaihtoon. Niin helppoa ja yksinkertaista se on. Johtajan tunnetaidot ja yrityksen tunnetilan ymmärtäminen on avainasemassa. Miksi tätä ei sitten osata johtaa paremmin? Miksi niin moni työntekijä ei löydä omaa paikkaansa yrityksestä?

Paljon puhutaan Employee Experiencectä, EX:stä, henkilöstökokemuksesta, mutta mitä se oikeasti tarkoittaa? Kaiken taustalla on lopulta yksilö, jolla on omat motivaatiotekijänsä, hän kokee yrityksen aina oman maailmankuvansa kautta. Henkilöstökokemuksella pyritään vaikuttamaan siis henkilön kokemukseen työstä. Mutta miten?

Mikä ohjaa ihmisten motivaatiota?

Usealla alalla on pula ja kuumentunut kilpailu osaajista, mikä näkyy yrityksissä henkilöstövaihtuvuutena tai uuden työvoiman saannin haasteena. Yhä useammin työntekijällä on valinnanvaraa työpaikoista ja se nostaa kilpailun parhaista työntekijöistä varsin haastavalle tasolle.

Yrityksillä on kova tarve saada luotua erilaistumistekijöitä, joilla houkutella osaavia työntekijöitä taloon tai pitää olemassa olevat työntekijät tyytyväisinä. Johtamisen näkökulmasta tämä tarkoittaa yksilöiden motivaatiotekijöiden ymmärrystä ja niiden johtamista.

Enää ei pysty kilpailemaan liikuntaseteleillä, lounasedulla ja työterveydenhuollolla, nämä asiat ovat jo itsestäänselvyys ja oletus. Näiden perusasioiden päälle tulee löytää jotain uutta, houkuttelevaa ja henkilöstöä motivoivaa. Usein rahalla ei saa ostettua motivaatiota, hyvä johtaminen ja yrityskulttuuri ovat avainasemassa.

Hyvä johtaminen – Ratsastaja norsun selässä

Kaikilla meillä on työssämme tavoitteita, jotka voidaan jakaa kahteen kategoriaan – tehtävä- ja tunnetavoitteet. Kuten kaikkien tavoitteiden kanssa, jos toisen näistä jättää johtamatta, laskee henkilön motivaatio työhön ennen pitkää.

Tehtävätavoite on tunnetavoitetta helpompi johtaa, sillä se muodostuu yleensä suoraan yrityksen kannattavuuteen liittyvistä asioista, kuten liikevaihdosta, kannattavuudesta, laskutusasteesta tai yrityksestä riippuen vaikkapa jaettujen parkkisakkojen määrästä. Tunnetavoite puolestaan tulee löytää jokaiselle erikseen, mikä korostaa eroja johtajien taidoissa ja erottaa hyvät akanoista.

Tunteet vaikuttavat toimintaamme niin työssä kuin vapaa-ajalla. Puhutaan paljon tunnetaidoista, eli siitä miten ihminen hallitsee ja käyttää hyväkseen tunteita, niin omia kuin muiden. Yksilöitä johdettaessa esiin nousevat siis esimiehen tunnetaidot: Miten esimies pystyy huomioimaan ja johtamaan yksilön tunnetta yrityksestä, työstä ja työkavereista, sekä tunnetta omasta merkityksellisyydestä.

Tunteiden ja järjen yhdistelmä on aina olemassa ja vaikkakin usein katsomme tilannetta täysin faktojen kautta, niin joskus tunne ottaa vallan.

Tunteiden ja järjen tasapainoa kuvataan usein norsun ja ratsastajan kautta: Tunteita kuvaa norsu, järkeä ratsastaja. Kun kaikki on hyvin ja yhteistyö toimii voi ratsastaja ohjata norsua, mutta tunteiden ottaessa vallan, ei ratsastajalla ole mitään vaikutusmahdollisuutta norsuun.

Tunnetaidoilla lisää liikevaihtoa

Miten tunteita voi sitten ohjata työelämässä? On hyvä ymmärtää tunnekäyttäytymisen taustat ja tasot. Mitä tunteita tunnistat itsessäsi? Ilman omakohtaista kokemusta, ei tunnetta voi tunnistaa toisessa.

Ensimmäinen vaihe siis on tunnistaa omat tunteet, ja sitä kautta ymmärtää ja tunnistaa tunteita muissa ihmisissä. Toinen, huomattavasti vaikeampi asia, on vaikuttaa omiin tunteisiin. Kun tunteen tunnistaa ja siihen pystyy vaikuttamaan, pystyy samalla hieman rauhoittamaan ehkä villiintynyttä norsua ja saamaan ratsastajalle mahdollisuus vaikuttaa matkaan. Vain omien tunteiden hallinnan kautta voi vaikuttaa toisen ihmisen tunnetilaan.

1. Tunnista tunteesi
2. Tunnista toisen tunne
3. Vaikuta omiin tunteisiisi
4. Vaikuta toisen tunteisiin

Aina ei kuitenkaan ole hyvä yrittää hillitä tunteita ja ne kuuluvatkin aina oleellisena osana kaikkeen tekemiseemme, sekä usein vaikuttavat tekemisiimme myös positiivisella tavalla. Etenkin negatiiviset tunteet on kuitenkin hyvä huomata, jotta niiden vaikutuksen tilanteeseen pystyy analysoimaan sekä reagoimaan oikealla tavalla. Vievätkö tunteet tilannetta oikeaan suuntaan?

Johtamisessa tunteiden ohjaamisella on iso vaikutus. Mutta miten tunnistaa yrityksessä vallitseva tunneilmasto ja miksi siihen pitäisi vaikuttaa?

Tutkimusten mukaan tunteilla on valtava vaikutus yrityksen liikevaihtoon ja asiakaskokemukseen. On tutkittu, että 1% parannus asiakaspalvelussa vaikuttaa 2% kasvuun liikevaihdossa.  On sanomattakin selvää, että mitä lähemmäs asiakasajapintaa ja myyntityötä mennään, sitä suuremmalla kertoimella tunnetaidot työhön vaikuttavat.

Mikäli johtaja pystyy analysoimaan tiiminsä tunnetilan, on hänellä mahdollisuus vaikuttaa siihen, jolloin hän pystyy vaikuttamaan myös tuottavuuteen, henkilöstötyytyväisyyteen, sairaspoissaoloihin – You name it.

Käytä hyväksesi ja menesty

Koska tunteet ja niiden oikeanlainen ohjaaminen on näin tärkeää yrityksen näkökulmasta, on varsin kummalista, että tätä johtamisen puolta ei osata käyttää paremmin hyväksi. Ja on hyvä muistaa myös omaa uraa ajatellessaan, että tutkimusten mukaan tunneälytaidot nousevat jopa tärkeimpään asemaan tarkastellessa työssä edistymistä ja kehittymistä.

Yritykseen palkataan henkilöitä usein heidän älykkyytensä ansiosta, mutta he menestyvät työssään tunnetaitojensa vuoksi.

Jaa kirjoitus:

KÄYTTÄYTYMISEN MUOTOILU

Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja

Kirjoittaja ja , toukokuu 30, 2018

Mieli on taipuvainen kehittämään tapoja, joita toistamme arjessa alitajunnan ohjaamana. Kyse on rutiineista. Ne säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uutta oppimista vaativiin asioihin. Yritykselle ihmisen rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto. Maanantaiaamu, kello soi 7:50. Puoliunessa napautan kahvinkeittimen päälle. Hampaiden harjaus. Kahvi ja uutiset rauhassa. Kävellen töihin. Aamuni tuntuu kiireettömältä ja mukavalta. Ehkä juuri siksi ja … Jatka lukemista ”Itsestäänselvää kuin hampaiden harjaus – tulevaisuuden menestyneimmät yritykset ovat osa rutiineja”

ASIAKASKOKEMUS

Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?

Kirjoittaja , kesäkuu 22, 2017

Tunteiden vaikutus valintoihimme ja toimintaamme on voimakas ja kiistaton. Voimakkain tapa tuottaa tunnekokemus on aina ihmiseltä ihmiselle, pelaajalta katsojalle, fanilta fanille. Kokemus on aina paikallinen ja tunnekokemus tuotetaan poikkeuksetta paikan päällä. Olemmeko siis tulevaisuudessa valmiita kuluttajina ”varaamaan” tunnekokemuksia syksylle vai valitsemaan suositellun elämyksen tässä ja nyt? Olemmeko yrityksenä valmiita ”panostamaan” näkyvyyteen ottelutapahtumassa syksyllä vai valitsemaan … Jatka lukemista ”Voiko paikkoja elämyksiin jakaa kuin asuntoja airbnb:ssä?”

ASIAKASKOKEMUS

Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista

Kirjoittaja ja , huhtikuu 4, 2017

Yrityksen kannattaa tehdä personoinnista kilpailuetu. Oman arvonsa ymmärtävä asiakas odottaa, että tunnet hänet, kohtelet häntä yksilönä ja tarjoat juuri hänelle soveltuvaa palvelua. Asiakkaan kapina on nyt – miten valjastat joukot puolellesi? Asiakas on oikeutetusti pomon saappaissa päättäessään palveluidesi tason ja vaatii muutakin kuin edullisen hinnan. Ostopäätöksessä vaikuttaa jatkuvasti vahvemmin kokonaisvaltaisesti miellyttävä asiakaskokemus ja koettujen tunteiden … Jatka lukemista ”Ilahduttava ja kokonainen asiakaskokemus syntyy näistä lähtökohdista”

ASIAKASKOKEMUS

A.I. – Tekoäly osana arkea

Kirjoittaja ja , helmikuu 9, 2017

Edelläkävijät onnistuvat arkeistamaan tekoälyn, jota ohjaavat robotiikka, virtuaalitodellisuus ja palveluiden muotoilu. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? – Osa 2. Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. ja Community. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa nostamme … Jatka lukemista ”A.I. – Tekoäly osana arkea”

ASIAKASKOKEMUS

Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa

Kirjoittaja ja , helmikuu 2, 2017

Menestyjät panostavat elämyksellisiin asiakaskohtaamisiin. Niistä rakentuu tunnekokemus, jota asiakas on valmis suosittelemaan, Human Experience. Vierailimme tammikuussa NRF Big Show -tapahtumassa New Yorkissa. Tämä kaupan arvoketjun vuosittainen suurtapahtuma keräsi 34 000 toimialan edelläkävijää yhteisöksi yhteisen kiinnostuksen kohteen äärelle – mikä on asiakkaiden luoma muutoksen suunta? Tänä vuonna tapahtumassa erityistä huomiota saivat kolme johtavaa teemaa: Human Experience, A.I. … Jatka lukemista ”Human Experience – Tunnekokemus asiakaskohtaamisissa”

ASIAKASKOKEMUS

Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys

Kirjoittaja , elokuu 30, 2016

Usein inspiroivia edelläkävijöitä ja esimerkkejä haetaan ulkomailta ja “suuresta maailmasta”. Ylpeänä voimme kuitenkin tänään nostaa kotikulmilta erinomaisen palvelukonseptin tulevaisuudennäyttäjän – Elisa kulma ja Pepper-robotti tarjoavat ilahduttavan asiointielämyksen. Astun uteliaana sisään tulevaisuuden teknologiaa maalailevaan myymälään. Tila on täynnä sohvia ja lepotuoleja ja isoja koko seinän kokoisia screenejä. Vastassa on robotti ja ystävällinen asiakaspalvelija valmiina palvelemaan: kuinka … Jatka lukemista ”Pippuroi palvelusi ja luo ilahduttava asiakaselämys”

VIERASKYNÄ

Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores

Kirjoittaja , kesäkuu 20, 2016

Microsoftin myymäläverkoston tavoitteena on tuottaa aivan uudenlaista asiakaskokemusta. Myymälät eivät ole toisistaan erillisiä yksiköitä, vaan ne muodostavat saumattoman asiakaskokemuksen yhdessä verkkokaupan ja digitaalisten palveluiden kanssa. Järjestimme 11.5.2016 yhdessä Roger Studion ja Kaupan liiton kanssa No Channels -seminaarin Finlandia-talolla. Tilaisuuden teeman mukaisesti puheenvuoroissa keskityttiin tarkastelemaan kanavariippumattoman asiakaskokemuksen luomista. Saimme tapahtuman Keynote -puhujaksi Microsoft Storen teknologiajohtajan Chris … Jatka lukemista ”Digitaalinen asiakaskokemus kivijalassa – Case Microsoft Stores”

ASIAKASKOKEMUS

Teknologia on myös inhimillistä

Kirjoittaja , toukokuu 6, 2016

Käymme yhä enemmän vuorovaikutusta ihmisten sijaan teknologian kanssa. Kohtaaminen teknologian kanssa on perusluonteeltaan neutraalia tai kylmää, ellei siihen tietoisesti haluta muotoilla inhimillisiä piirteitä. Yhä useammat yritykset haluavat lisätä asiakkaan itsepalvelun määrää ja kohdentaa asiakaspalvelijoiden työaikaa uudelleen. Digitalisaatio on mahdollistanut asiakaspalvelun automatisoinnin ja lisäarvopalveluiden tuottamisen erilaisten portaalien välityksellä. Vaikka itsepalvelu toimisi asiakkaan näkökulmasta helpommin ja yrityksen … Jatka lukemista ”Teknologia on myös inhimillistä”

ASIAKASKOKEMUS

Asiakas vaatii elämyksiä

Kirjoittaja ja , maaliskuu 31, 2016

Digiajan yrityksen ainoa mahdollisuus sitouttaa asiakas tunteiden tasolla tapahtuu muotoilun avulla. Kovin moni ei niin vielä tee. Siksi tunnekokemusten rakentaminen digitaalisiin kanaviin tuo kilpailuetua. Onnistuuko Audi tekemään saman autoalalla, jonka Apple teki puhelinmarkkinoilla? Kuluttajan valintaan vaikuttaa jo nyt enemmän auton käyttökokemus ja sen luoma tunne kuin suorituskyky. Muutokseen on reagoinut ensimmäisten joukossa Audi, joka on … Jatka lukemista ”Asiakas vaatii elämyksiä”