Jo useampi digiaalto on pyyhkäissyt perinteisen myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yli. 2000-luvun alussa julistettiin, kuinka kaikista palveluista tulee tehdä digitaalisia. Digiunelman tavoitteluun teknologia ja palvelukehityksen ketterät menetelmät ovat antaneet mahtavia mahdollisuuksia. Mutta kuinkas sitten kävikään?
“Diggi-loo diggi-ley, life is goin’ my way
When I’m walkin’ in my golden shoe
Everything I ever dreamed of has suddenly come true…”
Ei ihan niin voittoisasti kuin vuoden 1984 Euroviisuissa, mutta digistä tuli uusi perinne ja oletusarvo. Unohtuiko asiakas kuitenkin matkalla? Digitaalisessa asiakaskokemuksessa on vielä monella tehtävää, jotta siinä on klassikon ainekset. Onnekas on se, joka osaa käyttää mahdollisuudet oikein hyväkseen!
Tee digillä tulosta – rakenna palvelukokemus asiakasarvo edellä
Tilaus-toimitusprosessien hiominen ja rutiinien tehostaminen digitaalisilla ratkaisuilla on arkipäivää. Jos et ole läsnä verkossa, et todennäköisesti ole olemassa. Ladattavalla materiaalilla tai kesken jääneen ostoskorin aktiivisella muistuttamisella jäät yhä takamatkalle. Toimivalla digiagentilla, suosittelijaroboteilla ja asiakaspalveluchatilla saavut ehkä kultaiselle keskitielle. Ei anna kokemuksena wauta, mutta ihan kivaa vähintään.
Nyt huulilla on kasvuhakkerointi, uuden ajan innovatiivinen markkinointi, joka on hyvää vauhtia jalkautumassa startup-skenestä myös järeämpiin organisaatiorakenteisiin. Kiinnostavaa ja jopa uusia digiperinteitä luovaa! Senkin ytimessä on kuitenkin yhä menestyvän liiketoiminnan peruskivi; asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen syvällinen ymmärtäminen ja niistä oppiminen.
Digitaalisuudella on parannettu palveluiden saavutettavuutta, helppokäyttöisyyttä ja joustavuutta. Asiakkaalle on annettu mahdollisuus valita, mitä tekee, milloin tekee ja missä kanavassa. Upeaa ja odotettua!
Mutta onko digi edellä menty ilman, että todellinen asiakasarvo, asiakkaan palvelun käyttöön liittyvät tilanteet ja tarpeet ovat olleet kirkkaana mielessä?
Yhä useammin voit kysyä, jos asialle ei ole omaa appiaan, onko se edes olemassa? Tähän kiteytyykin ehkä yksi tämän digiaallon kompastuskivistä. Jos palvelu ei ole arjessa käytössä tai sen arvo asiakkaalle on väkisin väännetty taiteen tasolle, miksi haluaisit ladata päätelaitteet täyteen yhden ja toisen palveluntarjoajan omia sovelluksia? Tuleeko arjen helpottajasta ähky? Varasta valita pakko? Digi-ikkunasta muuri koko ostoprosessiin?
Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen asiakaslähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä sen käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Henkilökohtaisesti olen vaihtanut tietyissä ratkaisuissa jopa kömpelömpään, ei digimitassa niin ajanmukaiseen ostokokemukseen, jotta olen saanut vallan ja vapauden takaisin digituputuksen sijaan.
Digillä on merkittävä arvo, kun se aidosti tuottaa asiakasarvoa.
Rutiineissa digi jyrää – haasteissa voita henkilökohtaisuudella
Suomalaiselle mielenlaadulle on digitaalisuus monin tavoin mahtava juttu. Ei tarvitse fyysisesti ojentaa kättä, katsoa silmiin ja sanoa päivää. Ei tarvitse miettiä, miten kohteliaasti kieltäytyä, kun puhelinmyyjä soittaa tai kun palveluntarjoajan pitchi ei osunut ihan oikeaan saumaan tai kilpailijan toimi paremmin. Digikanavissa voit omassa rauhassa kohdata tarjonnan, vertailla, tehdä päätöksen ja kurkkia, mitä muut ovat olleet mieltä. Omista tekemisistä jää jälki, yhä älykkäämmin kerättävä data kohtaamisista rakentaa kuvaa minusta ostajana, ja seuraavilla kerroilla saan vieläkin kohdennetumman, ajantasaisemman ja kiinnostavamman tarjouksen. Parhaassa tilanteessa jopa paremman, mitä olisin itse osannut etsiä. Tämähän menee jo tosi henkilökohtaiseksi. Mihin sitä lihaa ja verta olevaa myyjää enää tarvitsee?
Ihminen on yhä paras tulkki toiselle ihmiselle. Useassa liiketoiminnassa luottamus liiketoimintaan syntyy yhä pitkälti henkilökohtaisten kohtaamisten synnyttämistä tunteista, ei vain toimivista digiprosesseista. Erityisesti näin, kun käsillä on ongelmatilanne tai erityistarve, jossa vaaditaan henkilökohtaista kontaktia, ihmiseltä ihmiselle. Vanha viisaus pätee yhä, että huonon tilanteen hyvin hoitanut asiakaspalvelija on paras myyjä. Jos voisit automatisoida 80% asiakaspolusta, mitä teet sille 20% prosentille, jossa se epäonnistuu? Annatko asiakkaan päättää prosessi ostamatta ja vaihtaa kilpailijalle? Vai pystytkö voittamaan nämä yhä paremmiksi asiakkaiksi henkilökohtaisella myyntityöllä, jossa asiakkaasta saatu digijälki antaa myyjälle paremmat mahdollisuudet onnistua omassa asiantuntijuudessaan?
Älä vain digitä – Tee digitaalisesta myynnistä palvelua
Digitaalisten palveluiden tehtävä onkin saattaa yhteen avun tai palvelun tarvitsija sekä asiantuntija. Miten digitaalisesta tehdään henkilökohtaisempaa? Tuodaanko myyjä tai asiakaspalvelija virtuaalisesti paikalle? Parhaassa tilanteessa henkilökohtainen vuorovaikutus ja digitaaliset palvelupolut ja sisällöt toimivat samaan rytmiin toisiaan tukien. Ostoprosessin digitalisoiminen onkin tällöin paljon muuta kuin fyysisen kauppapaikan siirtäminen verkkoon.
Asiakaskokemus ei muodostu vain digitaalisen prosessin sujuvuudesta ja siinä saavutetuista taloudellisista eduista. Vaan kokonaisuudesta, jossa asiakas oppii uutta hankkimansa tuotteen tai palvelun käytöstä, pääsee osaksi itselleen kiinnostavaa yhteisöä ja sisältöä ja löytää uusia mahdollisuuksia ja ratkaisuja perustuotteen ulkopuolelta.
Hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen rakentaminen edellyttää ymmärrystä siitä, missä ja milloin digitaalisuus toimii ja milloin ei. Missä digitaalisuudella luodaan arvoa ja missä sillä mennään metsään. Tämän päivän analytiikan ja robotiikan mahdollisuudet tarjoavat huikeita mahdollisuuksia ja auttavat meitä ostamaan, ratkomaan ongelmia ja oppimaan ilman aitoa ihmiskontaktia. Mutta kannattaako digiä laittaa sinne mihin se ei kuulu? Tai kannattaako perinteistä ihmiseltä ihmiselle kohtaamisia syrjäyttää, vaikka se olisi mahdollista? Pitäisikö henkilökohtaisuutta rakentaa uusilla innovatiivisilla tavoilla digikanavaan?
Omalla kohdallani monen ostoprosessin suola on siinä, että kohtaan jonkun tai jotakin, joka ymmärtää nyansseja, herättää spontaaneja tunteita ja jota vasten voin peilata omia ajatuksia. Joskus loistavasti rakennettu digiprosessi tarjoaa tämän kaiken! Uskallan sanoa, että se kenen palvelu asiakasymmärryksen, analytiikan ja henkilökohtaisuuden kokemuksen innovatiivisemmin yhdistää, onnistuu.
Ole utelias, anna teknologian ja datan auttaa. Ota oppia, uskalla innovoida, mutta älä unohda asiakasta matkalla.
Nappaa itsellesi ilmainen opas myynnin johtamisen haasteista ja ratkaisuista.
