Edelläkävijät panostavat asiakaselämyksen johtamiseen, joka rakentuu asiakkaan ja työntekijän arjen ymmärtämisestä sekä huomioivasta palkitsemisesta. Näillä eväillä rakennetaan päivittäin tunnekokemuksia, joita asiakas on valmis suosittelemaan.
Mitä se sitten tarkoittaa? Mitä on asiakkaan arki? Otetaan esimerkiksi hyvin inhimillinen tarve – oma terveys. Haluamme voida hyvin ja tänä päivänä terveyden kaikenlainen mittaaminen ja seuranta on mahdollista kehittyvän teköalyn avulla – ja se vaan kiihtyy. Terveydenhoito muuntuu sairauksien hoitamisesta niiden ennaltaehkäisyyn ja ihmisen tukemiseen. Uusi liiketoiminta rakentuu palveluista, jotka auttavat ihmisiä toimimaan aktiivisesti itse - ja yhteisöjen tukemana - oman hyvinvointinsa huolehtimiseksi. Kävin tutustumassa länsirannikon asiakaselämyksen johtajaan hyvinvointibisneksen alalla. Forward käänsi kliinisen ja kolkon tohtorivastaanoton Apple Storen kaltaiseksi design elämykseksi.
“The best way to think about Forward, the new clinic in San Francisco, is like a smartphone app. First, there’s the front end: a slick, seamless, Uber-like experience, a bit like a luxury health spa on the starship Enterprise.”
Vahvistuvat trendit, jotka muotoilevat terveyspalveluita: ”Mitattu minä”
Olemme entistä enemmän reaaliaikaisesti tietoisia itseemme liittyvästä (terveys)tiedosta. Voimme mitata ja analysoida terveydentilaamme erilaisten älylaitteiden avulla. Sensoreiden ja apulaitteiden kehittyessä kiihtyvään tahtiin menemme koko ajan suuntaan, jossa siirrytään aktiivisuusrannekkeista kokonaisvaltaisempaan dataan.
Tulevaisuudessa kehon päältä tapahtuvien mittausten rinnalle saadaan reaaliaikaista dataa, kun kehomme toimintoja voidaan seurata muun muassa pienillä antureilla, nanoroboteilla, ultraäänellä, silmäpohjan kuvien analyysillä. Kun tähän tietoon on pääsy myös terveysalan ammattilaisilla, voi muodostua uudenlainen sairauksia ennakoiva tietojärjestelmä.
Mitattu minä (Quantified Self) on monelle identiteetin uusi ulottuvuus – hyvinvoiva ihminen.
Onkin ihme, että monet terveyspalvelut unohtavat asiakaselämykseen panostamisen. Terveys kun on jokaisen ihmisen arjen mielekkyyteen vahvasti vaikuttava asia.
San Franciscon ytimessä sijaitseva Forward on hyvinvointiklinikka, jossa asiakaselämys on mietitty viimestä pikseliä myöten.
Klinikalla on kuusi tutkimushuonetta, joiden digitaaliset näytöt ja kehonlukijat keräävät tietoja sensoreiden ja antureiden avulla asiakkaasta. Puheentunnistusalgoritmit auttavat kirjaamaan keskustelun reaaliaikaisesti ja lisäämään potilaan terveystilastoja. Käynnin yhteydessä toimii apteekki, josta voi kätevästi hakea tarvitsemansa lääkkeet, terveydentilaa mittaavia älylaitteita tai Forward -merkkisen vesipullon mukaansa. Asiakkaan poistuttua terveyssovellus välittää biometrisiä tietoja klinikalle, jossa potilaiden seurantakeskus vastaa asiakkaan tekstiviesteihin 30 sekunnin kuluessa ympäri vuorokauden.
Forwardin toimitusjohtajan sanoin "Lääkärin vastaanotto ei ole korjaamo vaan jatkuva suhde.”
Astuin ensimmäisen kerran Forwardin toimipaikkaan ja 8 minuuttia myöhemmin minulla olivat kehon nykytilanne ja BodyScanner Selfie käytettävissä omassa sähköpostissani? Arjen helppoutta, eikö totta?
Joukkoistettu terveys levittää hyvinvointia
Monipuolinen oman terveyden mittaaminen ja seuranta on siis jo arkipäivää. Seuraava askel on terveystietojen, hoitosuunnitelmien ja -kokemusten sekä palveluhintojen tehokas jakaminen ja hyödyntäminen.
Koko ajan kerätään enemmän erilaista terveysdataa, jota hyödynnetään esimerkiksi terveyspalveluiden kehittämisessä ja tautiepidemioiden seuraamisessa. Erilaisia itseorganisoituvia ryhmiä ja tutkimusprojekteihin liittyviä terveystiedon joukkoistamisia on jo ympäri maailmaa. Joukkojen ja jakamisen voimaan perustuvat terveystietoalustat- ja palvelut toimivat myös opiskelijoiden ja ammattilaisten apuna sekä potilaiden vertaistukiverkostona. Lähitulevaisuudessa myöskin entistä laajempi oman terveyden monitorointi, vertaisarviointi ja tiedon jakaminen tulee mahdolliseksi.
Joukkoistamisen vaikutukset terveysalalla eivät ulotu pelkästään tiedon jakamiseen. Joukkorahoituskampanjoiden avulla on kerätty varoja esimerkiksi uusien palveluiden ja lääkkeiden kehittämiseen sekä yksittäisen ihmisten hoitokustannuksiin. Kehitteillä on myös terveyssovelluksia, jotka pyrkivät auttamaan käyttäjiään löytämään edullisia terveyspalveluita hyödyntämällä esimerkiksi tehokasta hintatietovertailua, kilpailutusta, vertaispalautetta tai etädiagnosointia.
Terveyden joukkoistaminen vaikuttaa oppimis- ja tutkimustapoihin, ihmisen terveyskäyttäytymiseen ja kulutuspäätöksiin sekä hoitokustannuksiin. Uusien joukkoistettujen innovaatioiden potentiaali ei ole ainoastaan terveys-ja hyvinvointipalveluiden tarkkuuden ja tehokkuuden lisäämisessä, ne mahdollistavat myös hoidon laadun parantamisen ja vertaistuen saavuttamiseen. Tämän ympärille myös rakentuu terveyden uusi liiketoiminta. Terveenä pitämisen bisnes on ei vain yksilölle vaan koko kansantaloudelle parempi bisnes kuin korjaaminen.
Lisääntyvän ja rikkaan tiedon myötä ymmärretään paremmin, minkälaista tietoa ja tukipalveluja terveysongelmien kanssa kamppailevat potilaat kaipaavat. Ammattilaiset hyötyvät joukkoistamisesta esimerkiksi pystymällä tehokkaammin jakamaan tutkimustuloksia, diagnooseja ja hoitosuunnitelmia. Terveyden joukkoistaminen myötä yksityisyyteen sekä tiedon ja teknologioiden luotettavuuteen liittyviä riskejä tullaan valvomaan tarkemmin lainsäädännön ja standardien kehittyessä.
Automatisoidut terveystilat
Tulevaisuudessa siirrymme mahdollisesti täysautomatisoitujen keinoälyä hyödyntävien terveystilojen käyttöön. Automaattisessa terveystilassa kehomme toiminnot monitoroidaan ja analysoidaan, tieto yhdistetään geenikarttamme tietoon, indikaattoreita seuraamalla saatu tieto diagnosoidaan ja meille annetaan heti oireisiin sopiva hoito.
Forwardin perustajien mukaan lähes kaikkia kosketuspisteitä asiakkaan kanssa terveydenhoidon alalla voitaisiin parantaa. Monet lääkärit tekevät rutiinityötä tehottomasti antaen potilaalle usein tehottoman kokemuksen. Syynä tähän on onnettomasti vanhentunut järjestestelmä. Olemme liian tottuneita siihen että lääkäreillä on huonot järjestelmät, sillä ne koetaan liian kalliiksi.
"Lääkärit tarvitsevat vain parempia työkaluja, jotka asettavat kaikki tarvitsemansa tiedot yhteen paikkaan ja rakentavat algoritmeja sen päälle."
Kehitystä onneksi tapahtuu koko ajan. Aluksi terveyden seurantaan ja analysointiin erikoistuneet tilat sekä mobiilisovellukset yleistyvät. Seuraavaksi saatavilla oleviin palveluihin yhdistyvät terveystiedon vertaisarviointi ja joukkoistaminen, automaattidiagnostiikka sekä kansainvälisten spesialistien tarjoamat online-konsultaatiot. Myöhemmin terveyspalveluihin lähtevät yhdistymään laajennetun ja virtuaalisen todellisuuden sovellukset sekä ruoka- ja terveysskannerit. Kaikki edellä mainitut terveyttä edistävät toiminnot voidaan toteuttaa myös mobiilisti tilasta riippumatta. Varsinaisesta automatisoidusta terveystilasta voidaan puhua vasta sitten, kun kaiken seurannan, data-analyysin, keinoälyn konsultaation ja tiedon reaaliaikaisen visualisoinnin lisäksi yksittäisessä tilassa toteutetaan myös oireiden mukainen hoito, johon voi sisältyä esimerkiksi lääkkeiden 3D-tulostaminen.
Ennakoin, että nykyisten kaltaisten terveys- ja lääkäriasemien rooli supistuu merkittävästi. Tulevaisuudessa potilaat pyrkivät ensisijaisesti hoitamaan vaivansa lähiterveystiloissaan tai mobiilisti ja vasta toissijaisesti hoitohenkilö tulee potilaan luokse. Vain vakavammissa tapauksissa potilas lähtee itse terveysasemalle tai sairaalaan.
Seuraavassa blogissani kirjoitan aiheesta ”Pankkipalvelu, joka muotoilee asiakkaan arkea”