Pitkäaikainen kumppanuus luo luotettavia ratkaisuja ja tuo näkemystä liiketoimintaan

Liiketoimintaymmärrys on toimivan CRM:n kivijalka

Myynnin järjestelmien ja asiakastiedon hallinnan on oltava asuntoliiketoiminnassa kunnossa. Mikäli prosessisuuntautunut myyntikone ei toimi, asuntoja ei myydä. Liiketoiminnan digitalisoitumisen myötä monimutkaisia tietoarkkitehtuureja ja tietomalleja on mukautettava liiketoiminnan tarpeisiin joustavalla tavalla.

 Yksittäisen myyntimahdollisuuden arvo on korkea. Sitä ei haluta menettää syistä, joihin voi itse vaikuttaa, kuten huonon teknologian tai liiketoimintaymmärryksen puutteen vuoksi. Oman haasteensa alalla tuovat lainsäädäntö ja se, että myynnin läpimenoaika voi olla erittäin pitkä. Myyntityökalujen on tuettava asiakasmatkaa rakennuksen suunnittelusta lähtien asunnon luovutukseen saakka. Asiakastietoja tulee myös säilyttää pitkään, jopa kymmenen vuotta, aina asunnon viimeiseen vuositarkastukseen asti.

Roger Studio on vastannut näihin haasteisiin YIT:n CRM-järjestelmän ylläpidolla, kehityksellä ja tuella joustavalla ”Roger that” -asenteellaan. Asiakasta on kuunneltu tarkkaan, toiveet ja haasteet on ymmärretty ja pystytty luomaan asiakaskokemusratkaisuja, jotka vastaavat ja parantavat heidän liiketoimintaansa.

 ”YIT:n asiakkaalle kyse on prosessista, joka voi hyvinkin olla elämän suurin investointi. Sen takia toimiva järjestelmä on erittäin olennainen. Kun tunnistetaan, että YIT:n asiakas on kiinnostunut jostakin kohteesta tai vaikka asuinalueesta, jonne ollaan suunnittelemassa kohteita, tiedon siitä pitää lähteä suoraan myynnille. Myynti pystyy sitten kontaktoimaan asiakkaan oikea-aikaisesti ja etsimään hänelle sopivimman kohteen ostettavaksi”, kertoo Roger Studion johtava konsultti ja YIT:n asiakasvastaava Pirkka Liukkonen.

 ”Koko tämä prosessi juoksutetaan läpi heidän CRM-järjestelmässään. Sinne kirjataan kaikki yhteydenotot ja seurataan asiakaspolun osa-alueita. Asuntokaupassa on käytännössä ensin olemassa aikeita, sitten on ennakkomarkkinointia ja markkinointia, ja sitten on varauksia. Kaupanteossa on monta erilaista vaihetta, jotka on huomioitava järjestelmässä tarkkaan.”

 Asiakkuuden hallinnassa YIT:llä on käytössä Salesforce Marketing Cloud -markkinoinnin alusta.

Ei out of the box -tuotetta, vaan kustomoitu ratkaisu

Koska asuntoliiketoiminnassa myynti ja asiakastiedon hallinta ovat omanlaisiaan prosesseja, täytyy se heijastua myös käytössä olevaan CRM-järjestelmään. YIT:n palvelupäällikkö Katariina Särkelä kuvaa, etteivät he saaneet Rogerilta suinkaan käyttöönsä niin sanottua out of the box -vakiotuotetta, vaan Roger teki täysin heille kustomoidun ratkaisun.

”Näin saimme parhaan mahdollisen kokonaisuuden. CRM on meillä myynnin avainjärjestelmä, joka taas on hyvin vahvasti integroitu sitä ympäröiviin järjestelmiin. Koska järjestelmät olivat yhteistyömme alussa elinkaarensa alkupuolella, kaipasimme näkemystä siitä, mihin suuntaan niitä kannattaa viedä ja mikä olisi meidän kannalta järkevintä. Kun on tullut uusia ohjelmistoja, katsottaisiin aina yhdessä, milloin on hyvä tehdä päivityksiä ja onko jotakin ominaisuuksia, mitä olisi hyvä hyödyntää. Tällaista näkemystä ja kumppania silloin aikoinaan toivoimme”, Särkelä kertoo.

Sellaisen kumppanin he myös löysivät. Roger on tehnyt YIT:n CRM-järjestelmän jokaiselle osa-alueelle räätälöintiä. Särkelä arvioikin kyseessä olevan varsin kompleksinen kokonaisuus, ja siinä mielessä myös haastava toimijalle. Rogerilla haaste otettiin kuitenkin ansiokkaasti vastaan.

”Kyllähän se jo kertoo, kun melkein 13 vuotta yhteistä taivalta on tullut, että olemme olleet tyytyväisiä ja saaneet Rogerilta sitä mitä lähdimme hakemaan”, naurahtaa Särkelä.

Järjestelmäintegraatiot tärkeä osa kokonaisuutta

Rogerin YIT:lle kustomoimassa CRM-järjestelmässä on hyödynnetty systemaattisesti SAFE-mallia, joka on tehnyt yhteistyöstä tehokkaampaa ja läpinäkyvämpää. Se on mahdollistanut yhteistyön laajasti IT:n lisäksi myös muiden toimintojen, kuten HR:n, kanssa. Roger käyttää vastaavanlaista lähestymistapaa useimmissa projekteissaan.

”Olemme aikaisemminkin käyttäneet CRM:n agile-mallia, eli kehittämistekeminen on pilkottu muutaman viikon jaksoihin. YIT:n tapauksessa SAFE-mallissa se on skaalattu koko yrityksen tasolle. Tekeminen suunnitellaan yhteneväisiksi jaksoiksi, jotka näkyvät eri projekteissa sekä ylläpidossa. Näin pyritään tunnistamaan myös ne tekemisen osa-alueet, joissa on riippuvuuksia muiden tekemiseen. Meille tällainen on sopinut erittäin hyvin”, Pirkka Liukkonen kertoo.

 YIT:n monimutkaisessa teknologia-arkkitehtuurissa on ymmärrettävä järjestelmäintegraatioita ja pystyttävä löytämään siihen luovia ja luotettavia ratkaisuja. CRM-järjestelmän integraatiota on tehty YIT:lle esimerkiksi taloushallinnon järjestelmiin. CRM:ää hyödynnetään automaatiojärjestelmässä, jota käytetään kohdennetussa markkinoinnissa ja asiakasviestinnässä.

”Markkinoinnin automaatiossa hyödynnetään CRM-dataa muun muassa, kun halutaan viestiä asiakkaalle häntä kiinnostavalla alueella alkavasta uudesta projektista”, Liukkonen kuvaa.

Olennaisia ovat liitännät myös erilaisiin asumisen portaaleihin, joiden kautta YIT:n asiakkaat voivat tilata erilaisia lisäpalveluja ja joissa säilytetään keskeisiä dokumentteja. Liukkonen mainitsee, että CRM-järjestelmän avulla portaaleihin luodaan myös automaattisesti käyttäjätunnuksia asiakkaita varten.

 YIT:llä on yritystoimintaa Suomen lisäksi kahdeksassa maassa. Katariina Särkelä kertoo, että Rogerin hallinnoiman CRM:n käyttöönoton myötä YIT:llä on yhteinen järjestelmä yhden asumisen segmentin osalta kaikissa toimintamaissa.

 ”Se on ollut meille iso asia aikoinaan, koska ennen nykyistä järjestelmää oli monta erilaista ja erillistä järjestelmää. Kun asuntomyynnin puolella on yksi yhteinen järjestelmä, se helpottaa ja yksinkertaistaa muun muassa raportointia.”

Joustava ja asiakaslähtöinen kumppani

Roger Studion ja YIT:n yhteistyö ei päättynyt CRM-järjestelmän käyttöönottoon, vaan kehittämis- ja konsultointityötä on jatkettu sen jälkeen. Rogerin yli 25 vuoden kokemus CRM:stä mahdollistaakin helposti sekä käytännönläheisen että arkkitehtuuritason lähestymistavan, jossa olennaista on tarjota asiakkaalle paras mahdollinen apu.

 Rogerin järjestelmäosaaminen ja asenne keräävät Katariina Särkelältä paljon kiitosta. Pitkässä kumppanuudessa hän näkee etuna ehdottomasti sen, että Roger on oppinut tuntemaan YIT:n liiketoiminnan perusteellisesti.

 ”He ovat nähneet pitkällä ajalla, millaista vaihtelua meillä toiminnassa on. Sen avulla he ovat pystyneet tuomaan omaa näkemystään siitä, miten asioita voisi hoitaa paremmin ja miten voisimme parantaa liiketoimintaamme myynnin automaation osalta.”

Särkelä ja Sari Enckell-Jylhä nostavat myös esiin Rogerin joustavuuden niin käytännön työskentelyssä kuin muillakin osa-alueilla.

 ”Roger on ollut meille todella joustava ja asiakaslähtöinen sopimuskumppani. Yhteistyö on sujunut erittäin hyvin ja olemme olleet todella tyytyväisiä Rogerin palveluihin”, Enckell-Jylhä sanoo.

 ”Yhteistyö Rogerin kanssa on ollut helppoa ja mukavaa. Se, mikä meillä Rogerista nousee usein esiin, on ehdottomasti juuri asiantuntevuus ja joustavuus niin kehitysasioissa kuin muussa tekemisessä. Me emme tee asioita pelkästään tilaajana ja toimijana, vaan yhdessä tiiminä”, lisää Särkelä.

Myös Rogerin puolelta pitkäikäinen kumppanuus on koettu erittäin mielekkääksi. YIT:n kanssa on pystytty rakentamaan yhteistyö, joka on tuottanut tulosta liiketoiminnan muutokset huomioiden vuodesta toiseen, tavoitteena myynnin kehittäminen. Ennen koronaa Rogerilta käytiin myös fyysisesti asiakkaan tiloissa työskentelemässä mahdollisimman sujuvan lopputuloksen varmistamiseksi.

 ”Pitkäaikainen kumppanuus takaa sujuvan viestinnän ja tehokkaan yhteistyön. Myös meidän järjestelmätuntemuksemme on pysynyt koko ajan hyvällä tasolla. Tällaisessa yhteistyössä on todella paljon etuja”, Pirkka Liukkonen sanoo.